RESOLUCION Nº 0478-2004/TDC-INDECOPI EXPEDIENTE Nº 1185-2003-CPC
PROCEDENCIA : COMISION DE PROTECCION AL CONSUMIDOR
(LA COMISION)
DENUNCIANTES : HERNAN AURELIO ZUÑIGA MEDINA
(EL SEÑOR ZUÑIGA)
DENUNCIADOS : BANCO DE CREDITO DEL PERU (EL BANCO) MATERIA : PROTECCION AL CONSUMIDOR
IDONEIDAD DEL SERVICIO
MULTA
MEDIDAS CORRECTIVAS
PAGO DE COSTAS Y COSTOS
ACTIVIDAD : INTERMEDIACION FINANCIERA
SUMILLA: en el procedimiento sobre infracciones a la Ley de Protección al Consumidor seguido por el señor Hernán Aurelio Zúñiga Medina contra el Banco de Crédito del Perú, esta Sala ha resuelto lo siguiente:
(i) Confirmar la Resolución N° 347-2004-CPC emitida el 24 de marzo de 2004 por la Comisión de Protección al Consumidor, en el extremo por el que declaró fundada la denuncia interpuesta por el señor Hernán Aurelio Zúñiga Medina contra el Banco de Crédito del Perú por infracción al artículo 8° de la Ley de Protección al Consumidor, modificándola en sus fundamentos.
El Banco no ha incurrido en una infracción al cobrar al señor Zúñiga una comisión por servicios de cobranza, en la medida que se encontraba previsto en el contrato suscrito por el cliente y resulta lógico trasladar al cliente aquellos gastos en los que su acreedor tuvo que incurrir para obtener el pago de la deuda a su cargo. Sin embargo, dicha atribución no lo faculta a cobrar sumas o porcentajes establecidos arbitrariamente, o que no puedan ser debidamente sustentados.
(ii) Confirmar la Resolución N° 347-2004-CPC en el extremo que ordenó al Banco de Crédito del Perú, en calidad de medida correctiva, que en un plazo de 5 días hábiles cumpla con extornar los US$ 117,97 cobrados al señor Zúñiga por concepto de comisión por gastos de cobranza o “deuda vencida”.
(iii) Confirmar la Resolución N° 347-2004-CPC en los extremos por los que impuso al Banco de Crédito del Perú una multa de una (1) Unidad Impositiva Tributaria y le ordenó el pago de las costas y costos del procedimiento.
SANCION: 1 UIT
Lima, 17 de setiembre de 2004 ANTECEDENTES
El 19 de noviembre de 2003, el señor Zúñiga denunció al Banco por presuntas irregularidades en el manejo de las cuentas que mantenía en esa entidad. Entre otros puntos, el denunciante manifestó que si bien tenía intenciones de cancelar la deuda que registraba la Cuenta Maestra N° 1941088349132, el Banco le imputaba un saldo deudor de US$ 614,00, cuando de acuerdo con su estado de cuenta al 31 de octubre de 2003, su saldo deudor ascendía a US$ 470,731.
Al respecto, en sus descargos el Banco señaló que la diferencia entre el saldo que figuraba en el estado de cuenta y el de la liquidación que el Banco había realizado, correspondía a los intereses corridos desde la fecha de corte del estado de cuenta hasta la fecha de pago efectivo.
Durante la tramitación del procedimiento en primera instancia2 el señor Zúñiga solicitó al Banco la cancelación de la Cuenta N° 1941088349132, no obstante, informó a la Comisión que en la fecha que efectuó el pago de su deuda, no canceló los US$ 488,83 que figuraban en su estado de cuenta al 31 de diciembre de 2003, sino que tuvo que realizar un pago por US$ 688,82.
Mediante Resolución N° 347-2004-CPC emitida el 24 de marzo de 2004 la Comisión declaró fundada la denuncia contra el Banco por infracción al artículo 8° de la Ley de Protección al Consumidor, sancionándolo con una multa de 1 UIT, toda vez que había quedado acreditado que el Banco cargó a la cuenta corriente del denunciante una comisión que no fue pactada en el contrato. En ese sentido, la Comisión ordenó al Banco en calidad de medida correctiva que en un plazo de 5 días hábiles cumpla con extornar los US$ 117,97 cobrados por concepto de comisión por deuda vencida. Asimismo, le ordenó el pago de las costas y costos del procedimiento3.
El 16 de abril de 2004, el Banco interpuso recurso de apelación contra la resolución de la Comisión, indicando que el cobro de US$ 117,97 correspondía a la comisión por gestiones de cobranza que le encargó a la empresa Servicorp de la deuda vencida del denunciante, la misma que ascendía al 21,42% del monto total adeudado por éste. Agregó que de acuerdo con la Cláusula Cuarta del acápite Cuentas Maestras de las Condiciones Generales de la Cuentas Corrientes, de Ahorros, Plazo Fijo, CTS y de los Servicios Bancarios en el Banco4, éste estaba facultado a cargar en dicha cuenta cualquier comisión a favor del Banco. En ese sentido, señaló que no se habían cobrado al denunciante montos superiores o diferentes a los pactados.
Posteriormente, el Banco dedujo la nulidad de la resolución de la Comisión, alegando que la denuncia del señor Zúñiga no estaba referida al cobro de una comisión que no estaba pactada en el contrato, sino a la diferencia entre el saldo que figuraba entre su estado de cuenta y el que le imputaba el Banco. Manifestó que la resolución apelada vulneraba su derecho de defensa, pues de haber sido clara la denuncia, se hubiera concentrado en desvirtuar la supuesta falta de idoneidad que implicaba el cobro de la comisión. Sin perjuicio de ello, el Banco también presentó copias de los requerimientos de cobranza que realizó Servicorp al denunciante, los mismos que justificaban el cobro de la comisión. Asimismo, enumeró las estipulaciones contenidas en los diversos contratos celebrados por el señor Zúñiga con el Banco que lo facultarían a realizar el cobro de la comisión por servicios de cobranza.
Mediante Requerimiento N° 0037-2004/TDC-INDECOPI, la Secretaría Técnica de la Sala solicitó al Banco que sustente el cobro de la comisión del 21,42% por concepto de gastos de cobranza. Asimismo, en la medida que la información brindada por el Banco daría a entender las gestiones de cobranza de la Cuenta Maestra N° 1941088349132 se llevaron a cabo simultáneamente con la cobranza de otras deudas del señor Zúñiga, se solicitó al Banco que informe cuál es la proporción de los gastos que corresponderían a la referida cuenta.
El 31 de agosto de 2004, el Banco presentó un escrito informando que la comisión de 21,42% constituye un costo único y fijo por servicios de cobranza, indicando que el detalle de las gestiones había sido presentado con su escrito del 3 de mayo de 2004.
II CUESTIONES EN DISCUSION
(i) Determinar si el Banco brindó un servicio no idóneo al denunciante al cobrarle una comisión de US$ 117,97 por concepto de servicios de cobranza de la Cuenta Maestra N°1941088349132;
(ii) determinar si corresponde modificar la medida correctiva dictada por la Comisión;
(iii) determinar si corresponde confirmar la sanción impuesta por la Comisión al Banco; y,
(iv) determinar si corresponde ordenar al Banco el pago de las costas y costos del procedimiento.
III ANALISIS DE LAS CUESTIONES EN DISCUSION
III.1 Cuestión Previa
El Banco ha señalado que en tanto la denuncia del señor Zúñiga no cuestionaba en forma expresa al cobro de la comisión por concepto de servicios de cobranza por la que lo sancionó la Comisión, no se le había permitido ejercer adecuadamente su derecho de defensa. Por tal motivo, solicitó se declare la nulidad de la Resolución N° 347-2004/CPC.
Conforme puede apreciarse de la denuncia del señor Zúñiga, éste cuestionaba el hecho de que el Banco pretendiera cobrarle una suma mayor a la que figuraba en su estado de cuenta corriente5. Este hecho fue debidamente puesto en conocimiento del denunciado, quien en sus descargos informó que "la diferencia que aparece en el estado de cuenta y la liquidación al día del supuesto pago, corresponde a los intereses corridos, desde la fecha de corte del estado de cuenta hasta el día efectivo de pago". No obstante, cuando el denunciante procedió a cancelar su deuda no sólo realizó un pago adicional correspondiente a los intereses que le correspondía asumir - los cuales únicamente ascendían a US$ 55,00 -, sino que también realizó un pago por concepto de servicios de cobranza.
El hecho de que la información brindada por el Banco en sus descargos no se ajustara del todo a la verdad6 no implica una vulneración a su derecho al debido proceso, pues en todo momento tuvo la oportunidad de sustentar el cobro de la comisión por servicios de cobranza. Debe tenerse en cuenta también que si el señor Zúñiga no denunció expresamente el cobro de la referida comisión, fue porque desconocía su origen.
De lo expuesto se desprende que en todo momento el Banco tuvo la oportunidad de sustentar los cobros que pretendía realizar al denunciante, por lo que, al no haberse vulnerado su derecho de defensa, corresponde desestimar el pedido de nulidad formulado por el denunciado.
III.2 Sobre la idoneidad del servicio
El artículo 8° de la Ley de Protección al Consumidor, establece un supuesto de responsabilidad administrativa objetiva conforme al cual los proveedores son responsables por la calidad e idoneidad de los servicios que ofrecen en el mercado. Ello no impone al proveedor el deber de brindar una determinada calidad de servicios a los consumidores, sino simplemente el deber de prestarlos en las condiciones ofrecidas y acordadas, expresa o implícitamente7.
El precedente de observancia obligatoria aprobado por la Sala mediante la Resolución N° 085-96-TDC8 precisó que el artículo 8° de la Ley de Protección al Consumidor contiene la presunción de que todo proveedor ofrece una garantía implícita por los productos o servicios que comercializa, los cuales deben resultar idóneos para los fines y usos previsibles para los que normalmente se adquieren en el mercado. Ello, según lo que esperaría normalmente un consumidor razonable, considerando las condiciones en las cuales los productos o servicios fueron adquiridos o contratados.
Se producirá un supuesto de falta de idoneidad cuando no exista coincidencia entre lo que el consumidor espera y lo que el consumidor recibe, pero a su vez lo que el consumidor espera dependerá de la calidad y cantidad de la información que ha recibido del proveedor. En ese sentido, en el análisis de idoneidad corresponderá determinar si el consumidor recibió lo que esperaba sobre la base de lo que se le informó.
En el caso materia de apelación, la Comisión sancionó al Banco por cobrar al denunciante, con ocasión de la cancelación de su Cuenta Maestra N° 1941088349132, la suma de US$ 117,97 como comisión por servicios de cobranza, a pesar de que dicho cobro no se encontraba expresamente pactado en el contrato.
Al respecto, corresponde señalar que, para determinar la procedencia del cobro de la referida comisión, únicamente resulta pertinente analizar las estipulaciones del contrato celebrado entre el Banco y el señor Zúñiga para la apertura de la referida Cuenta Maestra, mas no las condiciones de otros contratos celebrados entre las mismas partes para regular otro tipo de relaciones.
El hecho de que el denunciante hubiera contratado diversos productos con el Banco no implica que las condiciones pactadas en esos contratos puedan aplicarse, por extensión, a otras relaciones que pudieran mantener las mismas partes, salvo que expresamente hubieran pactado lo contrario. Así, toda vez que el contrato de apertura de la Cuenta Maestra no contiene remisión alguna a cualquier otro contrato celebrado entre las partes, sus estipulaciones serán las únicas aplicables a esa relación en particular.
De la revisión del las Condiciones Generales aplicables a la Cuenta Maestra se aprecia que en caso de morosidad, se prevé el pago de los intereses moratorios que puedan corresponder:
"2.5. En casos de sobregiro o saldo deudor que tenga la "CUENTA LIBRE", dicho saldo deudor devengará los intereses compensatorios en su caso, además lo moratorios a las tasas que tenga establecido el BANCO para sus CLIENTES cuentacorrentistas."
Adicionalmente, las referidas condiciones generales también prevén el cobro de comisiones y otros gastos:
"2.8. En la "CUENTA LIBRE" se podrán cargar, además de los cheques que el CLIENTE gire en moneda nacional o extranjera, cualquier otro importe cuyo cargo en cuenta el CLIENTE solicite por medio distinto del cheque; así como cualquier comisión, interés, gasto, primas u obligaciones a cargo del CLIENTE a favor del BANCO, sea en moneda nacional o extranjera; teniendo el BANCO preferencia sobre los fondos que se mantengan para aplicarlos al pago de cualquier obligación a cargo del CLIENTE en su favor."
Como puede apreciarse, el Banco pactó con el señor Zúñiga la posibilidad de cargar en su Cuenta Maestra gastos, comisiones y otras obligaciones que pudiera adeudar al Banco, y aún cuando éstas no hacen referencia en forma expresa a gastos de cobranza, un consumidor razonable prevé que en el supuesto de que incumpla con el pago de las obligaciones que asumió con el Banco, éste último llevará a cabo gestiones para obtener el pago de sus acreencias, y los gastos en los que incurra serán trasladados al cliente, en la medida que se derivan de un incumplimiento de sus obligaciones de pago.
En el presente caso el Banco cobró al señor Zúñiga por concepto de gastos de cobranza la suma de US$ 117,97, equivalente al 21,42% de su deuda, ascendente a US$ 550,83. De acuerdo con la información presentada por el Banco con su escrito de fecha 3 de mayo de 2004, las gestiones de cobranza cuyo costo trasladó al señor Zúñiga consistieron en lo siguiente:
- envío de carta con fecha 9 de octubre de 2003;
- llamada telefónica el 20 de octubre de 2003;
- envío de carta el 4 de noviembre de 2003;
- envío de carta el 12 de noviembre de 2003;
- visita al domicilio el 13 de noviembre de 2003;
- llamada telefónica el 14 de noviembre de 2003; y,
- envío de carta el 22 de noviembre de 2003;
Asimismo, de la referida información se desprende que las gestiones sirvieron, simultáneamente, para la cobranza de las demás deudas que el señor Zúñiga mantenía con el Banco.
Cada una de las gestiones realizadas para obtener el pago de la deuda del señor Zúñiga tuvo un costo que puede ser estimado por el Banco y, de este modo, sustentar los gastos que trasladó a su cliente, sin embargo, en el presente caso el denunciado no ha justificado que el 21,42% de comisión que cobró al señor Zúñiga, efectivamente correspondía a los gastos en los que incurrió para obtener el pago de la deuda del denunciante.
Tal como se ha señalado, el Banco no ha incurrido en una infracción al cobrar al señor Zúñiga una comisión por servicios de cobranza, en la medida que se encontraba previsto en el contrato suscrito por el cliente y resulta lógico trasladar al cliente aquellos gastos en los que su acreedor tuvo que incurrir para obtener el pago de la deuda a su cargo. Sin embargo, dicha atribución no lo faculta a cobrar sumas o porcentajes establecidos arbitrariamente, o que no puedan ser debidamente sustentados.
Considerando lo expuesto, el Banco ha infringido lo dispuesto por el artículo 8° de la Ley de Protección al Consumidor, al cobrar al señor Zúñiga la suma de US$ 117,97 por concepto de gastos de cobranza, en la medida que no ha sustentado que dicha suma efectivamente corresponda a los gastos en los que incurrió para obtener el pago de las deudas del denunciante, por lo que corresponde confirmar la resolución apelada en este extremo, modificándola en sus fundamentos.
III.3. Medidas correctivas
La finalidad de las medidas correctivas es revertir los efectos que la conducta infractora causó al consumidor, de un lado; y, de otro lado, evitar que ésta se produzca nuevamente9.
Tal como se ha señalado en el punto precedente, la infracción cometida por el Banco no se ha configurado por el cobro de la comisión por gastos de cobranza o en sí misma, sino por el hecho de haber cobrado al señor Zúñiga una suma que no ha sido debidamente sustentada. En esa medida, el cobro de US$ 117,97 al señor Zúñiga configuró una infracción a la Ley de Protección al Consumidor.
En ese sentido, sin perjuicio de las diferencias en la motivación de la decisión de la Comisión y la de esta Sala, la medida correctiva por la que se ordenó al Banco que cumpla con devolver al señor Zúñiga los US$ 117,97 que le cobró por concepto de comisión por gastos de cobranza o “deuda vencida”, resulta idónea para revertir los efectos que la conducta infractora del Banco ocasionó al denunciante, motivo por el cual corresponde confirmar este extremo de la resolución apelada.
III.6 Graduación de la sanción
El artículo 41 de la Ley de Protección al Consumidor establece que, al momento de aplicar y graduar la sanción, la Comisión deberá atender la gravedad de la falta, al daño resultante de la infracción, a los beneficios obtenidos por el proveedor, a la conducta del infractor a lo largo del procedimiento, a los efectos que se pudiesen ocasionar en el mercado y otros criterios que considere adecuado adoptar10.
Ha quedado acreditado que el Banco cobró al señor Zúñiga una comisión por gastos de cobranza por US$ 117,97, sin haber sustentado que las gestiones que llevó a cabo para obtener el pago de la deuda del denunciante, efectivamente ascendían a dicha suma.
Al graduar la sanción que corresponde imponer al Banco corresponde tener en cuenta la gravedad de la infracción cometida por el denunciado, quien valiéndose de un pacto por el que se reserva la facultad de cobrar a sus clientes diversas comisiones y gastos, realiza cobros que carecen del debido sustento, y que habrían sido establecidos arbitrariamente, sin tener en cuenta los costos en los que efectivamente tiene que incurrir el Banco para prestar sus servicios.
Esta actitud del Banco no sólo afecta los intereses del señor Zúñiga sino que configura un daño potencial a los demás usuarios de sus servicios que realizan pagos de esta naturaleza, en la medida que desconocen si las sumas que el Banco les cobra, efectivamente corresponden a los gastos que realizó para obtener el pago de sus acreencias. En ese sentido, la sanción que se imponga al Banco debe desincentivar que conductas de esta naturaleza se sigan repitiendo en el futuro y, por el contrario, propiciar que éste adopte actitudes más transparentes en el cobro de cargos y comisiones que realice a sus clientes.
En ese sentido, esta Sala considera que corresponde confirmar la resolución apelada en el extremo que sancionó al Banco con una multa de 1 UIT.
III.7 El pago de las costas y costos del procedimiento
En la medida que en este caso se ha acreditado que el Banco infringió las disposiciones contenidas en la Ley de Protección al Consumidor, la Sala considera que, de conformidad con lo establecido por el artículo 7° de la Ley sobre Facultades, Normas y Organización del INDECOPI11, debe confirmarse la resolución apelada en el extremo por el cual se ordenó a la denunciada que asumiera el pago de las costas y costos incurridos por el señor Zúñiga durante la tramitación de este procedimiento.
IV RESOLUCION DE LA SALA
PRIMERO: confirmar la Resolución N° 347-2004-CPC emitida el 24 de marzo de 2004 por la Comisión de Protección al Consumidor, en el extremo por el que declaró fundada la denuncia interpuesta por el señor Hernán Aurelio Zúñiga Medina contra el Banco de Crédito del Perú por infracción al artículo 8° de la Ley de Protección al Consumidor, modificándola en sus fundamentos.
SEGUNDO: confirmar la Resolución N° 347-2004-CPC en el extremo que ordenó al Banco de Crédito del Perú, en calidad de medida correctiva, que en un plazo de 5 días hábiles cumpla con extornar los US$ 117,97 cobrados al señor Zúñiga por concepto de comisión por gastos de cobranza o “deuda vencida”.
TERCERO : confirmar la Resolución N° 347-2004-CPC en los extremos por los que impuso al Banco de Crédito del Perú una multa de una (1) Unidad Impositiva Tributaria y le ordenó el pago de las costas y costos del procedimiento.
Con la intervención de los señores vocales: Juan Francisco Rojas Leo, Julio Durand Carrión, Sergio León Martínez, y Lorenzo Antonio Zolezzi Ibárcena.
JUAN FRANCISCO ROJAS LEO Presidente
1 El denunciante manifestó que mantenía otras tres cuentas en el Banco:
- Cuenta N° 0000377893016776018, en la cual no se habían considerado dos pagos a cuenta realizados en la oficina de American Express en la ciudad de Vancouver, Canadá.
- Cuenta N° 10119100000000292801, correspondiente a un crédito personal, en la que si bien el denunciante el Banco se encontraba al día en sus pagos, el Banco la había declarado vencida.
- Cuenta N° 10119102009907011529, correspondiente a un crédito hipotecario, en el que si bien se encontraba atrasado en cuatro cuotas, venía realizando pagos para regularizar su situación.
2 El 30 de enero de 2004.
3 Mediante la Resolución N° 347-2004-CPC la Comisión también resolvió lo siguiente:
(i) declarar improcedente la solicitud de ampliación de denuncia presentada por el señor Zúñiga;
(ii) declarar infundada la denuncia por presunta infracción al artículo 8° de la Ley de Protección al Consumidor en los extremos referidos al manejo de las demás cuentas que mantenía en esa entidad bancaria.
4 En adelante, "las Condiciones Generales".
5 Siendo el caso que el Banco no le había informado que se trataba de la comisión por servicios de cobranza, era imposible que el denunciante hiciera referencia a ese cobro en su denuncia.
6 De acuerdo al estado de cuenta del señor Zúñiga al 31 de octubre de 2003, que obra a fojas 8 del expediente, los intereses deudores pendientes de pago únicamente ascendían a US$ 27,01 y no a los US$ 143,37 a los que se refería la denuncia.
7 TEXTO UNICO ORDENADO DE LA LEY DE PROTECCION AL CONSUMIDOR, Artículo 8.- Los proveedores son responsables, además, por la idoneidad y calidad de los productos y servicios; por la autenticidad de las marcas y leyendas que exhiben los productos; por la veracidad de la propaganda comercial de los productos; y por el contenido y la vida útil del producto indicados en el envase, en lo que corresponde.
8 La Resolución N° 085-96-TDC del 13 de noviembre de 1996, publicada en el Diario Oficial El Peruano el 30 de noviembre de 1996, confirmó la resolución por la cual la Comisión de Protección al Consumidor declaró fundada la denuncia interpuesta por el señor Humberto Tori Fernández contra Kouros E.I.R.L., a propósito de la comercialización de un par de zapatos que se rompieron dos meses después de haber sido adquiridos. En dicha resolución, se estableció el siguiente precedente de observancia obligatoria:
“a) De acuerdo a lo establecido en la primera parte del artículo 8 del Decreto Legislativo 716, se presume que todo proveedor ofrece como una garantía implícita, que el bien o servicio materia de la transacción comercial con el consumidor es idóneo para los fines y usos previsibles para los que normalmente se adquieren éstos en el mercado, según lo que esperaría un consumidor razonable, considerando las condiciones en las cuales los productos fueron adquiridos o los servicios contratados, lo que comprende el plazo de duración razonablemente previsible de los bienes vendidos. Sin embargo, si las condiciones y términos puestos en conocimiento del consumidor o que hubieran sido conocibles usando la diligencia ordinaria por parte de éste, contenidos en los documentos, envases, boletas, recibos, garantías o demás instrumentos a través de los cuales se informa al consumidor excluyen o limitan de manera expresa los alcances de la garantía implícita, estas exclusiones o limitaciones serán oponibles a los consumidores.
b) La carga de la prueba sobre la idoneidad del producto corresponde al proveedor del mismo. Dicha prueba no implica necesariamente determinar con precisión el origen o causa real de un defecto, sino simplemente que éste no es atribuible a causas imputables a la fabricación, comercialización o manipuleo.”
9 TEXTO UNICO ORDENADO DE LA LEY DE PROTECCION AL CONSUMIDOR, Artículo 42º.- Sin perjuicio de las sanciones administrativas a que hubiera lugar, la Comisión de Protección al Consumidor, actuando de oficio o a pedido de parte, deberá imponer a los proveedores que incurran en alguna de las infracciones tipificadas en la presente Ley, una o más de las siguientes medidas correctivas:
a) Decomiso y destrucción de mercadería, envases, envolturas y/o etiquetas;
b) Solicitar a la autoridad municipal correspondiente la clausura temporal del establecimiento o negocio hasta por un máximo de 60 (sesenta) días calendario;
c) Publicación de avisos rectificatorios o informativos en la forma que determine la Comisión, tomando en consideración los medios que resulten idóneos para revertir los efectos que el acto objeto de sanción hubiera ocasionado;
d) Reposición y reparación de productos;
e) Devolución de la contraprestación pagada por el consumidor;
f) Que el proveedor cumpla lo ofrecido en una relación de consumo, siempre que dicho ofrecimiento conste por escrito en forma expresa;
g) La devolución o extorno, por el proveedor, de las sumas de dinero pagadas por el consumidor cuando el producto entregado o servicio prestado no corresponda a lo que haya sido expresamente acordado por las partes;
h) Que las entidades depositarias cumplan con efectuar el traslado y el pago de las cuentas por CTS del trabajador, conforme a lo establecido en la Ley de Compensación por Tiempo de Servicios;
i) Que el proveedor cumpla con atender la solicitud de información requerida por el consumidor, siempre que dicho requerimiento guarde relación con el producto adquirido o servicio contratado;
j) Que el proveedor pague las coberturas ofrecidas en los seguros contratados por los consumidores, quedando
sujeto el pago al cumplimiento de las condiciones establecidas en la correspondiente póliza de seguros;
k) Cualquier otra medida correctiva que la Comisión considere pertinente ordenar y que tenga por finalidad revertir
los efectos que la conducta infractora hubiera ocasionado o evitar que ésta se produzca nuevamente en el
futuro.
Los bienes o montos que sean objeto de medidas correctivas serán entregados por el proveedor directamente al consumidor que los reclama, salvo mandato distinto contenido en la resolución. Aquellos bienes o montos materia de una medida correctiva, que por algún motivo se encuentren en posesión del INDECOPI y deban ser entregados a los consumidores beneficiados, serán puestos a disposición de éstos. En el caso de bienes o montos que no hayan sido reclamados al cabo de un año, será de aplicación lo dispuesto en el artículo 45 de este Decreto Legislativo.
(Texto modificado por la Ley N° 27917)
10 LEY DE PROTECCION AL CONSUMIDOR
Artículo 41.- Los proveedores son objetivamente responsables por infringir las disposiciones contenidas en la presente Ley. Los proveedores infractores podrán ser sancionados administrativamente con una Amonestación o con una multa, hasta por un máximo de 100 (cien) Unidades Impositivas Tributarias, sin perjuicio de las medidas correctivas a que se refiere el artículo siguiente, que se dicten para revertir los efectos que las conductas infractoras hubieran ocasionado o para evitar que éstas se produzcan nuevamente en el futuro.
La imposición y la graduación de la sanción administrativa a que se refiere el párrafo precedente serán determinadas atendiendo a la gravedad de la falta, el daño resultante de la infracción, los beneficios obtenidos por el proveedor, la conducta del infractor a lo largo del procedimiento, los efectos que se pudiesen ocasionar en el mercado y otros criterios que, dependiendo del caso particular, considere adecuado adoptar la Comisión. Las multas impuestas constituyen en su integridad recursos propios del INDECOPI, salvo por lo dispuesto en el artículo 45 de la presente Ley.
11 LEY SOBRE FACULTADES, NORMAS Y ORGANIZACIÓN DEL INDECOPI, Artículo 7.- En cualquier procedimiento contencioso seguido ante el Indecopi, la Comisión u Oficina competente, además de imponer la sanción que corresponda, podrá ordenar que el infractor asuma el pago de las costas y costos del proceso en que haya incurrido el denunciante o el Indecopi. En caso de incumplimiento de la orden de pago de costas y costos del proceso, cualquier Comisión u Oficina del Indecopi podrá aplicar las multas previstas en el inciso b) del artículo 38 del Decreto Legislativo Nº 716.