RESOLUCIÓN Nº 0656-2005/TDC-INDECOPI EXPEDIENTE Nº 1004-2004/CPC
TRIBUNAL DE DEFENSA DE LA COMPETENCIA
Y DE LA PROPIEDAD INTELECTUAL
Sala de Defensa de la Competencia
PROCEDENCIA : COMISIÓN DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR (LA COMISIÓN)
DENUNCIANTE : RICARDO FRANCISCO TALLEDO UGAZ (EL SEÑOR TALLEDO)
DENUNCIADO : FINANCIERA CORDILLERA S.A. (FINANCOR)
MATERIA : PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR
IDONIEDAD DEL SERVICIO
MEDIDAS CORRECTIVAS
GRADUACIÓN DE LA SANCIÓN
ACTIVIDAD : INTERMEDIACIÓN FINANCIERA
Lima, 10 de junio de 2005
ANTECEDENTES
El 20 de agosto de 2004, el señor Talledo denunció a Financor por presunta infracción a la Ley de Protección al Consumidor. En su denuncia, señaló que en el mes de mayo de 2004, la denunciada le envió una factura por un monto no adeudado, pudiéndose percatar que el referido documento detallaba seis retiros de dinero en efectivo por cajero automático por S/. 50,05 cada uno, los cuales no habrían sido efectuados por él. Indicó que, en dicha oportunidad, formuló un reclamo ante la tienda Ripley1 y solicitó el bloqueo de su tarjeta, sin embargo, en el mes de junio le fue enviada una factura consignándose nuevos retiros de dinero por S/. 50,05 cada uno, motivo por el cual nuevamente formuló un reclamo ante la tienda2. Por estos motivos, el señor Talledo solicitó a la Comisión que ordene a Financor que se abstenga de cobrarle dichos retiros.
En sus descargos, Financor indicó que los retiros fueron efectuados con la tarjeta y clave secreta del denunciante, por consiguiente éstos eran de su responsabilidad.
Mediante Resolución N° 013-2005/CPC del 5 de enero de 2005, la Comisión declaró fundada la denuncia por infracción al artículo 8 de la Ley de Protección al Consumidor, indicando que Financor no había acreditado que las once disposiciones de dinero cargadas a la cuenta del denunciante fueron efectuadas con su tarjeta y clave secreta, motivo por el cual el cobro realizado por la empresa era indebido. Por estos motivos, la sancionó con una multa ascendente a 0,5 UIT y le ordenó, como medida correctiva, revertir a la cuenta del denunciante las once operaciones de retiro por S/. 50,00 cada una.
El 21 de enero de 2005, Financor apeló esta última resolución alegando los mismos fundamentos expuestos en su contestación de denuncia.
ANÁLISIS
El artículo 8 de la Ley de Protección al Consumidor3, establece un supuesto de responsabilidad administrativa objetiva conforme al cual los proveedores son responsables por la calidad e idoneidad de los servicios que ofrecen en el mercado4. Ello no impone el deber del proveedor de brindar una determinada calidad de servicios a los consumidores sino simplemente de brindarlos en las condiciones ofrecidas o acordadas, explícita o implícitamente5.
En este sentido, se producirá un supuesto de falta de idoneidad cuando no exista correspondencia entre lo que el consumidor espera y lo que el consumidor recibe, pero a su vez lo que el consumidor espera dependerá del contexto en que fue contratado el servicio y de la calidad y la cantidad de información que ha recibido del proveedor.
Asimismo, la atribución de responsabilidad objetiva en la actuación del proveedor debe analizarse conforme a la norma que regula la carga de la prueba; es decir, primero corresponde al consumidor acreditar la existencia de un defecto en el producto o servicio, y luego será el proveedor quien debe demostrar que aquel defecto no le es imputable debido a la existencia de circunstancias que lo eximen de responsabilidad.
En el presente caso, el señor Talledo denunció Financor por presunta infracción al deber de idoneidad, toda vez que el denunciado le habría cargado en su cuenta retiros de dinero efectuados con su tarjeta de crédito mediante cajero automático.
De la revisión del expediente, se aprecia que los retiros cuestionados por el señor Talledo fueron los siguientes:
FECHA
HORA DEL RETIRO
FORMA DE RETIRO
MONTO
27-04-04
18:49
Retiro por cajero
S/. 50,00
28-04-04
16:36
Retiro por cajero
S/. 50,00
30-04-04
10:07
Retiro por cajero
S/. 50,00
30-04-04
10:07
Retiro por cajero
S/. 50,00
04-05-04
18:20
Retiro por cajero
S/. 50,00
04-05-04
18:21
Retiro por cajero
S/. 50,00
08-05-04
19:01
Retiro por cajero
S/. 50,00
08-05-04
19:02
Retiro por cajero
S/. 50,00
09-05-04
13:34
Retiro por cajero
S/. 50,00
13-05-04
08:57
Retiro por cajero
S/. 50,00
13-05-04
08:58
Retiro por cajero
S/. 50,00
El señor Talledo manifestó que no había realizado dichos retiros, motivo por el cual se apersonó a uno de los establecimientos de la empresa denunciada y solicitó la aclaración de los retiros en efectivo realizados con su tarjeta. Asimismo, indicó que solicitó el bloqueo de su tarjeta, para lo cual dejóésta en poder de una de las empleadas de la denunciada6. No obstante, debido a que nuevamente se produjeron retiros de dinero mediante su tarjeta, los cuales fueron cargados a su cuenta, volvió a formular un reclamo ante la denunciada, la cual fue tramitada mediante la Solicitud de Atención al Cliente Nº 18785.
Al respecto, en la Solicitud de Atención al Cliente Nº 15022, el denunciante indicó que su tarjeta de crédito se encontraba en su poder y que la clave secreta de la misma solamente la conocía él7. Por otra parte, cabe señalar que el denunciante no dejó constancia en ese documento –o en cualquier otro– de la entrega de su tarjeta a ningún trabajador de la empresa denunciada, ni ha acreditado haber efectuado una solicitud para el bloqueo de la misma. Por el contrario, de los documentos que obran en el expediente se puede apreciar que el bloqueo de dicha tarjeta se produjo como parte de un procedimiento de seguridad de la empresa denunciada. En efecto, en respuesta a un requerimiento formulado por la Comisión8, Financor indicó que, una vez procesada la solicitud del denunciante para la aclaración de los hechos, ésta fue enviada a su área de atención al cliente en donde procedieron a bloquear la tarjeta del señor Talledo para evitar posteriores consumos.
El uso de las tarjetas de crédito obliga a sus titulares a tener un especial cuidado y responsabilidad en su utilización, debiendo adoptar precauciones que eviten que terceras personas puedan emplearlas o accedan a la clave secreta de las mismas y con ello, efectuar retiros de dinero sin consentimiento del dueño de la tarjeta. Este constituye un deber mínimo de diligencia exigido a los consumidores titulares de dichos instrumentos, pues los únicos mecanismos de seguridad con los que cuenta para evitar disposiciones indebidas de dinero de su cuenta la constituyen la clave secreta –que sólo debe ser de conocimiento del titular de la cuenta– y la posesión de la tarjeta. De esta manera, en caso de efectuarse retiros a través de los cajeros automáticos como en el presente caso, se podrá determinar la responsabilidad del usuario de la tarjeta de crédito, toda vez que para que se produzcan dichos retiros, resulta indispensable el uso de la tarjeta de crédito y la clave secreta de manera conjunta.
En el presente caso, el señor Talledo afirmó ser el único conocedor de la clave secreta de la tarjeta y, a su vez, ha quedado acreditado que dicha tarjeta no fue entregada a la empresa denunciada, o que fue sustraída o extraviada. Asimismo, obra en el expediente9 copia de los reportes de las transacciones efectuadas en el cajero automático, donde figuran las operaciones cuestionadas por el denunciante y en las cuales se puede apreciar que dichas disposiciones de dinero fueron realizadas con la tarjeta del denunciante –tarjeta Nº 9604100204218449– y, por ende, con la clave de ésta, por lo que la responsabilidad por dichos retiros recae únicamente sobre él mismo. De esta manera, el denunciante no ha podido trasladar la carga de la prueba al proveedor y, en consecuencia, acreditar la falta de idoneidad en el servicio ofrecido por Financor.
Por consiguiente, no existen pruebas suficientes que acrediten que las disposiciones de dinero no fueron efectuadas con la tarjeta de crédito del señor Talledo, más aún cuando el mismo denunciante ha aceptado ser el único conocedor de la clave secreta de la tarjeta de crédito y que ésta se mantuvo en su poder.
Por lo expuesto, y dado que no se ha acreditado la existencia de una infracción, corresponde revocar la Resolución N° 013-2005-CPC que declaró fundada la denuncia formulada por el señor Talledo contra Financor por infracción al deber de idoneidad previsto en el artículo 8 de la Ley de Protección al Consumidor; y reformándola, declarar infundada la denuncia. Asimismo, corresponde dejar sin efecto la medida correctiva y la sanción impuesta de 0,5 UIT.
RESUELVE: revocar la Resolución N° 013-2005-CPC emitida por la Comisión de Protección al Consumidor el 5 de enero de 2005, que declaró fundada la denuncia interpuesta por el señor Ricardo Francisco Talledo Ugaz contra Financiera Cordillera S.A. por infracción a lo establecido en el artículo 8 de la Ley de Protección al Consumidor.
Con la intervención de los señores vocales: Juan Francisco Rojas Leo, Julio Baltazar Durand Carrión, Sergio Alejandro León Martínez, José Alberto Oscátegui Arteta y Lorenzo Antonio Zolezzi Ibárcena.
JUAN FRANCISCO ROJAS LEO
Presidente
1 Véase la solicitud de atención al cliente Nº 15022 del 13 de mayo de 2004, a fojas 5 del expediente.
2 Véase la solicitud de atención al cliente Nº 18785 del 15 de junio de 2004, a fojas 6 del expediente.
3 TEXTO UNICO ORDENADO DE LA LEY DE PROTECCION AL CONSUMIDOR,
Artículo 8.- Los proveedores son responsables, además, por la idoneidad y calidad de los productos y servicios; por la autenticidad de las marcas y leyendas que exhiben los productos; por la veracidad de la propaganda comercial de los productos; y por el contenido y la vida útil del producto indicados en el envase, en lo que corresponde.
4 Ver Resolución N° 099-96-TDC, en el proceso seguido por Nora Olivero Pacheco de Noejovich contra la empresa United Airlines, por infracciones en la prestación del servicio de transporte público de pasajeros. En dicha oportunidad se sancionó a la empresa denunciada, al considerarse que era objetivamente responsable por la inejecución de parte de las obligaciones que como empresa de transporte aéreo le correspondían. Se consideró que, a pesar de la existencia de un caso fortuito, el mismo que impidió la realización oportuna de parte de las prestaciones materia del contrato, un consumidor razonable no se encontraba en posición de prever que, aún en dicha circunstancia, se vería privado de contar con su equipaje, máxime si tendría que retrasarse su vuelo hacia la ciudad de destino por un día entero.
5 La Resolución N° 085-96-TDC del 13 de noviembre de 1996, publicada en el Diario Oficial El Peruano el 30 de noviembre de 1996, confirmó la resolución por la cual la Comisión de Protección al Consumidor declaró fundada la denuncia interpuesta por el señor Humberto Tori Fernández contra Kouros E.I.R.L., a propósito de la comercialización de un par de zapatos que se rompieron dos meses después de haber sido adquiridos. En dicha resolución, se estableció el siguiente precedente de observancia obligatoria:
a) De acuerdo a lo establecido en la primera parte del artículo 8 del Decreto Legislativo 716, se presume que todo proveedor ofrece como una garantía implícita, que el bien o servicio materia de la transacción comercial con el consumidor es idóneo para los fines y usos previsibles para los que normalmente se adquieren éstos en el mercado, según lo que esperaría un consumidor razonable, considerando las condiciones en las cuales los productos fueron adquiridos o los servicios contratados, lo que comprende el plazo de duración razonablemente previsible de los bienes vendidos. Sin embargo, si las condiciones y términos puestos en conocimiento del consumidor o que hubieran sido conocibles usando la diligencia ordinaria por parte de éste, contenidos en los documentos, envases, boletas, recibos, garantías o demás instrumentos a través de los cuales se informa al consumidor excluyen o limitan de manera expresa los alcances de la garantía implícita, estas exclusiones o limitaciones serán oponibles a los consumidores.
b) La carga de la prueba sobre la idoneidad del producto corresponde al proveedor del mismo.
Dicha prueba no implica necesariamente determinar con precisión el origen o causa real de un defecto, sino simplemente que éste no es atribuible a causas imputables a la fabricación, comercialización o manipuleo.”
6 Véase a fojas 52 del expediente.
7 Así, dicha solicitud señala:
“Hago constar que la tarjeta la tengo en mi poder. Asimismo, la clave la manejo solamente “yo” y no la he utilizado en ninguna de las compras que he hecho”.
8 Véase a fojas 48 del expediente.
9 Véase a fojas 74, 75, 76 y 79 del expediente.