RESOLUCION N° 0584-2000-TDC-INDECOPI EXPEDIENTE N° 109-98-CPC EXPEDIENTE N° 199-98-CPC EXPEDIENTE N° 200-98-CPC EXPEDIENTE N° 277-98-CPC EXPEDIENTE N° 300-98-CPC EXPEDIENTE N° 317-98-CPC (Acumulados)
TRIBUNAL DE DEFENSA DE LA COMPETENCIA
Y DE LA PROPIEDAD INTELECTUAL
Sala de Defensa de la Competencia
PROCEDENCIA : COMISION DE PROTECCION AL CONSUMIDOR (LA
COMISION)
DENUNCIANTES: LILA ESTHER ECHEANDIA BULNES (LA SEÑORA
ECHEANDIA)
ROBERTO TOBLER RENGIFO (EL SEÑOR TOBLER)
MARIO JORGE MOYA IBAÑEZ (EL SEÑOR MOYA)
CESAR ENRIQUE BARTUREN GONZALES (EL SEÑOR
BARTUREN)
JENNY MARITA TIBURCIO RENGIFO (LA SEÑORA
TIBURCIO)
DIONICIO ACOSTA PECHE (EL SEÑOR ACOSTA)
DENUNCIADO : BANCO CONTINENTAL (EL BANCO)
MATERIA : PROTECCION AL CONSUMIDOR
OBLIGACION DE INFORMAR
IDONEIDAD DEL SERVICIO
GRADUACION DE LA SANCION
ACTIVIDAD : INTERMEDIACION FINANCIERA
SUMILLA: se confirma en parte la Resolución N° 438-99-CPC emitida por la Comisión de Protección al Consumidor el 20 de agosto de 1999, en el extremo que declaró fundada la denuncia interpuesta por los señores Lila Esther Echeandía Bulnes, Roberto Tobler Rengifo, Mario Jorge Moya Ibáñez, César Enrique Barturén Gonzáles y Jenny Marita Tiburcio Rengifo contra Banco Continental, e impuso al banco denunciado una multa de 7 UIT por haber infringido lo dispuesto en los artículos 5, inciso b), y 15 del Decreto Legislativo N° 716, ampliándola en sus fundamentos, y estableciendo que el Banco también infringió lo dispuesto en el artículo 8 de dicho cuerpo legal.
Ello, porque el Banco no brindó un servicio idóneo, debido a que generó falsas expectativas en los consumidores al ofrecer un seguro de desempleo y luego retirarlo sin haber comunicado oportuna ni adecuadamente a sus clientes acerca del plazo de vigencia de dicho servicio.
Por otro lado, se revoca la resolución apelada en el extremo que declaró fundada la denuncia presentada por el señor Dionicio Acosta Peche contra Banco Continental, toda vez que éste solicitó la cobertura del seguro de desempleo más de un año y medio después de haber sido cesado en su centro de labores, plazo que, a criterio de la Sala, no resultaba razonable para que se verifique la ocurrencia del riesgo asegurado, condición indispensable, dada la naturaleza de los servicios de seguros.
SANCION: 7 Unidades Impositivas Tributarias
Lima, 29 de diciembre de 2000
I ANTECEDENTES
Durante el período comprendido entre marzo de 1998 y febrero de 1999, se efectuaron 7 denuncias ante la Comisión contra el Banco por presuntas infracciones a la Ley de Protección al Consumidor, cometidas con ocasión de la prestación de servicios bancarios adicionales a las cuentas de compensación por tiempo de servicios (en adelante, cuentas CTS) que los denunciantes mantenían en dicha institución1. Admitidas a trámite las denuncias y recibidos los descargos correspondientes, se citó a las partes a las respectivas audiencias de conciliación en las que, sin embargo, no llegaron a acuerdo alguno. Dichos procedimientos fueron acumulados mediante resoluciones del 18 de agosto de 1999, en atención a la conexidad de los hechos denunciados.
Mediante Resolución N° 438-99-CPC del 20 de agosto de 1999, la Comisión declaró fundadas las denuncias e impuso al Banco denunciado una multa de 7 UIT, por considerar que había infringido los artículos 5, inciso b), y 15 de la Ley de Protección al Consumidor. El 15 de octubre de 1999 el Banco apeló de la citada resolución, motivo por el cual el expediente fue remitido a esta Sala.
En sus escritos de denuncia, los señores Echeandía, Tobler, Moya, Barturén, Tiburcio y Acosta manifestaron que se afiliaron al Banco como titulares de cuentas CTS, debido a los diversos beneficios que éste ofrecía a sus clientes, entre los cuales se encontraba el seguro de desempleo. Los denunciantes manifestaron que al haber sido despedidos de sus respectivos centros de trabajo solicitaron la cobertura del seguro de desempleo ofrecido por el Banco, según el detalle que se expone a continuación:
NOMBRE
FECHA DE
FECHA DE
DESPIDO
SOLICITUD
Lila Echeandía 2
27/08/97
Roberto Tobler
31/07/97
20/08/97
Mario Moya
31/07/97
3/09/97
César Barturén
28/10/96
18/02/97
Jenny Tiburcio
17/10/97
22/10/97
Dionicio Acosta
28/10/96
8/07/98
Los denunciantes precisaron que al presentar dichas solicitudes el Banco les manifestó que no era posible otorgarles el señalado beneficio, pese a que cumplían con los requisitos solicitados, debido a diversos motivos. Las presuntas infracciones alegadas por los denunciantes en sus respectivas denuncias fueron las siguientes:
1. Falta de información respecto de los montos que se entregaban por concepto de seguro de desempleo a los titulares de cuentas CTS3.
2. Falta de información referida a los tipos de despido que se encontraban excluidos de la cobertura del seguro de desempleo4.
3. Falta de información respecto de la existencia de un plazo determinado para presentar la solicitud de desempleo5.
4. Falta de información respecto de todos los requisitos exigidos para hacer efectiva la cobertura del seguro de desempleo ofrecido6.
En sus descargos, el Banco alegó que había informado adecuadamente a los denunciantes acerca de las condiciones, exclusiones, procedimiento y vigencia del seguro de desempleo ofrecido, sobre la base de los siguientes argumentos:
i) los montos que se pagaban en razón del seguro de desempleo correspondían al 10% de los intereses abonados acumulados a la fecha de cese laboral, cuando el cliente tuviera menos de US$ 5 000,00 en su cuenta CTS7;
ii) el hecho de que el seguro fuera gratuito no significaba que el titular obtuviera una indemnización por el solo hecho de estar asegurado, sin cumplir ningún requisito8;
iii) el plazo de tres meses después de producido el despido para solicitar el seguro de desempleo figuraba en los encartes publicitarios generales que expedía, por lo que los denunciantes no podían alegar desconocimiento del mismo9.
En la resolución apelada, la Comisión declaró fundada la denuncia por considerar que un consumidor razonable esperaría que el Banco le informe de manera directa acerca de los riesgos cubiertos por el seguro del que era beneficiario, los riesgos excluidos, los montos indemnizables y las características generales del procedimiento para solicitar la cobertura, en particular, si el seguro ofrecido tenía un plazo perentorio para la ejecución de actos a cargo del cliente que determinarían su acceso al beneficio.
Asimismo, la Comisión precisó que un consumidor razonable podría prever la existencia ciertos riesgos no cubiertos por un seguro de desempleo. La Comisión consideró que la única limitación previsible por un consumidor razonable era la renuncia voluntaria del trabajador a su puesto de trabajo antes del vencimiento del plazo de su contrato.
Finalmente, la Comisión señaló que el banco denunciado no había acreditado que puso en conocimiento de los titulares de las cuentas CTS las condiciones, el procedimiento y los requisitos mínimos para acceder al seguro de desempleo ni que la publicidad haya llegado efectivamente a conocimiento de los consumidores.
En su apelación, el Banco manifestó que había acreditado haber informado adecuadamente a los titulares de las cuentas CTS, a través de sus respectivos empleadores, acerca de las exclusiones, requisitos y plazos del seguro de desempleo ofrecido. El denunciado precisó que, según la Ley de Compensación por Tiempo de Servicios, las comunicaciones referidas a las cuentas CTS se hacían a través del empleador, por lo que la decisión de enviar las referidas comunicaciones al centro de trabajo del titular de la cuenta CTS obedecía a un mandato legal, y no a un criterio arbitrario del Banco.
Finalmente, el Banco señaló que en cuanto al caso de la señora Tiburcio, según el criterio del consumidor razonable, era difícil imaginar que alguien pudiera esperar tener derecho a recibir una suma de dinero de una institución, cuando a la vez era deudor de la misma.
II CUESTIONES EN DISCUSIÓN
De los antecedentes expuestos y del análisis efectuado en el presente caso, las cuestiones en discusión consisten en determinar lo siguiente:
(i) si el Banco cumplió con brindar información oportuna y adecuada a los denunciantes sobre las exclusiones y requisitos para acceder al seguro de desempleo que les correspondía como depositarios de CTS, así como sobre las condiciones en las que el mismo sería otorgado, en los términos establecidos en los artículos 5, inciso b), y 15 de la Ley de Protección al Consumidor;
(ii) si el Banco brindó un servicio idóneo, en los términos del artículo 8 del Decreto Legislativo Nº 716, al haber generado expectativas en los consumidores, ofreciéndoles un seguro de desempleo a cambio de su afiliación a dicho Banco, señalando posteriormente requisitos y condiciones adicionales sin haberlas informado directamente; y, (iii) si corresponde modificar la sanción impuesta al Banco por la Comisión.
III ANALISIS DE LAS CUESTIONES EN DISCUSIÓN
III.1 Sobre la información brindada por el Banco
La Ley de Protección al Consumidor parte del supuesto de que los proveedores, debido a su organización empresarial y a su experiencia en el mercado, suelen adquirir y utilizar de mejor manera que los consumidores la información relevante sobre los diversos factores involucrados en los procesos productivos y de comercialización. Es así que las normas del Decreto Legislativo N° 716 se orientan a proteger a los consumidores de la asimetría informativa en la que suelen encontrarse dentro del mercado, lo que comprende aquellos casos en que la información conocida por el proveedor no es suministrada adecuadamente al consumidor.
Por ello, los artículos 5, inciso b), y 15 del Decreto Legislativo N° 71610 imponen a los proveedores la obligación de consignar en forma veraz, suficiente y apropiada la información sobre los bienes y servicios que ofrecen en el mercado. Esta obligación implica que los proveedores deben poner a disposición de los consumidores toda la información relevante respecto a los términos y condiciones de los productos o servicios que ofrecen en el mercado, de manera tal que pueda ser conocida por un consumidor razonable usando su diligencia ordinaria.
La Sala considera que la obligación del proveedor de brindar información al consumidor no debe interpretarse al extremo de considerar que debe brindar toda la información disponible respecto del producto o servicio ofrecido, puesto que los costos que ello conllevaría resultarían excesivamente altos para el proveedor, quien a su vez tendría que trasladarlos al consumidor a través del precio de venta. El proveedor tiene la obligación de dar al consumidor, cuando menos, aquella información necesaria para que decida libre y adecuadamente informado qué es lo que conviene a sus intereses económicos.
En tal sentido, mediante Resolución Nº 102-97-TDC11 la Sala aprobó el precedente de observancia obligatoria referido a la obligación de los proveedores de brindar información relevante a los consumidores respecto de los productos y servicios que ofrecen en el mercado con el fin de garantizar que se adopten decisiones de consumo adecuadas.
Adicionalmente, la Sala considera que, al constituir el contrato de cuenta CTS una relación contractual de tracto sucesivo , en la cual los bancos cuentan con una serie de prerrogativas destinadas a asegurar el buen funcionamiento del sistema financiero, la obligación del proveedor de informar al consumidor no se limita a brindarle información adecuada al momento de la adquisición del bien o de la contratación del servicio, sino que se extiende al período de ejecución del contrato, incluyendo la información relevante acerca de los beneficios adicionales ofrecidos.
Ello debido a que el consumidor requiere dicha información para hacer un uso adecuado del servicio o del beneficio y, eventualmente, decidir no continuar con la relación y escoger contratar con otros prestadores del mismo12.
III.1.1 Sobre las exclusiones y los requisitos exigidos por el Banco para acceder al seguro de desempleo
Los señores Tobler y Moya, así como la señora Tiburcio señalaron que el Banco no les había informado acerca de las exclusiones y requisitos necesarios para acceder al seguro de desempleo ofrecido, tales como la existencia de una deuda a cargo de la cuenta CTS o las causales de despido requeridas para tal fin.
El Banco manifestó que los requisitos y condiciones para acceder a la cobertura del seguro de desempleo eran informados a través de folletos informativos y del personal que laboraba en las oficinas del Banco. Asimismo, el denunciado señaló
que los estados de cuenta, junto con las promociones que ofrecía, eran enviados a los centros de labores de los cetecistas.
Sin embargo, a lo largo del procedimiento, el denunciado no cumplió con acreditar que efectivamente hubiera informado a sus cetecistas acerca de las exclusiones y requisitos exigidos para acceder al seguro. En efecto, en los estados de cuenta enviados a los denunciantes, el Banco informaba lo siguiente:
“CUENTA DE COMPENSACION POR TIEMPO DE SERVICIOS CTS Al confiarnos su CTS, usted recibe grandes ventajas:
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(…)
4. SEGUROS GRATUITOS (…)
Seguro de desempleo, en caso de perder involuntariamente su trabajo, hasta por US$ 1,000 mensuales durante seis meses (*).
(…)
(*) Después de tres años de aportaciones.” (El subrayado es nuestro)
Del texto transcrito no se desprende que el Banco haya informado a sus clientes cetecistas acerca de las causales de despido que consideraba excluidas de la cobertura. La única alusión al requisito de pérdida de empleo exigida por el Banco se hizo en la frase “ perder involuntariamente su trabajo ”, de la cual no se desprende que el despido por excedencia o falta de capacidad para desarrollar las funciones otorgadas, estaría excluido de la cobertura del seguro de desempleo.
Por el contrario, de la información proporcionada por el Banco, un consumidor razonable podría entender que la única posibilidad de que el beneficio no le fuera otorgado por el Banco sería la pérdida del empleo como consecuencia de la renuncia presentada por él mismo, dado que dicha situación no podría ser considerada como una pérdida involuntaria del empleo.
Por otro lado, respecto de la exigencia de no mantener deudas pendientes con el Banco para poder ser beneficiario del seguro de desempleo, cabe indicar que dicha información no estaba contenida en los encartes enviados a los clientes cetecistas, como puede apreciarse del texto transcrito. Por tal motivo, un consumidor razonable no tendría forma de saber que si mantuviera deudas con el Banco a cargo de su cuenta CTS estaría impedido de ser de beneficiario del seguro de desempleo que éste le ofrecía.
Adicionalmente, los préstamos a cargo de la cuenta CTS que otorgaba el Banco estaban promocionados en el mismo folleto en el que se promocionaba el seguro de desempleo, por lo que resultaba razonable entender que ambas prestaciones (préstamo y seguro) eran independientes una de la otra, máxime si no se informó que si se tomaba uno no se podría acceder al otro.
El Banco ha señalado que en virtud de lo establecido en la Ley de Compensación por Tiempo de Servicios, las comunicaciones relacionadas a las cuentas CTS debían hacerse a través del empleador, por lo que la decisión de enviar las referidas comunicaciones al centro de trabajo del titular de la cuenta CTS obedecía a un mandato legal, y no a un criterio arbitrario del Banco.
Sin embargo, de la revisión de las normas contenidas en el cuerpo legal indicado por el Banco como sustento de su afirmación no se desprende mandato alguno que ordene que las comunicaciones referidas a las cuentas de CTS sean puestas en conocimiento de los trabajadores a través de sus respectivos empleadores.
En atención a lo expuesto, la Sala coincide con el criterio de la Comisión según el cual existe cierta información que por su relevancia para el uso adecuado del servicio adquirido debe ser puesta en conocimiento del consumidor por mecanismos directos de comunicación. Cuando se habla de “mecanismos directos de información”, no se está imponiendo al Banco la exigencia de brindar personalmente al trabajador la información relevante sobre el producto o servicio que adquirió, sino que la brinde de modo que pueda ser conocida o conocible por un consumidor razonable, usando su diligencia ordinaria.
No obstante ello, como ya se ha señalado, el propio denunciado manifestó que había informado a los denunciantes mediante comunicaciones a sus centros de trabajo, esto es, de manera indirecta, lo cual, además de no haber quedado acreditado, no le aseguraba que dicha información llegaría fehacientemente a conocimiento de los trabajadores.
Finalmente, es pertinente señalar que un consumidor razonable, no esperaría que el Banco le imponga restricciones que no fueron informadas mediante la publicidad del seguro y que, amparándose en esas nuevas restricciones, se le deniegue la cobertura del beneficio ofrecido.
Por lo expuesto, la Sala considera que el Banco no brindó a los denunciantes información suficiente ni oportuna acerca de las exclusiones y requisitos que exigían a los clientes cetecistas para acceder al seguro de desempleo ofrecido.
III.1.2 Sobre el plazo para presentar la solicitud de cobertura del seguro de desempleo ofrecido por el Banco
Como se explicó en el precedente de observancia obligatoria reseñado anteriormente13, el cumplimiento o incumplimiento de la obligación de informar debe ser, en principio, analizada en abstracto, esto es, tomando en cuenta lo que normalmente esperaría un consumidor razonable en las circunstancias que rodearon la adquisición de un producto o la contratación de un servicio.
Esta definición permite determinar qué prestaciones y características se incorporan a los términos y condiciones de la operación en caso de silencio de las partes o en caso de que no existan otros elementos de prueba que demuestren qué es lo que las partes acordaron realmente. Para ello, se acudirá a las costumbres y usos comerciales, a las circunstancias que rodean la adquisición y a otros elementos que se consideren relevantes. Así, en lo no previsto, se considerará que las partes acordaron que el bien o servicio resulta idóneo para los fines ordinarios para los cuales suelen adquirirse o contratarse los bienes o servicios en el mercado, según el nivel de expectativa que tendría un consumidor razonable14.
Los señores Acosta y Barturén manifestaron que el Banco no les había informado acerca de la existencia de un plazo determinado para presentar la solicitud de cobertura, el mismo que era de tres meses computados desde la fecha de despido, por lo que ninguno de los dos la presentó dentro del plazo alegado por el Banco. En efecto, el señor Acosta presentó su solicitud de cobertura más de un año y medio después de haber sido despedido; mientras que el señor Barturén lo hizo tres meses y medio después.
Sobre el particular, el Banco manifestó que la información acerca del plazo para presentar las solicitudes de cobertura había sido informado a los denunciantes en los encartes publicitarios generales que expedía el Banco.
Sin embargo, el Banco no presentó ninguna prueba que acreditara que envió a los empleadores de los denunciantes los encartes señalados, ni que dichos encartes hubieran contenido la información materia de denuncia. Por el contrario, fueron los denunciantes quienes presentaron los folletos en los que el Banco publicitaba la información sobre los seguros de desempleo, la misma que estaba estipulada en los siguientes términos:
“Seguro de desempleo, en caso de perder involuntariamente su trabajo, hasta por US$ 1,000 mensuales, durante seis meses (*).
(*) Después de tres años de aportaciones.”
Del texto precitado se desprende que en los folletos del Banco no se hacía mención alguna a la existencia de un plazo determinado para presentar la solicitud de cobertura del seguro de desempleo ofrecido. Sin embargo, a criterio de la Sala, el hecho de que el Banco no haya brindado dicha información no significa que dicho plazo fuera ilimitado ni que así debiera entenderlo un consumidor que se halle en el supuesto descrito.
Los contratos de seguros se denominan también contratos contingentes, debido a que sólo producen sus efectos si la contingencia pactada ocurre. Por ello, los seguros tienen como característica esencial la necesidad de verificar que el siniestro producido corresponde al riesgo asegurado. Ello implica que, una vez ocurrido el siniestro, el beneficiario debe informarle al seguro de dicha situación, de tal modo que el seguro pueda verificar que efectivamente el riesgo asegurado se materializó en un siniestro y proceder, en ese caso, a cubrir los montos asegurados.
En efecto, en este tipo de servicios, es necesaria la verificación previa del cumplimiento de las condiciones pactadas para adquirir el derecho.
Por otro lado, según lo estipulado en el artículo 375 del Código de Comercio15 los contratos de seguro son contratos mercantiles, por lo que la costumbre mercantil en la materia les resulta aplicable. En materia de seguros, la práctica mercantil establece la existencia de un plazo determinado para reclamar que refleja la inmediatez de la verificación mencionada en el párrafo anterior, como por ejemplo el artículo 361 del Código de Comercio16.
Para poder efectuar la verificación previa a que se ha hecho mención, las compañías de seguros otorgan al beneficiario un plazo para que presente su solicitud de cobertura, la misma que sirve para poner en conocimiento del seguro el siniestro ocurrido.
Debe notarse que el plazo otorgado tiene que ver con la necesidad de verificar la efectiva producción del siniestro o supuesto cubierto por la póliza, según lo pactado; por lo que, el transcurso del plazo está en función a que después de agotado el mismo, dicha verificación se hace imposible o muy costosa de realizar por la empresa aseguradora.
La Sala considera que, a falta de información sobre el plazo establecido para presentar las solicitudes de cobertura del seguro de desempleo, debe aplicarse el criterio de idoneidad, que establece la existencia de un plazo razonable para tal efecto y para hacerse acreedor del derecho que se ha generado.
Sin embargo, el señor Acosta presentó su solicitud de cobertura más de un año y medio después de haber sido cesado en su centro de trabajo17, es decir, más de un año y medio después de haberse producido el riesgo asegurado. Dicho plazo, no resulta razonable teniendo en cuenta la naturaleza de los contratos de seguro antes explicada.
En efecto, correspondía al Banco verificar previamente la concurrencia de los requisitos necesarios para otorgar la indemnización pactada, entre los que se encontraba la condición de desempleado del solicitante como consecuencia del despido involuntario. No obstante ello, el despido del señor Acosta se produjo en 1996 y éste sólo dio aviso de ello al Banco en el año 1998, oportunidad en la cual resultaba muy costoso o imposible para el Banco verificar que el señor Acosta se encontraba desempleado un año y medio antes. Como la calidad de desempleado no podía ya ser verificado por parte del asegurador, el beneficiario no pudo adquirir el derecho a que se le pague el monto pactado.
Por tales motivos, la Sala considera que debe revocarse la resolución apelada en este extremo, declarando infundada la denuncia presentada por el señor Acosta contra el Banco.
En la misma línea de lo expuesto, respecto de la solicitud presentada por el señor Barturén18, ante la ausencia de información acerca del plazo para presentar la solicitud de cobertura del seguro de desempleo ofrecido por el Banco, un consumidor podría entender que un plazo razonable para presentar dicha solicitud era, por ejemplo, de tres meses y medio desde la fecha del despido, como en el caso del señor Barturén. Por tal consideración, la Sala considera que debe confirmarse la resolución apelada en este extremo.
III.2 Sobre la idoneidad del servicio brindado por el Banco
De la revisión del expediente y de las afirmaciones vertidas por las partes, se desprende que, mediante diversos encartes y folletos, el Banco promocionaba una serie de beneficios, entre los cuales se incluía un seguro gratuito de desempleo, a cambio de que los trabajadores depositen sus aportes de CTS en dicha institución.
Asimismo, tal como consta en el expediente, el Banco hacía llegar los estados de cuenta de los titulares cetecistas a sus respectivos centros de trabajo19 y en el anverso de dichos documentos se les informaba a los clientes de los diversos beneficios adicionales otorgados por el Banco. En el caso del seguro de desempleo, ésta era promocionada en los siguientes términos20:
“Estimado cliente:
Mantenerlo informado es nuestra preocupación. Por eso le recordamos las ventajas que goza su cuenta CTS, en el Banco Continental:
(…)
· Seguros gratuitos:
(…)
- De Desempleo hasta por US$ 1,000 mensuales por seis meses (por pérdida involuntaria del trabajo). Beneficio válido hasta el 97.12.31.”21
Si bien del texto precitado se desprende que la información acerca del plazo de vigencia del seguro de desempleo ofrecido por el Banco era clara y precisa, cabe señalar que dicho documento no contaba con sello o señal alguna de haber sido recibido o enviado a los centros de trabajo de los cetecistas titulares de cuentas CTS en el Banco. El hecho de que haya sido presentado por uno de los denunciantes no quiere decir que con ello haya quedado acreditado que el Banco informó oportuna y adecuadamente a sus clientes acerca del plazo de vigencia del seguro ofrecido. Por tal motivo, el documento precitado no genera convicción a esta Sala acerca de que la obligación de informar que recaía en el Banco haya sido cumplida adecuadamente por éste.
Por otro lado, cabe tener en consideración que el Banco no ha demostrado que dichas comunicaciones hubieran sido enviadas a nombre de cada uno de los trabajadores afiliados a su institución o si, por el contrario, fueron enviadas de manera general al centro de trabajo.
Por otro lado, del texto transcrito se observa que el Banco exigía como requisito para otorgar el seguro de desempleo que el titular de la cuenta CTS haya efectuado sus aportes por lo menos durante tres años, estableciendo como plazo máximo de vigencia del seguro el 31 de diciembre de 1997. Adicionalmente, debe señalarse que el seguro de desempleo fue implementado por el Banco desde 1992 y que, por lo menos, hasta mayo de 1995 aún seguía promocionándolo. En efecto, del anuncio publicado en mayo de 1995 en un diario del interior del país22 se desprende que en la promoción de los beneficios otorgados a los titulares de cuentas CTS, entre los cuales se incluía el de seguros gratuitos, no se mencionaba el plazo de vigencia de los mismos.
Ante tal situación, cabe preguntarse qué sucedía con aquellos consumidores que afiliaron sus cuentas CTS a partir de 1995, influidos por el beneficio otorgado, si para el término de la vigencia de dicho beneficio, ellos no hubieran podido cumplir con el requisito de haber efectuado sus aportes durante tres años, como exigía el Banco para otorgarlo.
En efecto, aquellos cetecistas que se afiliaron al Banco a partir de mayo de 1995, sólo hubieran podido acceder al beneficio del seguro de desempleo a partir de junio de 1998 (una vez cumplidos los tres años de aportaciones que el Banco exigía), esto es, bastante después de que la vigencia de dicho seguro hubiera vencido.
Con lo expuesto hasta este punto ha quedado corroborado que el Banco, al no haber informado adecuadamente acerca del plazo de duración del seguro de desempleo que ofrecía, generó falsas expectativas en sus clientes y potenciales clientes al ofrecer un beneficio por afiliar sus cuentas CTS para luego retirarlo de manera unilateral y sin aviso previo; es decir, el Banco buscó que los trabajadores afilien sus cuentas, ofreciéndoles a cambio un seguro de desempleo (entre otros beneficios), sin que en la publicidad de dicho seguro se especificara el plazo de vigencia del seguro de desempleo.
Como se ha señalado, la idoneidad del servicio debe ser analizada tomando en cuenta lo que esperaría normalmente un consumidor razonable, considerando las condiciones en las cuales los productos o servicios fueron adquiridos o contratados.
En las circunstancias que el caso bajo análisis plantea, un consumidor razonable esperaría que, al ofrecer un servicio adicional, el Banco especifique cuáles son las principales características para acceder al mismo y cuál es su plazo de duración. Un consumidor razonable no esperaría que al ofrecérsele ciertos beneficios a cambio de su afiliación a un banco, éste los retire sin previa comunicación, quedando incluso sin posibilidad de acceder a dicho beneficio por la extemporaneidad con que el mismo fue publicitado y ofertado.
En efecto, un consumidor razonable esperaría que el beneficio esté vigente y pueda ser gozado en su integridad después del término del tiempo que se le exige depositar sus aportes, e incluso después de vencido éste, por un plazo razonable.
Por lo expuesto, la Sala considera que el Banco no brindó un servicio idóneo, en términos de lo que normalmente podría esperar un consumidor razonable, por lo que debe entenderse que también infringió lo dispuesto en el artículo 8 de la Ley de Protección al Consumidor.
III.3 Graduación de la Sanción
A efectos de determinar la sanción aplicable al presente caso, el artículo 42 del Decreto Legislativo N°71623 establece que para la graduación de la sanción se debe atender a la intencionalidad del sujeto activo de la infracción, el daño resultante de la infracción, los beneficios obtenidos por el proveedor por razón del hecho infractor y la reincidencia o reiterancia del proveedor.
En el presente caso, al graduar la sanción, la Sala estima conveniente tener en consideración que el Banco actuó sin la debida diligencia al no haber comunicado adecuadamente a los denunciantes acerca de las condiciones y requisitos adicionales exigidos para acceder al seguro de desempleo que ofrecía, generando con ello una infracción a las normas de Protección al Consumidor.
Asimismo, debe considerarse que el daño ocasionado responde al daño institucional generado por la práctica desinformativa del Banco, lo que además contribuye a mermar la confianza en los sistemas de beneficios adicionales por afiliación de cuentas bancarias. En otras palabras, la falta de información relevante en la prestación de servicios bancarios, incluso cuando éstos sean adicionales, genera un daño a las decisiones de consumo de los usuarios de dichos servicios.
Por ello, si bien se declaró infundada la denuncia presentada por el señor Acosta contra el Banco, se ha determinado que dicha institución financiera no sólo infringió el deber de información contenido en la Ley de Protección al Consumidor, sino además lo dispuesto en el artículo 8 de dicha norma. En consecuencia, corresponde confirmar la multa de 7 UIT impuesta por la Comisión.
IV RESOLUCION DE LA SALA
Por los motivos expuestos, la Sala ha resuelto lo siguiente:
PRIMERO: confirmar la Resolución N° 438-99-CPC emitida por la Comisión de Protección al Consumidor el 20 de agosto de 1999, en los extremos que declaró fundada la denuncia interpuesta por los señores Lila Echeandía Bulnes, Roberto Tobler Rengifo, Mario Jorge Moya Ibañez, César Enrique Barturén Gonzáles y Jenny Marita Tiburcio Rengifo contra Banco Continental, e impuso al denunciado una multa de 7UIT por infracción a los artículos 5, inciso b), y 15 de la Ley de Protección al Consumidor, ampliándola en sus fundamentos al haber infringido también el artículo 8 del Decreto Legislativo N° 716.
SEGUNDO: revocar la resolución apelada en el extremo que declaró fundada la denuncia presentada por el señor Dionicio Acosta Peche contra Banco Continental del Perú, declarando infundada la denuncia en este extremo.
Con la intervención de los señores vocales: Hugo Eyzaguirre del Sante, Alfredo Bullard González, Gabriel Ortiz de Zevallos Madueño y Liliana Ruiz de Alonso.
HUGO EYZAGUIRRE DEL SANTE
Presidente
NOTAS:
1
Nombre del
Fecha de
denunciante
denuncia
Lila Echeandía
12/03/98
Roberto Tobler
21/05/98
Mario Moya
21/05/98
César Barturén
13/07/98
Jenny Tiburcio
3/08/98
Dionicio Acosta
7/08/98
2 La señora Echeandía no indicó en qué fecha había presentado su solicitud de cobertura, debido a que el problema que denunció tenía que ver con el monto que el Banco le había pagado.
3 La señora Echeandía señaló en su denuncia que el Banco en sus promociones anunciaba que el monto el monto a entregar sería hasta por US$ 1 000,00 mensuales durante 6 meses, pero que a ella sólo le reconoció la suma de US$ 100,00 mensuales por el lapso de 3 meses. La señora Echeandía señaló que, ante tal situación, presentó su reclamo ante el Banco, quien, mediante carta del 9 de marzo de 1998 le manifestó que la forma para calcular el monto a entregar a cada cetecista se hacía de la siguiente manera:
“Los clientes que tienen menos de US$ 5,000.00 o su equivalente en Moneda Nacional en su Cta. Cts se le otorga el 10% de los intereses acumulados durante 4 meses. El monto mínimo que se abona es de US$ 100 y el máximo es de US$ 1,000 o su equivalente en Moneda Nacional.” (Ver fojas 8 del expediente).
4 Al respecto, los señores Tobler y Moya manifestaron en sus respectivas denuncias que el Banco no les había informado adecuadamente acerca de los tipos de despido que estaban excluidos de la cobertura del seguro desempleo. Ambos denunciantes acreditaron que fueron despedidos luego de una evaluación en la que se determinó que no cumplían con las exigencias requeridas por la nueva política de la empresa; asimismo, el propio empleador declaró que su despido equivalía a un despido arbitrario, por lo que correspondía indemnizarlos, conforme a la legislación vigente.
Los denunciantes indicaron que, sin embargo, el Banco calificó sus despidos como justos por tratarse de falta de capacidad para el desempeño en sus funciones, motivo por el cual se consideró exonerado de brindar la cobertura del seguro de desempleo (ver fojas 116 y 176 del expediente).
5 El señor Barturén manifestó en su denuncia que fue despedido el 28 de octubre de 1996, motivo por el cual presentó su solicitud de cobertura el 18 de febrero de 1997. Señaló que, sin embargo, el Banco le denegó la cobertura, alegando que la solicitud debió ser presentada dentro de los tres meses de ocurrido el despido. Asimismo, el señor Acosta en su denuncia manifestó que fue despedido el 28 de octubre de 1996 y solicitó la cobertura del seguro el 8 de julio de 1998, sin embargo, el Banco denegó dicha solicitud por extemporánea, debido a que su solicitud debió ser presentada dentro de los tres meses de ocurrido el despido.
6 La señora Tiburcio señaló en su denuncia que el Banco le había denegado la cobertura del seguro debido a que había adquirido un préstamo a cargo de su cuenta CTS, el mismo que se encontraba pendiente de pago a la fecha de cese, situación que no le había sido informada.
7 En el caso específico de la señora Echeandía, el Banco señaló que los intereses abonados acumulados a la fecha de cese ascendían a US$ 460,00, por lo que, en estricto, le hubiera correspondido un monto de cobertura de US$ 46,00. El Banco explicó que, sin embargo, el monto mínimo que se entregaba era de US$ 100,00, por lo que fue éste el que se le entregó a la señora Echeandía.
8 De este modo, el Banco explicó que en los casos de los señores Tobler y Moya, el hecho de haber sido despedidos por una causa relacionada con su capacidad para desarrollar sus funciones, lo exoneraba de brindarles el subsidio ofrecido, debido a que dichos despidos no eran intempestivos ni arbitrarios, como lo exigían los requisitos establecidos para acceder al subsidio.
9 Así lo manifestó el representante del Banco en la audiencia de conciliación celebrada con el señor Barturén (Ver acta de audiencia de conciliación que corre a fojas 200 del expediente)
10
(...)
b) derecho a recibir de los proveedores toda la información necesaria para tomar una decisión o realizar una elección adecuadamente informada en la adquisición de productos y servicios, así como para efectuar un uso o consumo adecuado de los productos o servicios; (...).
Artículo 15.- El proveedor está obligado a consignar en forma veraz, suficiente, apropiada y muy fácilmente accesible al consumidor o usuario, la información sobre los productos y servicios ofertados. Tratándose de productos destinados a la alimentación y la salud de las personas, esta obligación se extiende a informar sobre sus ingredientes y componentes.
Está prohibida toda información o presentación que induzca al consumidor a error respecto a la naturaleza, origen, modo de fabricación, componentes, usos, volumen, peso, medidas, precios, forma de empleo, características, propiedades, idoneidad, cantidad, calidad o cualquier otro dato de los productos o servicios ofrecidos.
11 Mediante Resolución N° 102-97-TDC de fecha 16 de abril de 1997 la Sala aprobó como precedente de observancia obligatoria los criterios que deberán tenerse en cuenta para determinar el cumplimiento o incumplimiento de la obligación de los proveedores de informar adecuadamente a los consumidores:
“1. Los proveedores tienen la obligación de poner a disposición de los consumidores toda la información relevante respecto a los términos y condiciones de los productos o servicios ofrecidos, de manera tal que aquélla pueda ser conocida o conocible por un consumidor razonable usando su diligencia ordinaria. Para determinar qué prestaciones y características se incorporan a los términos y condiciones de una operación en caso de silencio de las partes o en caso de que no existan otros elementos de prueba que demuestren qué es lo que las partes acordaron realmente, se acudirá a las costumbres y usos comerciales, a las circunstancias que rodean la adquisición y a otros elementos que se consideren relevantes. En lo no previsto, se considerará que las partes
acordaron que el bien o servicio resulta idóneo para los fines ordinarios por los cuales éstos suelen adquirirse o contratarse según el nivel de expectativa que tendría un consumidor razonable.
2. La prueba de la existencia de una condición distinta a la normalmente previsible por un consumidor razonable dadas las circunstancias, corresponderá al beneficiado por dicha condición en la relación contractual. De esta manera, en caso que el consumidor alegue que el bien o servicio debe tener características superiores a las normalmente previsibles dadas las circunstancias, la carga de la prueba de dicha característica recaerá sobre aquél - es decir, corresponderá al consumidor probar que se le ofreció una promoción adicional o que se le ofrecieron características adicionales o extraordinarias a las normalmente previsibles -. Por el contrario, en caso que sea el proveedor el que alegase que el bien o servicio tiene características menores a las previsibles dadas las circunstancias, la carga de probar que tales fueron las condiciones del contrato recaerá en él - es decir, corresponderá al proveedor probar que ofreció condiciones menos beneficiosas a las que normalmente se podían esperar. ”
12 Resolución Nº 234-97-TDC adoptada por la Sala al resolver el expediente Nº 555-96 -CPC seguido por el señor Evvin Vásquez contra Banco Internacional del Perú - Interbank, mediante la cual se sancionó al Banco con una multa de 3 UIT, debido a que incumplió con su deber de informar adecuadamente al consumidor, al no haber dado respuesta oportuna a los requerimientos efectuados por el señor Vásquez para que se le indicara el origen de las sumas de dinero cuyo pago le era exigido. Asimismo, mediante Resolución 060-97-TDC, adoptada al resolver el expediente Nº 240-96-CPC seguido por el señor Luis Málaga contra Banco del Sur del Perú, la Sala sancionó al Banco con una multa de 2 UIT, debido a que no dio respuesta oportunamente a los requerimientos que le había formulado el usuario con respecto al servicio bancario que contrató.
13 Ver nota a pie de página 11.
14 Por ejemplo, el consumidor que contrata un servicio de confecciones de un traje esperará como mínimo que como resultado del trabajo tenga una prenda de vestir que se ajuste a su talla, que la duración del trabajo sea la normalmente previsible, que las costuras tengan un nivel aceptable de resistencia, etc. Quien adquiere un televisor esperará que éste funcione adecuadamente, tenga una señal meridianamente clara, y tenga una vida útil aceptable. La determinación precisa de estas características dependerá de las circunstancias y de los usos y costumbres comerciales existentes en la plaza.
15 CODIGO DE COMERCIO, Artículo 375.- Será mercantil el contrato que de seguros, si fuere comerciante el asegurador, y el contrato a prima fija, o sea cuando el asegurador satisfaga una cuota única o constante, como precio o retribución del seguro.
16 CODIGO DE COMERCIO, Artículo 361.- dentro de las veinticuatro horas siguientes al recibo de las mercaderías podrá hacerse la reclamación contra el portador, por daño o avería que se encontrase en ellas la abrir los bultos, con tal que no se conozcan por la parte exterior de éstos las señales del daño o avería que diere motivo a la reclamación, en cuyo caso sólo se admitiráésta en el acto del recibo.
Transcurridos los términos expresados o pagados los portes, no se admitirá reclamación alguna contra el porteador sobre le estado en que entregó los géneros porteados.
17 En efecto, tal como se señaló en la sección antecedentes de la presente resolución, el señor Acosta fue despedido el 28 de octubre de 1996, pero presentó su solicitud de cobertura el 8 de julio de 1998.
18 Conforme se ha acreditado en el expediente y se ha expuesto en los antecedentes de la presente resolución, el señor Barturén fue despedido el 28 de octubre de 1996 y presentó su solicitud de cobertura el 18 de febrero de 1997.
19 Ver fojas 91 y 152 del expediente.
20 Dicha información también fue materia de publicación en periódicos de circulación nacional y en folletos que eran repartidos en las oficinas del propio Banco, tal como se desprende de la información presentada en el Expediente N° 062-99-CPC (acumulado con los expedientes números 143-99-CPC y 269-99-CPC), iniciado por los señores Marco Antonio Fernández López, Lucio Sanca Salazar y Guillermo Segundo González Criollo contra Banco Continental del Perú, por defectos de información en el otorgamiento del seguro de desempleo ofrecido por el mencionado banco. El texto contenido en dichos anuncios era el siguiente:
“ CUENTA DE COMPENSACION POR TIEMPO DE SERVICIOS CTS 4. SEGUROS GRATUITOS (…) Seguro de desempleo, en caso de perder involuntariamente su trabajo, hasta por US$ 1,000 mensuales, durante seis meses (*).
(*) Después de tres años de aportaciones.”
21 Ver fojas 93 del expediente.
22 Dicho anuncio fue publicado el 2 de mayo de 1995 en el diario La Industria de Chiclayo, el mismo que en copia que corre a fojas 17 del expediente señalado en el pie de página número 17.
23 LEY DE PROTECCION AL CONSUMIDOR, Articulo 42.- La aplicación y la graduación de la sanción será
determinada por la Comisión de Protección al consumidor del INDECOPI de acuerdo con la escala a la que refiere el artículo anterior, atendiendo a la intencionalidad del sujeto activo de la infracción, el daño resultante de la infracción, los beneficios obtenidos por el proveedor por razón del hecho infractor y la reincidencia o reiterancia del proveedor.