RESOLUCION Nº 0569-2004/TDC-INDECOPI EXPEDIENTE Nº 1229-2003-CPC
PROCEDENCIA : COMISION DE PROTECCION AL CONSUMIDOR (LA
COMISION)
DENUNCIANTE : LEONOR MARTINEZ ROMERO (LA SEÑORA
MARTINEZ)
DENUNCIADO : COOPERATIVA DE AHORRO Y CREDITO
CONTINENTAL LTDA. (LA COOPERATIVA)
MATERIA : PROTECCION AL CONSUMIDOR
OBLIGACION DE INFORMAR
MULTA
GRADUACION DE LA SANCION
MEDIDAS CORRECTIVAS
PAGO DE COSTAS Y COSTOS
ACTIVIDAD : INTERMEDIACION FINANCIERA
SANCIÓN: 0,50 UIT
Lima, 6 de octubre de 2004
I ANTECEDENTES
El 28 de noviembre de 2003, la señora Martínez denunció a la Cooperativa por presuntas infracciones a la Ley de Protección al Consumidor cometidas con ocasión de la prestación de servicios de crédito.
Según manifestó la denunciante, la Cooperativa se había negado a aceptar su renuncia a su condición de socia. Por otro lado, señaló que la denunciada venía manipulando los sistemas de cómputo, pues la Cooperativa le entregó un cronograma de pagos de su crédito, en el que se dejaba constancia que se le había concedido un crédito de 12 cuotas, mientras que en el detalle correspondiente, figuraban 28 cuotas. Por tal motivo, la denunciante solicitó que se lleve a cabo la revisión de su cronograma de pagos, disponiendo la devolución de lo pagado en exceso. Asimismo, solicitó que se ordene a la Cooperativa, en calidad de medida correctiva, que acepte su renuncia a esa entidad, aplicándose el íntegro de sus aportes al monto efectivamente adeudado, exonerándola del pago de cuotas dobles en los meses de julio y diciembre. Finalmente, solicitó el pago de las costas y costos del procedimiento.
El 23 de enero de 2004 la Cooperativa presentó sus descargos, cuestionando la competencia de la Comisión para pronunciarse sobre la denuncia de la señora Martínez, alegando que la supervisión y regulación de sus actividades estaban a cargo de la Federación Nacional de Cooperativas de Ahorro y Crédito y la Superintendencia de Banca y Seguros, respectivamente.
Sin perjuicio de ello, con relación a los hechos denunciados la Cooperativa manifestó que cumplió con entregar a la señora Martínez los cronogramas de pago de sus créditos y, en todo caso, si esta desconocía su rol de pagos debió de solicitarlo a la oficina de créditos de la Cooperativa. Añadió que si los cronogramas de pago variaban mes a mes, se debía a que la Cooperativa no solo ofrecía servicios de crédito, sino que también servicios de consumo de diversa índole que incidían en el monto de los descuentos.
Con relación a la solicitud de renuncia presentada por la señora Martínez, la denunciada señaló que la Ley General de Cooperativas permitía diferir la aceptación de la renuncia cuando el socio tiene deudas exigibles a favor de la Cooperativa. Añadió que en tanto los aportes de la denunciante se encontraban afectados por las pérdidas registradas en los cuatro últimos ejercicios, no era posible destinar el saldo de sus aportaciones a la cancelación de su deuda.
Con el fin de contar con mayores elementos para resolver, la Secretaría Técnica de la Comisión solicitó a la Gerencia de Estudios Económicos del INDECOPI que elabore un informe con relación al préstamo otorgado a la denunciante, a efectos de determinar si sus cuotas fueron adecuadamente calculadas. La consulta fue absuelta mediante el Informe N° 028-2004/GEE, el mismo que fue agregado al expediente.
Mediante Resolución N° 444-2004-CPC emitida el 28 de abril de 2004, la Comisión declaró fundada la denuncia contra la Cooperativa por infracción a lo dispuesto en los artículos 5 literal b) y 15 de la Ley de Protección al Consumidor, sancionándola con una multa de 0,5 UIT. Ello, por haber entregado a la denunciante un cronograma de pagos en el cual no le informó claramente cuáles eran las cuotas de su crédito. En ese sentido, se le ordenó de oficio, en calidad de medida correctiva, que cumpla con entregar a la señora Martínez un cronograma de pagos en el que se informe claramente el monto de las cuotas de su crédito, así como el pago de las costas y costos del procedimiento1.
Mediante escrito presentado el 12 de mayo de 2004, la Cooperativa presentó el nuevo cronograma de pagos de la señora Martínez, informando que éste había sido calculado por el Sistema Integrado para Cooperativas – SICAC – el cual era más confiable que el sistema utilizado anteriormente por la Cooperativa.
El 25 de mayo de 2004, la Cooperativa apeló la Resolución N° 444-2004-CPC con base en los siguientes argumentos:
(i) Al resolver la Comisión no tuvo en cuenta el escrito presentado el 12 de mayo de 2004, en el que daban cuenta de las acciones correctivas que habían adoptado, coincidiendo con el informe de la Gerencia de Estudios Económicos.
(ii) El Informe de Inspección N° VIE 01-2003 emitido por la Federación Nacional de Cooperativas, cuya reserva había sido declarada por la Comisión, dejaba constancia de que se había efectuado una mala utilización del sistema informático de la Cooperativa, generándose estados de cuenta irregulares.
(iii) La Comisión únicamente analizó el cronograma emitido el 22 de mayo de 2004, sin tomar en cuenta el cronograma de pagos de fecha 4 de setiembre de 2003 presentado por la propia denunciante, que demostraba que la Cooperativa brindó a la denunciante información clara, precisa y veraz sobre su situación crediticia. Por tal motivo solicitó la aplicación del artículo 50 de la Ley de Protección al Consumidor en contra de la Comisión, por haber analizado maliciosamente los medios probatorios presentados.
II CUESTION EN DISCUSION
Determinar si la Cooperativa informó adecuadamente a la señora Martínez sobre las cuotas que debía pagar por su crédito y, de ser el caso, determinar la procedencia de la imposición de una sanción a la denunciado, así como el dictado de medidas correctivas y el pago de las costas y costos del procedimiento;
III ANALISIS DE LA CUESTION EN DISCUSION
Los artículos 5° literal b) y 15° de la Ley de Protección al Consumidor2 imponen a los proveedores la obligación de consignar en forma veraz, suficiente y apropiada la información sobre los bienes y servicios que ofrecen en el mercado. Esta obligación implica que los proveedores deben poner a disposición de los consumidores toda la información relevante respecto a los términos y condiciones de los productos o servicios que ofrecen en el mercado, de manera tal que pueda ser conocida o conocible por un consumidor razonable usando una diligencia ordinaria3.
En el presente caso la Comisión declaró fundada la denuncia contra la Cooperativa por haber brindado información errónea a la señora Martínez respecto a las cuotas que debía abonar para cancelar el crédito que ésta le concedió.
Efectuada la revisión del cronograma entregado por la Cooperativa a la denunciante, la Gerencia de Estudios Económicos concluyó lo siguiente:
“El cronograma de pagos del préstamo otorgado a la señora Leonor Martínez Romero (…) considera que entre las cuotas números 6 y 7 se generan intereses por un monto de S/. 197,36, monto que correspondería si entre las fecha de pago de las mencionadas cuotas hubiese transcurrido un mes. Sin embargo, entre el pago de las cuotas antes mencionadas transcurren sólo dos días por lo que los intereses generados, considerando que la tasa de interés es efectiva y que cada mes tiene 30 días asciende a S/. 12,93. Modificando el cronograma original, de acuerdo a lo anteriormente señalado, se obtiene un cronograma en el cual la denunciante pagaría S/. 346,59 menos que con el cronograma original.”
Si bien ante esta información la Cooperativa presentó un cronograma de pagos rectificado, no fue posible que la Comisión tuviera en cuenta esta información al resolver, toda vez que fue presentada con posterioridad a la aprobación de la Resolución N° 444-2004-CPC.
Por otro lado, corresponde precisar que la Comisión no ha incurrido en ningún error u omisión al analizar la información presentada por la denunciante, en tanto que el cronograma de pagos materia de análisis fue el emitido el 4 de setiembre de 2003 y no, como erróneamente señala la recurrente, el 22 de mayo de 2003.
Cabe señalar que el documento emitido por la Cooperativa el 22 de mayo de 20034, corresponde a un estado de cuenta con la evolución histórica de los préstamos otorgados a la denunciante, por lo que su análisis no resultaba relevante para efectos de emitir un pronunciamiento sobre los hechos denunciados por la señora Martínez5.
Un consumidor que contrata un préstamo con una entidad proveedora de servicios de crédito, confía en que el cronograma de pagos en el que constan las cuotas que deberá pagar por su crédito ha sido debidamente calculado. Asimismo, espera que la información que se le entregue sea clara y no se preste a interpretaciones ambiguas o que lo induzca a confusión. Sin embargo, en el presente caso la Cooperativa no sólo brindó a la señora Martínez un cronograma que contenía información contradictoria, sino que también había sido indebidamente calculada.
A lo largo del procedimiento la Cooperativa ha insistido en que tales defectos no le son imputables, pues habían sido provocados por la anterior administración de la entidad, así como por el sistema informático empleado por ésta para el manejo de los préstamos, sin embargo, no corresponde que la denunciada pretenda trasladar a la señora Martínez sus problemas administrativos y la falta de control sobre las acciones de sus representantes. Así, quedando a salvo el derecho de la Cooperativa de dirigirse contra los representantes que pudieran haber ejercido indebidamente sus funciones, ésta debe responder ante el órgano administrativo por las acciones que éstos llevaron a cabo en perjuicio de los consumidores.
En ese sentido, corresponde confirmar la resolución apelada en el extremo que declaró fundada la denuncia interpuesta por la señora Martínez contra la Cooperativa por infracción a lo dispuesto en los artículos 5 inciso b) y 15 de la Ley de Protección al Consumidor. Asimismo, atendiendo a que se ha verificado la existencia de una infracción, corresponde ordenar a la denunciada el pago de las costas y costos a favor de la denunciante, de conformidad con lo dispuesto artículo 7º la Ley de Facultades, Normas y Organización del INDECOPI6.
Con respecto al dictado de medidas correctivas, la Comisión ordenó de oficio a la Cooperativa que cumpla con entregar a la señora Martínez un cronograma de pago en el que se informe claramente el monto de las cuotas de su crédito.
Con su escrito del 12 de mayo de 2004, la Cooperativa adjuntó el nuevo cronograma de pagos de la señora Martínez en el cual se determina que el monto al que ascienden las cuotas que ésta debe pagar por su crédito es de S/. 345,50, el cual, de acuerdo a lo determinado por la Gerencia de Estudios Económicos, ha sido debidamente calculado7. Toda vez que la referida información fue puesta en conocimiento de la señora Martínez mediante Proveído N° 3, corresponde dejar sin efecto la medida correctiva dictada por la Comisión.
Finalmente, conforme a lo establecido en el artículo 41º de la Ley de Protección al Consumidor8, a efectos de graduar la sanción aplicable a la Cooperativa, debe considerarse la grave afectación que supone para un consumidor la entrega de un cronograma de pagos en el que las cuotas de su crédito habían sido indebidamente calculadas. Así, en el presente caso ha quedado demostrado que el cronograma entregado a la denunciante preveía el cobro indebido de S/. 345,96 adicionales a la suma que efectivamente le correspondía reembolsar a la Cooperativa. Asimismo, debe tenerse en cuenta que tuvo que ser necesario el inicio del presente procedimiento para que la Cooperativa procediera a su rectificación. Finalmente, debe considerarse la afectación a la credibilidad en los proveedores de servicios de crédito que supone brindar información inexacta respecto a la deuda de un consumidor.
Atendiendo a ello, corresponde confirmar la multa de 0,5 UIT impuesta a la Cooperativa.
Finalmente, en su escrito de apelación, la Cooperativa solicitó la aplicación del artículo 50 de la Ley de Protección al Consumidor9 para sancionar a la Comisión y/o la Secretaría Técnica de la Comisión por haber merituado y analizado “maliciosamente” los medios probatorios que obran en el expediente, causándole un perjuicio
Al respecto, cabe señalar que la norma invocada no resulta de aplicación a la valoración de pruebas realizada por la Comisión al interior de un procedimiento y, en todo caso, tal como se ha determinado en el punto precedente, la Comisión no incurrió en ningún error u omisión al analizar los medios probatorios presentados por las partes.
IV RESOLUCION DE LA SALA
PRIMERO: confirmar la Resolución N° 444-2004-CPC emitida el 28 de marzo de 2004 por la Comisión de Protección al Consumidor en los extremos apelados por los que se declaró fundada la denuncia presentada por la señora Leonor Martínez Romero contra la Cooperativa de Ahorro y Crédito Continental Ltda. por infracción a lo dispuesto en los artículos 5 literal b) y 15 de la Ley de Protección al Consumidor; se impuso al denunciado una multa de media (0,5) Unidad Impositiva Tributaria; y, se le ordenó el pago de las costas y costos del procedimiento.
SEGUNDO: revocar la Resolución N° 444-2004-CPC en el extremo por el que se ordenó a la Cooperativa de Ahorro y Crédito Continental Ltda., en calidad de medida correctiva, que cumpla con entregar a la denunciante un cronograma de pago en el que se informe claramente el monto de las cuotas de su crédito.
Con la intervención de los señores vocales: Juan Francisco Rojas Leo, Julio Baltazar Durand Carrión, José Oscátegui Arteta, Luis Bruno Seminario De Marzi y Lorenzo Antonio Zolezzi Ibárcena.
JUAN FRANCISCO ROJAS LEO Presidente
1 Mediante la referida resolución, la Comisión también declaró improcedente el extremo de la denuncia referido a la presunta negativa de la Cooperativa de aceptar la renuncia de la señora Martínez a su condición de socia. Asimismo, declaró infundadas las medidas correctivas solicitadas por la denunciante en tanto no guardaban relación con el hecho denunciado por ésta.
2 TEXTO UNICO ORDENADO DE LA LEY DE PROTECCION AL CONSUMIDOR, Artículo 5.- En los términos establecidos por el presente Decreto Legislativo, los consumidores tienen los siguientes derechos: (...)
b)derecho a recibir de los proveedores toda la información necesaria para tomar una decisión o realizar una elección adecuadamente informada en la adquisición de productos y servicios, así como para efectuar un uso o consumo adecuado de los productos o servicios; (...).
Artículo 15.- El proveedor está obligado a consignar en forma veraz, suficiente, apropiada y muy fácilmente accesible al consumidor o usuario, la información sobre los productos y servicios ofertados. Tratándose de productos destinados a la alimentación y la salud de las personas, esta obligación se extiende a informar sobre sus ingredientes y componentes. Está prohibida toda información o presentación que induzca al consumidor a error respecto a la naturaleza, origen, modo de fabricación, componentes, usos, volumen, peso, medidas, precios, forma de empleo, características, propiedades, idoneidad, cantidad, calidad o cualquier otro dato de los productos o servicios ofrecidos.
3 Mediante Resolución N° 102-97-TDC de fecha 16 de abril de 1997 la Sala aprobó como precedente de observancia obligatoria los criterios que deberán tenerse en cuenta para determinar el cumplimiento o incumplimiento de la obligación de los proveedores de informar adecuadamente a los consumidores:
“1. Los proveedores tienen la obligación de poner a disposición de los consumidores toda la información relevante respecto a los términos y condiciones de los productos o servicios ofrecidos, de manera tal que aquéla pueda ser conocida o conocible por un consumidor razonable usando su diligencia ordinaria. Para determinar qué prestaciones y características se incorporan a los términos y condiciones de una operación en caso de silencio de las partes o en caso de que no existan otros elementos de prueba que demuestren qué es lo que las partes acordaron realmente, se acudirá a las costumbres y usos comerciales, a las circunstancias que rodean la adquisición y a otros elementos que se consideren relevantes. En lo no previsto, se considerará que las partes acordaron que el bien o servicio resulta idóneo para los fines ordinarios por los cuales éstos suelen adquirirse o contratarse según el nivel de expectativa que tendría un consumidor razonable.
2. La prueba de la existencia de una condición distinta a la normalmente previsible por un consumidor razonable dadas las circunstancias, corresponderá al beneficiado por dicha condición en la relación contractual. De esta manera, en caso que el consumidor alegue que el bien o servicio debe tener características superiores a las normalmente previsibles dadas las circunstancias, la carga de la prueba de dicha característica recaerá sobre aquél - es decir, corresponderá al consumidor probar que se le ofreció una promoción adicional o que se le ofrecieron características adicionales o extraordinarias a las normalmente previsibles -. Por el contrario, en caso que sea el proveedor el que alegase que el bien o servicio tiene características menores a las previsibles dadas las circunstancias, la carga de probar que tales fueron las condiciones del contrato recaerá en él - es decir, corresponderá al proveedor probar que ofreció condiciones menos beneficiosas a las que normalmente se podían esperar.”
4 Ver fojas 31 del expediente.
5 La denunciante también adjuntó un cronograma de fecha 27 de mayo de 2003, sin embargo, éste correspondía a una simulación de las cuotas que le iba a corresponder pagar en caso de que acordara con la Cooperativa el refinanciamiento de su deuda.
6 DECRETO LEGISLATIVO 807, LEY DE FACULTADES, NORMAS Y ORGANIZACIÓN DEL INDECOPI.- Artículo 7º.-En cualquier procedimiento contencioso seguido ante el Indecopi, la Comisión u Oficina competente, además de imponer la sanción que corresponda, podrá ordenar que el infractor asuma el pago de las costas y costos del proceso en que haya incurrido el denunciante o el Indecopi. En caso de incumplimiento de la orden de pago de costas y costos del proceso, cualquier Comisión u Oficina del Indecopi podrá aplicar las multas previstas en el inciso b) del artículo 38 del Decreto Legislativo Nº 716. Quien a sabiendas de la falsedad de la imputación o de la ausencia de motivo razonable, denuncie a alguna persona natural o jurídica, atribuyéndole una infracción sancionable por cualquier órgano funcional del Indecopi, será sancionado con una multa de hasta 50 UIT mediante resolución debidamente motivada. La sanción administrativa se aplicará sin perjuicio de la sanción penal o de la indemnización por daños y perjuicios que corresponda.
7 Cabe señalar que en el nuevo cronograma se aprecia que si bien el número de cuotas se ha reducido a 26, se extiende el plazo de cancelación del préstamo hasta el 31 de mayo de 2005 – a diferencia del cronograma calculado con errores, en el que el plazo de cancelación del préstamo vencía el 28 de febrero de 2005 – sin embargo, ello se debe a que se ha eliminado el pago de cuotas dobles en los meses de julio y diciembre. Se entiende que dicha modificación obedece a que la Cooperativa ha accedido al pedido que le hizo la denunciante de dejar sin efecto el cobro de cuotas dobles en los meses de pago de la gratificación, al que ésta hizo referencia en su escrito de denuncia.
8 TEXTO UNICO ORDENADO DE LA LEY DE PROTECCION AL CONSUMIDOR, Artículo 41º.- Los proveedores son objetivamente responsables por infringir las disposiciones contenidas en la presente Ley. Los proveedores infractores podrán ser sancionados administrativamente con una Amonestación o con una Multa, hasta por un máximo de 100 (cien) Unidades Impositivas Tributarias, sin perjuicio de las medidas correctivas a que se refiere el artículo siguiente, que se dicten para revertir los efectos que las conductas infractoras hubieran ocasionado o para evitar que éstas se produzcan nuevamente en el futuro.
La imposición y la graduación de la sanción administrativa a que se refiere el párrafo precedente serán determinadas atendiendo a la gravedad de la falta, el daño resultante de la infracción, los beneficios obtenidos por el proveedor, la conducta del infractor a lo largo del procedimiento, los efectos que se pudiesen ocasionar en el mercado y otros criterios que, dependiendo del caso particular, considere adecuado adoptar la Comisión. Las multas impuestas constituyen en su integridad recursos propios del INDECOPI, salvo por lo dispuesto en el artículo 45º de la presente Ley.
9 TEXTO UNICO ORDENADO DE LA LEY DE PROTECCION AL CONSUMIDOR.- Artículo 50º.- El Secretario Técnico y la Comisión de Protección al Consumidor están facultados para reunir información relativa a las características y condiciones de los productos o servicios que se expenden en el mercado, con el objeto de informar al consumidor para permitirle tomar una adecuada decisión de consumo. La información que se ofrezca tendrá el carácter de una opinión y generará responsabilidad en caso de que la misma haya sido emitida de manera maliciosa.