RESOLUCIÓN Nº 0747-2005/TDC-INDECOPI EXPEDIENTE Nº 134-2005/CPC
TRIBUNAL DE DEFENSA DE LA COMPETENCIA
Y DE LA PROPIEDAD INTELECTUAL
Sala de Defensa de la Competencia
PROCEDENCIA : COMISIÓN DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR (LA COMISIÓN)
DENUNCIANTE : NOEMÍ FERNÁNDEZ DÁVILA MARROQUÍN (LA SEÑORA FERNÁNDEZ)
DENUNCIADO : TRANSPORTES CRUZ DEL SUR S.A.C. (CRUZ DEL SUR)
MATERIA : PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR
IDONEIDAD DEL BIEN O SERVICIO
MULTA
MEDIDAS CORRECTIVAS
ACTIVIDAD : TRANPORTE DE CARGA POR CARRETERA
SUMILLA: en el procedimiento sobre infracciones a la Ley de Protección al Consumidor seguido por la señora Noemí Fernández Dávila Marroquín contra Transportes Cruz del Sur S.A.C., esta Sala ha resuelto confirmar la Resolución N° 319-2005/CPC que declaró fundada la denuncia contra Transportes Cruz del Sur S.A.C. por infracción al artículo 8 de la Ley de Protección al Consumidor; lo sancionó con una multa de 0,50 UIT; le ordenó en calidad de medida correctiva que en un plazo de cinco (5) días hábiles cumpla con pagar a la denunciante la suma de S/. 2 820,00 por los objetos extraviados en el envío; y, asuma el pago de costas y costos del procedimiento.
SANCIÓN: 0,50 UIT
Lima, 6 de julio de 2005
I ANTECEDENTES
El 21 de enero de 2005 la señora Fernández denunció a Cruz del Sur por presuntas infracciones a la Ley de Protección al Consumidor, cometidas con ocasión del servicio de transporte de carga por carretera. Según manifestó la denunciante, el 7 de noviembre de 2004 contrató los servicios de Cruz del Sur para el envío a Sullana de una encomienda consistente en un refrigerador de 18 p3 que contenía en su interior prendas de vestir, y dos sillones coloniales tallados, los cuales se encontraban dirigidos al señor Julio César Cubas Delgado (en adelante, el señor Cubas). No obstante, la encomienda fue dada por perdida por la empresa denunciada.
La denunciante solicitó que se ordene a Cruz del Sur, en calidad de medida correctiva, la devolución de la encomienda o el valor de los bienes que ésta contenía, ascendentes a S/. 3 500,00, así como el pago de S/. 3 000,00 por concepto de los gastos ocasionados. Asimismo, solicitó el pago de las costas y costos del procedimiento.
En su escrito de descargos Cruz del Sur manifestó no tener responsabilidad por los hechos denunciados puesto que su empleado entregó la encomienda a una persona que acreditó su identidad con un D.N.I. en el que se identificaba como el señor Julio César Cubas Delgado. Agregó que ante el reclamo formulado por el señor Cubas al momento de solicitar la entrega de la encomienda, pudo verificar que el número de D.N.I. que se utilizó para el recojo de la encomienda pertenecía a la señora Leonila Aniceto Marchena, motivo por el cual presentó la denuncia correspondiente ante la Comisaría de Sullana.
Asimismo, señaló que la denunciante no había hecho uso del código secreto gratuito que brinda Cruz del Sur para evitar la pérdida de encomiendas, a pesar que dicha información se consignaba en el reverso de la boleta de venta de envío de la encomienda. De la misma manera, agregó que en dicha cláusula se establece que la empresa no es responsable si la encomienda es entregada a una persona distinta al destinatario, si ésta se valió de documentos falsos.
Mediante Resolución N° 319-2005/CPC emitida el 9 de marzo de 2005, la Comisión resolvió declarar fundada la denuncia contra Cruz del Sur por infracción al artículo 8 de la Ley de Protección al Consumidor, al haber quedado acreditado que ésta no cumplió con entregar la encomienda a la persona a la cual estaba dirigida. En ese sentido, la Comisión resolvió: (i)
sancionar a Cruz del Sur con una multa ascendente a 0,50 UIT; (ii)
ordenarle, en calidad de medida correctiva que cumpla con entregar a la señora Fernández la suma de S/. 2 820,00 por la encomienda; y, (iii) ordenar a la denunciada el pago de costas y costos incurridos por la señora Fernández durante el procedimiento. Asimismo, denegó el pedido de la señora Fernández a fin de que le sea cancelado S/. 3 000,00 por los gastos ocasionados.
El 7 de abril de 2005 Cruz del Sur apeló la referida resolución sobre la base de los mismos argumentos indicados en la contestación de la denuncia.
Asimismo, indicó que en tanto la medida correctiva ordenada por la Comisión constituye una obligación de pago de una indemnización por la pérdida de la encomienda, sólo podría ser ordenada en el marco de un proceso judicial.
II CUESTIONES EN DISCUSIÓN
(i) Determinar si Cruz del Sur infringió el artículo 8 de la Ley de Protección al Consumidor y, de comprobarse la comisión de la infracción, si corresponde confirmar la sanción y la orden de pago de costas y costos; y,
(ii) determinar si la medida correctiva dictada por la Comisión constituye una indemnización.
III ANÁLISIS DE LAS CUESTIONES EN DISCUSIÓN
III.1. Sobre la idoneidad del servicio
El artículo 8 de la Ley de Protección al Consumidor1 establece un supuesto de responsabilidad administrativa objetiva conforme al cual los proveedores son responsables por la calidad e idoneidad de los servicios que ofrecen en el mercado2. Ello no impone al proveedor el deber de brindar una determinada calidad de servicios a los consumidores, sino simplemente el deber de prestarlos en las condiciones ofrecidas y acordadas, expresa o implícitamente.
El precedente de observancia obligatoria aprobado por la Sala mediante la Resolución N° 085-96-TDC3 estableció que el artículo 8 de la Ley de Protección al Consumidor contiene la presunción de que todo proveedor ofrece una garantía implícita por los productos o servicios que comercializa, los cuales deben resultar idóneos para los fines y usos previsibles para los que normalmente se adquieren en el mercado. Ello, según lo que esperaría normalmente un consumidor razonable, considerando las condiciones en las cuales los productos o servicios fueron adquiridos o contratados.
El hecho de que la ley contenga una garantía implícita y objetiva a favor de los consumidores no significa que el proveedor tenga siempre que responder en todos los casos en que el producto o el servicio no resulten idóneos para la finalidad a la cual están destinados. Para que la responsabilidad se traslade al proveedor y surja para éste la obligación de responder frente al consumidor, es necesario que exista una relación de causalidad entre su conducta y la falta de idoneidad en el bien o servicio. En efecto, la garantía implícita y objetiva no convierte al proveedor siempre en responsable, pues podría suceder que la falta de idoneidad en el bien o servicio materia de comercialización haya sido causada por un factor diferente, como puede ser el caso fortuito o la fuerza mayor, el hecho de un tercero o el descuido o negligencia del propio consumidor, circunstancias en las que, obviamente, el proveedor no puede ser considerado como responsable de lo ocurrido.
De acuerdo con la información que obra en el expediente, la señora Fernández envió una encomienda desde la ciudad de Arequipa a Sullana, dirigida al señor Cubas, sin embargo, ésta fue entregada por la denunciada a una persona que se presentó con un documento de identidad falso en el que se consignaba el mismo nombre del destinatario de la encomienda: Julio César Cubas Delgado.
Cruz del Sur señaló que la responsabilidad por la pérdida recaía sobre la señora Fernández por no hacer uso del código secreto gratuito otorgado por la empresa para evitar la pérdida de su encomienda, a pesar que esa información se encontraba consignada en el reverso de la boleta de venta de envío de la encomienda. Así, en la boleta se señala:
“9. El cliente podrá remitir sus encomiendas utilizando un código secreto. Si el cliente no utiliza este servicio y la encomienda fuera entregada a persona distinta al haberse empleado documentos de identidad falsos, la empresa y su personal quedan liberados de toda responsabilidad civil y/o penal. El código secreto es de exclusivo conocimiento del cliente que será el único responsable por su uso adecuado y confidencial”. (subrayado añadido)
Esta estipulación establece una facultad a favor del consumidor en el uso de un código secreto para el envío de las encomiendas y, a la vez, pretende exonerar de responsabilidad a la denunciada en el supuesto que no se haya utilizado dicho sistema de seguridad y terceras personas hubiesen recogido las encomiendas utilizando documentos de identificación falsos, por lo que, al igual que la Comisión, esta Sala considera que dicha estipulación debe tenerse por no puesta, en aplicación del artículo 1398 del Código Civil4.
Por otra parte, aún cuando la denunciada creó el uso de la clave secreta como una medida de seguridad adecuada o eficaz para garantizar la entrega de las encomiendas que tiene bajo su custodia, y con ello evitar la comisión de posibles fraudes, el uso de dicho sistema no ha sido establecido para que sea utilizado en todos y cada uno de los envíos, dejando al libre criterio de los consumidores la adopción o no del mismo.
En la entrega de encomiendas, resulta un riesgo previsible el extravío, deterioro y sustracción de los bienes que las conforman y, ante estos hechos, es el proveedor de los servicios, obligado a trasladar los bienes de manera segura a su destinatario de acuerdo con las condiciones en las que éste se obligó, quien está en mejor posición para tomar medidas razonables destinadas a evitar que se produzcan hechos de esta naturaleza.
En ese sentido, Cruz del Sur podía exigir a sus clientes el uso de la clave secreta para el envío de sus bienes, a fin de asegurar la entrega de éstos a la persona designada por ellos, sobretodo porque la denunciada cuenta con experiencia e información sobre todos los riesgos existentes en la prestación del servicio de envío de encomiendas, y por lo tanto, se encontraba en mejor posición que los consumidores para reducir y prevenir los riesgos propios de la entrega de los paquetes, especialmente debido a que conocía que en el mercado se producen robos en la modalidad de falsificación de documentos de identidad.
La responsabilidad administrativa de Cruz del Sur en la prestación de servicios de transporte es objetiva, por lo que la denunciada no puede eximirse de responsabilidad en la medida que no cumplió con la prestación a su cargo, toda vez que no entregó la encomienda a su verdadero destinatario.
Las circunstancias descritas ponen en evidencia la existencia de un defecto en la prestación del servicio por parte de Cruz del Sur a favor de la denunciante, por lo que debe confirmarse la resolución apelada en los extremos en los que declaró fundada la denuncia en su contra por infracción al artículo 8 de la Ley de Protección al Consumidor y le impuso una multa de 0,50 UIT, en tanto que la cuantía de esta sanción resulta adecuada para desincentivar la falta de diligencia de su conducta, permitiendo la entrega de la encomienda a una persona distinta a su destinataria.
Asimismo, corresponde ordenar al denunciado el pago de las costas y costos a favor de la denunciante, atendiendo a que el único requisito para que dicho pago proceda es la existencia de una infracción a la Ley, la misma que se ha acreditado en el presente caso, de conformidad con lo dispuesto artículo 7 la Ley de Facultades, Normas y Organización del INDECOPI5.
III.2 Sobre la medida correctiva
En su apelación, Cruz del Sur señaló que la medida correctiva ordenada por la Comisión, consistente en la devolución de un monto ascendente a S/. 2 820,00, constituía una indemnización por la pérdida de la encomienda, la cual sólo podía ser ordenada por un juez o un tribunal civil, más aún cuando la Comisión tenía conocimiento que la denunciante había iniciado un proceso judicial en donde se solicitó una indemnización por los daños ocasionados.
Al respecto, cabe señalar que, a diferencia de las indemnizaciones, las medidas correctivas tienen por finalidad corregir los efectos que una conducta infractora de la Ley hubiese causado al consumidor, pudiendo encontrarse dentro de estas medidas, la devolución de la contraprestación pagada por el consumidor por el bien o servicio contratado6. En cambio, las indemnizaciones por incumplimiento contractual, tienen por finalidad colocar a la persona que hubiera sufrido un daño, en una situación equivalente a aquella en la que se hubiere encontrado de no haberse producido el incumplimiento, es decir, la reparación civil debe ser igual al beneficio esperado de la transacción, o lo que es lo mismo, debe incluir no sólo el daño emergente y el daño moral, sino también el lucro cesante7.
Además de la facultad que se ha otorgado a la Comisión para conocer administrativamente las infracciones a la Ley de Protección al Consumidor, así como las correspondientes sanciones, ésta también es competente para ordenar al infractor, medidas correctivas que, como ha sido señalado, reviertan los efectos que la infracción hubiera ocasionado al consumidor, sin perjuicio de las indemnizaciones de carácter civil y las sanciones penales a que hubiera lugar. En ese sentido, en tanto la Comisión es competente para ordenar medidas correctivas, no se habría producido un exceso en sus funciones.
Atendiendo a lo expuesto, esta Sala considera que a efectos de revertir los efectos de la conducta infractora de Cruz del Sur, resulta adecuado ordenarle que en un plazo de cinco (5) días hábiles cumpla con pagar a la señora Fernández la suma de S/. 2 820,00 por los objetos extraviados de la encomienda que no le fueron entregadas, debiendo confirmarse la resolución apelada en ese sentido8.
Finalmente, debe señalarse que la medida correctiva ordenada no implica que la Sala ejerza por ello función jurisdiccional9, puesto que carece de la misma.
IV RESOLUCIÓN DE LA SALA
Confirmar la Resolución N° 319-2005/CPC que declaró fundada la denuncia contra Tranportes Cruz del Sur S.A.C. por infracción al artículo 8 de la Ley de Protección al Consumidor; lo sancionó con una multa de media (0,50) Unidad Impositiva Tributaria; le ordenó en calidad de medida correctiva que en un plazo de cinco (5) días hábiles cumpla con pagar a la denunciante la suma de S/. 2 820,00 por la encomienda; y, asuma el pago de costas y costos del procedimiento.
Con la intervención de los señores vocales: Juan Francisco Rojas Leo, Julio Baltazar Durand Carrión, Sergio Alejandro León Martínez, José Alberto Oscátegui Arteta y Lorenzo Antonio Zolezzi Ibárcena.
JUAN FRANCISCO ROJAS LEO
Presidente
1 TEXTO UNICO ORDENADO DE LA LEY DE PROTECCION AL CONSUMIDOR, Artículo 8.- Los proveedores son responsables, además, por la idoneidad y calidad de los productos y servicios; por la autenticidad de las marcas y leyendas que exhiben los productos; por la veracidad de la propaganda comercial de los productos; y por el contenido y la vida útil del producto indicados en el envase, en lo que corresponde.
2 Ver Resolución N° 099-96-TDC, en el proceso seguido por Nora Olivero Pacheco de Noejovich contra la empresa United Airlines, por infracciones en la prestación del servicio de transporte público de pasajeros. En dicha oportunidad se sancionó a la empresa denunciada, al considerarse que era objetivamente responsable por la inejecución de parte de las obligaciones que como empresa de transporte aéreo le correspondían. Se consideró que, a pesar de la existencia de un caso fortuito, el mismo que impidió la realización oportuna de parte de las prestaciones materia del contrato, un consumidor razonable no se encontraba en posición de prever que, aún en dicha circunstancia, se vería privado de contar con su equipaje, máxime si tendría que retrasarse su vuelo hacia la ciudad de destino por un día entero.
3 La Resolución N° 085-96-TDC del 13 de noviembre de 1996, publicada en el Diario Oficial El Peruano el 30 de noviembre de 1996, confirmó la resolución por la cual la Comisión de Protección al Consumidor declaró fundada la denuncia interpuesta por el señor Humberto Tori Fernández contra Kouros E.I.R.L., a propósito de la comercialización de un par de zapatos que se rompieron dos meses después de haber sido adquiridos. En dicha resolución, se estableció el siguiente precedente de observancia obligatoria:
“a) De acuerdo a lo establecido en la primera parte del artículo 8 del Decreto Legislativo 716, se presume que todo proveedor ofrece como una garantía implícita, que el bien o servicio materia de la transacción comercial con el consumidor es idóneo para los fines y usos previsibles para los que normalmente se adquieren éstos en el mercado, según lo que esperaría un consumidor razonable, considerando las condiciones en las cuales los productos fueron adquiridos o los servicios contratados, lo que comprende el plazo de duración razonablemente previsible de los bienes vendidos. Sin embargo, si las condiciones y términos puestos en conocimiento del consumidor o que hubieran sido conocibles usando la diligencia ordinaria por parte de éste, contenidos en los documentos, envases, boletas, recibos, garantías o demás instrumentos a través de los cuales se informa al consumidor excluyen o limitan de manera expresa los alcances de la garantía implícita, estas exclusiones o limitaciones serán oponibles a los consumidores.
b) La carga de la prueba sobre la idoneidad del producto corresponde al proveedor del mismo. Dicha prueba no implica necesariamente determinar con precisión el origen o causa real de un defecto, sino simplemente que éste no es atribuible a causas imputables a la fabricación, comercialización o manipuleo.”
4 CÓDIGO CIVIL. Artículo 1398.- Estipulaciones inválidas.- En los contratos celebrados por adhesión y en las cláusulas generales de contratación no aprobadas administrativamente, no son válidas las estipulaciones que establezcan, en favor de quién las ha redactado, exoneraciones o limitaciones de responsabilidad; facultades de suspender la ejecución del contrato, de rescindirlo o de resolverlo, y de prohibir a la otra parte el derecho de oponer excepciones o de prorrogar o renovar tácitamente el contrato.
5 DECRETO LEGISLATIVO 807, LEY DE FACULTADES, NORMAS Y ORGANIZACIÓN DEL INDECOPI.- Artículo 7º.- En cualquier procedimiento contencioso seguido ante el Indecopi, la Comisión u Oficina competente, además de imponer la sanción que corresponda, podrá ordenar que el infractor asuma el pago de las costas y costos del proceso en que haya incurrido el denunciante o el Indecopi. En caso de incumplimiento de la orden de pago de costas y costos del proceso, cualquier Comisión u Oficina del Indecopi podrá aplicar las multas previstas en el inciso b) del artículo 38 del Decreto Legislativo Nº 716. Quien a sabiendas de la falsedad de la imputación o de la ausencia de motivo razonable, denuncie a alguna persona natural o jurídica, atribuyéndole una infracción sancionable por cualquier órgano funcional del Indecopi, será sancionado con una multa de hasta 50 UIT mediante resolución debidamente motivada. La sanción administrativa se aplicará sin perjuicio de la sanción penal o de la indemnización por daños y perjuicios que corresponda.
6 TEXTO UNICO ORDENADO DE LA LEY DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR, Artículo 42º.- Sin perjuicio de las sanciones administrativas a que hubiera lugar, la Comisión de Protección al Consumidor, actuando de oficio o a pedido de parte, podrá imponer a los proveedores que incurran en alguna de las infracciones tipificadas en la presente Ley, una o más de las siguientes medidas correctivas:
a) Decomiso y destrucción de mercadería, envases, envolturas y/o etiquetas;
b) Clausura temporal del establecimiento o negocio hasta por un máximo de 60 (sesenta) días calendario;
c) Publicación de avisos rectificatorios o informativos en la forma que determine la Comisión, tomando en consideración los medios que resulten idóneos para revertir los efectos que el acto objeto de sanción hubiera ocasionado. La publicación se realizará por cuenta y costo del infractor, hasta por un máximo de 30 (treinta) días calendario;
d) Reposición y reparación de productos;
e) Devolución de la contraprestación pagada por el consumidor; y/o,
f) Que el proveedor cumpla con lo ofrecido en una relación de consumo, siempre que dicho ofrecimiento conste por escrito en forma expresa;
g) La devolución o extorno, por el proveedor de las sumas de dinero pagadas por el consumidor cuando el producto entregado o servicio prestado no corresponda a lo que haya sido expresamente acordado por las partes;
h) Que las entidades depositarias cumplan con efectuar el traslado y el pago de las cuentas CTS del trabajador conforme a lo establecido en la Ley de Compensación por Tiempo de Servicios;
i) Que el proveedor cumpla con atender la solicitud de información requerida por el consumidor siempre que dicho requerimiento guarde relación con el producto adquirido o servicio contratado;
j) Que el proveedor pague las coberturas ofrecidas en los seguros contratados por los proveedores, quedando sujeto el pago al cumplimiento de las condiciones establecidas en la correspondiente póliza de seguros;
k) Cualquier otra medida que tenga por finalidad revertir los efectos que la conducta infractora hubiera ocasionado o evitar que ésta se produzca nuevamente en el futuro.
Los bienes o montos que sean objeto de medidas correctivas serán entregados por el proveedor directamente al consumidor que los reclama, salvo mandato distinto contenido en la resolución. Aquellos bienes o montos materia de una medida correctiva, que por algún motivo se encuentren en posesión del INDECOPI y deban ser entregados a los consumidores beneficiados, serán puestos a disposición de éstos. En el caso de bienes o montos que no hayan sido reclamados al cabo de un año, será de aplicación lo dispuesto en el artículo 45 de este Decreto Legislativo.
7 Resolución Nº 001-2001-LIN-CPC/INDECOPI. Lineamientos sobre Protección al Consumidor.
8 En las cláusulas consignadas en la Boleta de Venta emitida por la empresa denunciada se establece lo siguiente en caso de extravío de encomienda:
“4. En caso de extravío, deterioro o destrucción de cualquier tipo de encomiendas, sin importar la causa del daño o perjuicio, Expreso Cruz del Sur S.A. sólo indemnizará al cliente y en forma facultativa de la siguiente manera:
- S/. 100.00 (Cien Nuevos Soles) o
- Hasta quince veces el valor del flete cancelado por comprobante de pago emitido por Expreso Cruz del Sur S.A.”.
En el presente caso, la Comisión consideró que correspondía adoptar la segunda alternativa contemplada en la referida cláusula. Atendiendo a que el flete cancelado por la denunciante ascendía a S/. 188, ordenó a Cruz del Sur la devolución de la suma de S/. 2 820,00.
9 De conformidad con el criterio desarrollado en la Resolución N° 108-2003/TDC-INDECOPI, la competencia es el conjunto de facultades y obligaciones que un órgano puede y debe ejercer legítimamente, determinada por el derecho objetivo o el ordenamiento jurídico positivo. El hecho que un órgano tenga competencia para conocer determinada materia no significa que esté ejerciendo función jurisdiccional, salvo que la esté conociendo de manera definitiva.
Así, se admite actualmente que la Administración puede tener competencia primaria sobre materias que antes eran de competencia privativa del Poder Judicial, como los procedimientos concursales, de protección al consumidor, entre otros. Casos que fueron o podrían ser conocidos de manera directa por el Poder Judicial son, por razones técnicas o de diverso orden, derivados de manera previa a la administración.