RESOLUCION Nº 0712-2004/TDC-INDECOPI EXPEDIENTE Nº 128-2004/CPC
PROCEDENCIA : COMISION DE PROTECCION AL CONSUMIDOR (LA
COMISION)
DENUNCIANTE : GISELLA DEL CARMEN CHANG VALLEJOS (LA
SEÑORA CHANG)
DENUNCIADO : BANCO REPUBLICA EN LIQUIDACION (EL BANCO)
MATERIA : PROTECCION AL CONSUMIDOR IDONEIDAD DEL
SERVICIO
ACTIVIDAD : INTERMEDIACION FINANCIERA
SANCIÓN: 1 Unidad impositiva Tributaria
Lima, 3 de noviembre de 2004
I ANTECEDENTES
El 30 de enero de 2004, la señora Chang denunció al Banco por presuntas infracciones a lo dispuesto por la Ley de Protección al Consumidor, en su denuncia señaló que en mayo de 2003, el Banco efectuó el castigo de un crédito que figuraba a su nombre, debido a lo cual se reportó a las centrales de riesgo, comunicándole el hecho el 19 de octubre de 2003, sin embargo, dicho crédito fue cancelado por la denunciada en abril de 1999, pagando el monto que fuera indicado por el personal del Banco. En atención a la comunicación enviada por el Banco, la denunciante realizó el reclamo correspondiente, adjuntando los documentos que acreditan el pago, sin obtener una respuesta satisfactoria.
Por su parte, el Banco en sus descargos manifestó que el importe adeudado por la señora Chang al 20 de noviembre 1998 era de S/. 3 694,95, por concepto de la tarjeta de crédito N° 4525300100389008, habiendo cancelado la denunciante la suma de S/. 370,00 el 2 de diciembre de 1998, importe que correspondía al pago mínimo que se puede efectuar, quedando un saldo no cancelado de S/. 3 330,54, el mismo que generaba intereses. Asimismo, el Banco declara haber recibido dos pagos más por S/. 370,00 y S/. 3 257,23, el 30 de diciembre de 1998 y el 9 de abril de 1999, respectivamente, lo que determina, según su liquidación, un saldo de S/. 344,05 de capital, que más los intereses devengados al 31 de diciembre de 2003 da un total de S/. 1 171,07, monto actual de la deuda de la señora Chang. Finalmente, señaló que según la cláusula octava del contrato suscrito por las partes, en caso que el cliente no reciba el estado de cuenta mensual dentro de los 10 días calendarios siguientes a su fecha de corte, deberá reclamarlo por escrito al Banco, de lo contrario se presume que ha sido recibido.
Mediante Resolución N° 687-2004/CPC, la Comisión declaró fundada la denuncia por infracción al artículo 8 de la Ley de Protección al Consumidor, toda vez que quedó acreditado que la suma adeudada por la denunciante fue pagada en su oportunidad conforme a la información brindada por el Banco, asimismo, sancionó al Banco con 1 Unidad Impositiva Tributaria y le ordenó el pago de las costas y costos incurridos por la denunciante en el procedimiento.
El 19 de julio de 2004, el Banco presentó recurso de apelación en contra de la Resolución N° 687-2004/CPC, alegando que la Comisión no sería la entidad competente para pronunciarse sobre el caso, dado que había sido declarado en disolución en el año 1998, por encontrarse incurso en la causal establecida en el numeral 1 del artículo 104° de la Ley N° 267021. En ese sentido, desde la fecha de la publicación de la resolución que declara la disolución de una entidad financiera, ésta deja de tener actividad, es decir deja de brindar los servicios que prestaba mientras se encontraba operativa, condición necesaria para la aplicación de la Ley de Protección al Consumidor, encontrándose bajo la supervisión exclusiva de la Superintendencia. En atención a ello, los bancos en liquidación no se encuentran sujetos al ordenamiento sobre protección al consumidor.
De otro lado, el Banco indicó que según la cláusula segunda del contrato de tarjeta de crédito suscrito por las partes, los saldos deudores generarán intereses compensatorios y comisiones. Asimismo, según el artículo 1257 del Código Civil2, quien tenga una deuda por capital, gastos e intereses, deberá seguir el orden establecido en dicho artículo, es decir, primero los intereses, luego los gastos y por último el capital, por lo cual debe considerarse que el pago efectuado por la señora Chang se imputó a los intereses y luego a los demás conceptos, razón por la cual, al existir un saldo deudor de S/. 344,05, más intereses devengados al 31 de diciembre de 2003 da un total de S/. 1 171,07. Por lo tanto, no es correcto que se considere que el Banco brindó información errónea a la denunciante respecto a su deuda.
Finalmente, manifestó que al encontrarse el denunciado en liquidación, le es aplicable el artículo 117 de la Ley 267023, en el cual se dispone que los bienes de una empresa en proceso de liquidación no son susceptibles de medida cautelar alguna y se establece un orden de prelación respecto al cobro de las deudas, por lo tanto no podría procederse al embargo y remate de los bienes del Banco, resultando también imposible que se ordene la clausura del establecimiento comercial, ello en atención a lo señalado por la Comisión en caso de incumplimiento de la medida correctiva.
II CUESTIÓN EN DISCUSIÓN
(i) Determinar si el Banco no debe ser considerado como proveedor de acuerdo a lo dispuesto por la Ley de Protección al Consumidor por haber sido declarado en disolución por la Superintendencia Nacional de la Banca y Seguros y si puede ser sancionado por el incumplimiento de las medidas correctivas ordenadas en el procedimiento.
(ii) Determinar si el Banco República en Liquidación cumplió con brindar un servicio idóneo a la denunciante y si cumplió con su deber de información o si infringió lo dispuesto en los artículos 5 inciso b), 8 y 15 de la Ley de Protección al Consumidor.
III ANÁLISIS DE LA CUESTIÓN EN DISCUSIÓN
III.1 Respecto a la calidad de proveedor del Banco
El Banco ha alegado en su escrito de apelación que no cuenta con la calidad de proveedor establecida en el artículo 1 de la Ley de Protección al Consumidor, ya que fue declarado en disolución por la Superintendencia de Banca y Seguros, encontrándose bajo la supervisión y el control del mencionado proceso. En ese sentido, el denunciado no estaría en capacidad de brindar un servicio, ya que la declaración de disolución trae consigo la situación de inoperatividad del banco, es decir, deja de prestar servicios y por lo tanto desaparece toda relación de consumo, así también los sujetos que la conformaban: proveedor y consumidor.
Con relación a lo manifestado por el Banco, debe señalarse que el contrato suscrito por las partes, es decir el inicio de la relación de consumo se suscribió, como es evidente, con anterioridad a la declaración de disolución del denunciado. Es así que, el Banco debía cumplir con el deber de idoneidad de conformidad a lo dispuesto por la Ley de Protección al Consumidor. Ahora, si bien es cierto, el Banco actualmente no está abierto al público, ello no lo exime de cumplir con su responsabilidad como proveedor de servicios, ya que de esa forma estaría evadiendo sus deberes como proveedor, trasladando al consumidor una situación que le es ajena y que lo perjudica.
De ahí que, un consumidor razonable, que contrata la prestación de un servicio con un proveedor que se encuentra desarrollando sus actividades de forma normal en el mercado, no espera perder su calidad de consumidor debido a los problemas financieros que podría atravesar el prestador del servicio. La relación de consumo no puede perderse incluso por el cierre de un establecimiento, ya que esto significaría que una empresa puede constituirse en el mercado, brindar servicios no idóneos y después cerrar alegando problemas financieros, dejando a los consumidores sin la posibilidad de reclamar por infracciones a la Ley de Protección al Consumidor cometidas por dicho proveedor.
Cabe señalar, que contrariamente a su argumento de exoneración el propio denunciado, manifestó en sus descargos que: “(…)las obligaciones de la señora Chang seguían existiendo y los intereses de la deuda devengándose, no teniendo nada que ver la intervención que sufrió el banco con las obligaciones de sus clientes asumidas o generadas con anterioridad a este hecho”, evidenciando con ello que la relación de consumo no se habría agotado con su estado actual.
Por tanto, en el caso, el Banco continúa estando sujeto a lo dispuesto por la ley de Protección al Consumidor, a pesar de encontrarse en disolución, debiendo asumir las consecuencias derivadas del incumplimiento de sus deberes como proveedor.
Finalmente, con relación a la posibilidad de que el Banco sea sancionado por el incumplimiento de las medidas correctivas ordenadas en el procedimiento, debe señalarse que si bien no cabría posibilidad de embargo de sus bienes, dicha sanción puede formar parte de las acreencias de la empresa en disolución, sujetándose su cobro a las disposiciones del ordenamiento legal correspondiente.
III.2 Respecto a la Idoneidad del Servicio y al deber de Información del Banco
La señora Chang ha indicado que el Banco castigó en el año 2003 una crédito a su nombre, el cual había sido cancelado por ella en abril de 1999, basándose en un saldo que no le fue informado cuando ella solicitó sus estados de cuenta con el fin de saldar el total de la deuda mantenida con el denunciado. Es por ese motivo que procedió a efectuar los reclamos correspondientes, a pesar de lo cual el Banco insistió en cobrar la suma de S/. 1 171,07 supuestamente adeudados.
Al respecto, el Banco señaló que la denunciante no habría cumplido con pagar el total de la deuda en el año 1999, habiendo dejado un saldo de S/. 344,05 de capital, sobre los cuales se habrían devengado los intereses correspondientes, llegando a la suma adeudada a la fecha, motivo por el cual se habría reportado a la señora Chang ante las centrales de riesgo.
El artículo 8 de la Ley de Protección al Consumidor establece un supuesto de responsabilidad administrativa objetiva conforme al cual los proveedores son responsables por la calidad e idoneidad de los servicios que ofrecen en el mercado. La idoneidad del servicio se analiza a partir de lo que normalmente esperaría un consumidor razonable, de acuerdo con la información brindada por el proveedor. Además de ello, de acuerdo a los artículos 5 inciso b) y 15 de la Ley de Protección al Consumidor, disponen que los proveedores están obligados a brindar la información necesaria respecto al servicio brindado, más aún cuando esta es solicitada directamente por el consumidor. En ese sentido existiría responsabilidad de parte del proveedor si no cumple con brindar el servicio de forma idónea y si brinda información que puede llevar a error al consumidor.
Obra en el expediente un documento emitido por el Banco, en el cual se informa a la denunciante el saldo deudor existente a marzo de 1999 consignándose el monto de S/. 3 257,23, luego del pago de S/. 370,00 efectuado por la denunciante en el mes de diciembre de 1998. Es decir, que la señora Chang entre los meses de diciembre de 1998 a marzo de 1999, efectuó los siguientes pagos:
Pagos a cuenta en tarjeta de crédito
Saldo Nov. 98
diciembre
enero
febrero
marzo
Saldo
S/. 3 627,23
S/. 370,00
S/. 0,00
S/. 0,00
S/. 0,00
S/. 3 257,23
Del cuadro anterior, se desprende que fue el Banco quien informó a la denunciante que el saldo de su deuda a abril de 1999, ascendía a la suma de S/. 3 257,234, siendo este el monto cancelado por la denunciante el 9 de abril de 1999, en la cuenta de la tarjeta de crédito N° 4525300100389008, tal como ha quedado acreditado con las copias de los vouchers de dicho pago efectuados ante el denunciado5.
Es por ello que, en la medida que la señora Chang cumpliera con el pago del monto que fuera indicado por el Banco como saldo deudor, quedó liberada de la deuda mantenida con el denunciante, toda vez que dicho pago fue efectuado de acuerdo a la información brindada por el propio banco, quien en el caso, es quien se encuentra en mejor posición para determinar las obligaciones de la denunciante. Cabe señalar que, a pesar de que el Banco indicara que la deuda consignada en dicha liquidación no era la correspondiente a la señora Chang, debió abstenerse de informar de forma errada a la denunciante, ya que ella efectuó el pago de los S/. 3 257,23 siguiendo lo indicado por el denunciado, siendo por ello reportada de forma injustificada ante las centrales de riesgo.
En ese sentido, ha quedado acreditado que fue la información brindada por el denunciante no fue la idónea, acarreando con ello que la deuda de la señora Chang fuera castigada y en consecuencia, haya sido reportada ante las centrales de riesgo del sistema financiero. Por tanto, debe confirmarse la resolución apelada por existir infracción a lo dispuesto por los artículos 5 inciso b), 8 y 15 de la Ley de Protección al Consumidor.
IV RESOLUCIÓN DE LA SALA
Confirmar en todos sus extremos la Resolución Nº 687-2004/CPC del 1 de julio de 2004, emitida por la Comisión de Protección al Consumidor.
Con la intervención de los señores vocales: Juan Francisco Rojas Leo, José Alberto Óscategui Arteta, Luis Bruno Seminario De Marzi y Lorenzo Antonio Zolezzi Ibárcena.
JUAN FRANCISCO ROJAS LEO
Presidente
1 LEY GENERAL DEL SISTEMA FINANCIERO Y DEL SISTEMA DE SEGUROS Y ORGANICA DE LA SUPERINTENDENCIA DE BANCA Y SEGUROS
Artículo 104.- Son causales de intervención de una empresa de los sistemas financieros o de seguros, por insuficiencia de patrimonio efectivo:
1. La suspención del pago de sus obligaciones. (...)
2 CODIGO CIVIL
Artículo 1257.- Quien deba capital, gastos e intereses, no puede, sin el asentimiento del acreedor, aplicar el pago al capital antes que a los gastos, ni a éstos antes que a los intereses.
3 LEY GENERAL DEL SISTEMA FINANCIERO Y DEL SISTEMA DE SEGUROS Y ORGANICA DE LA SUPERINTENDENCIA DE BANCA Y SEGUROS
Artículo 117.- Los bienes de una empresa en proceso de liquidación no son susceptibles de medida cautelar alguna. Las medidas cautelares decretadas en fecha previa a la respectiva resolución de la superintendencia deben ser levantadas por el solo mérito de ésta, bajo responsabilidad de la autoridad ordenante. (...)
4 Ver el documento que obra a fojas 6 del expediente.
5 Ver copias de los vouchers que obran a fojas 7 del expediente.