RESOLUCIÓN Nº 408-2004/TDC-INDECOPI EXPEDIENTE Nº 132-2004/CPC
PROCEDENCIA : COMISIÓN DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR (LA
COMISIÓN)
DENUNCIANTE : SARA MORENO RAMOS (LA SEÑORA MORENO)
DENUNCIADO : MATSUITA CONTRATISTAS GENERALES S.A.C.
(MATSUITA)
MATERIA : PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR
IDONEIDAD DEL BIEN
MEDIDAS CORRECTIVAS
GRADUACIÓN DE LA SANCIÓN
ACTIVIDAD : VENTA AL POR MENOR DE APARATOS, ARTÍCULOS
Y EQUIPO DE USO DOMÉSTICO
Sanción: Amonestación
Lima, 1 de setiembre de 2004
I ANTECEDENTES
El 2 de febrero de 2004, la señora Moreno denunció a Matsuita por infracción al deber de idoneidad contenido en el artículo 8 de la Ley de Protección al Consumidor. En su denuncia señaló que el 26 de julio de 2003 adquirió de la denunciada una computadora ensamblada Pentium IV, la misma que presentó fallas en su funcionamiento desde el día siguiente a su instalación 1 .
La señora Moreno afirmó que luego de múltiples requerimientos, dos meses después de la instalación de la computadora adquirida, un técnico de la Matsuita se acercó a su domicilio para repararla, procediendo a cambiar el programa Windows XP por Windows 98 con la finalidad de que la computadora tuviera mayor velocidad, razón por la cual configuró nuevamente el equipo. Sin embargo, días después el teclado se desconfiguró sin que la denunciada cumpliese con efectuar el cambio respectivo. Finalmente, la denunciante manifestó que el mouse de la computadora adquirida presentó problemas desde un inicio 2 , y que Matsuita le entregó otro provisionalmente, pero no funcionó de forma correcta.
La señora Moreno solicitó a la Comisión, en calidad de medida correctiva, la devolución de los US$ 966,00 pagados por la computadora 3 , así como el pago de costas y costos del procedimiento.
En sus descargos, Matsuita señaló que su empresa cumplió con prestar un servicio adecuado a la denunciante toda vez que reparó los desperfectos que presentó la computadora adquirida, y que si bien no cambió el teclado de la misma, ello fue porque la denunciante no entregó el teclado anterior para el cambio respectivo.
Asimismo, indicó que inicialmente no atendió a la señora Moreno en la forma que esperaba porque ésta solicitó que el personal de servicio técnico se acercara a su domicilio pese a que esta modalidad de atención no se encontraba contemplada dentro de la garantía ofrecida. En el Certificado de Garantía se señala expresamente que el bien adquirido debe ser ingresado al departamento de servicio técnico:
“La garantía de los productos comercializados por MATSUIT@ S.A.C ., procede de la siguiente manera:
1. El producto debe ser ingresado a nuestro Servicio Técnico, Único Dpto. Autorizado para estos fines, y debe cumplir los siguientes requisitos indispensables:
a. Debe encontrarse dentro de los plazos establecidos (...) 4 ”
A pesar de ello, en dos oportunidades se atendió a la señora Moreno en su domicilio: en la primera visita se reinstaló el sistema operativo Windows 98, y en la segunda se procedió al cambio del mouse.
El 30 de marzo de 2004, la Unidad de Fiscalización del Indecopi, realizó una diligencia en el domicilio de la señora Moreno con la finalidad de constatar la existencia de las fallas alegadas por ésta respecto al funcionamiento de la computadora, constatando que el equipo no encendía. En dicha oportunidad, Matsuita solicitó a la denunciante que autorice la apertura del CPU de la computadora a fin de conocer las causas de los desperfectos, pero la señora Moreno se negó a autorizar dicha evaluación.
Mediante Resolución N° 430-2004-CPC del 28 de abril de 2004, la Comisión declaró infundada la denuncia de la señora Moreno en contra de Matsuita toda vez que si bien la computadora de la denunciante presentó desperfectos, Matsuita cumplió con repararla aún en condiciones distintas a las pactadas, y que al presentarse problemas con el teclado y el mouse, la señora Moreno no cumplió con llevar dichos productos al departamento de servicio técnico de Matsuita para hacer efectiva la garantía de los mismos.
El 14 de mayo de 2004, la señora Moreno interpuso un recurso de apelación contra la Resolución N° 430-2004-CPC señalando que ésta le causó agravio debido a que la Comisión afirmó que no se probaron los hechos denunciados cuando había quedado demostrado que a pesar que se canceló un precio determinado por una computadora nueva, ésta presentó una serie de desperfectos. Asimismo, indicó que si bien Matsuita afirmó que los problemas habían sido reparados, actualmente la computadora se encontraba inoperativa, lo cual había sido comprobado por el personal de la Unidad de Fiscalización del Indecopi.
II CUESTIÓN EN DISCUSIÓN
Determinar si Matsuita incurrió en una infracción a lo dispuesto en el artículo 8 de la Ley de Protección al Consumidor al haber entregado a la señora Moreno una computadora que presentó desperfectos en su funcionamiento y que actualmente se encuentra inoperativa.
III ANÁLISIS DE LA CUESTIÓN EN DISCUSIÓN
El artículo 8 de la Ley de Protección al Consumidor 5 establece un supuesto de responsabilidad administrativa objetiva conforme al cual los proveedores son responsables por la calidad e idoneidad de los productos y servicios que ofrecen en el mercado. Ello no impone al proveedor el deber de brindar una determinada calidad de bienes y servicios a los consumidores, sino simplemente el deber de prestarlos en las condiciones ofrecidas y acordadas, expresa o implícitamente.
En su denuncia, la señora Moreno señaló que la computadora ensamblada Pentium IV que adquirió de Matsuita, presentó fallas en su funcionamiento desde el día siguiente a su instalación. La denunciante manifestó que si bien Matsuita había procedido a cambiar el programa Windows XP por Windows 98, con la finalidad de que la computadora tuviera mayor velocidad, y le había entregado provisionalmente un mouse, hasta el momento de la denuncia la computadora seguía presentando una serie de fallas, por lo que resultaba inoperativa.
En sus descargos, Matsuita señaló que su empresa cumplió con prestar un servicio idóneo a la señora Moreno toda vez que reparó los desperfectos que presentó la computadora. Asimismo, señaló que si bien la computadora actualmente podía presentar fallas en su funcionamiento, para proceder a la reparación de la misma, la señora Moreno debía acercarse con el producto a su departamento de servicio técnico, tal como expresamente lo señala el Certificado de Garantía entregado al momento de la compra.
Al respecto, la Sala considera que al adquirir un producto nuevo, un consumidor razonable esperaría que éste se encuentre en perfectas condiciones y funcione de acuerdo a lo ofrecido, sin perjuicio de que pueda eventualmente fallar, situación en la cual se esperaría que el problema presentado sea solucionado por el proveedor en forma oportuna. Asimismo, cuando la reparación no fuese posible, un consumidor razonable esperaría que se proceda al cambio de los repuestos necesarios, y de ser el caso, al cambio del producto por otro de similares características. Finalmente, cuando el cambio del producto tampoco fuese posible, un consumidor razonable esperaría que se le devuelva la cantidad pagada por dicho bien.
De acuerdo a los documentos que obran en el expediente, ha quedado acreditado que la computadora adquirida por la señora Moreno presentó ciertos desperfectos, por lo que Matsuita procedió a repararla 6 . Sin embargo, luego de dicha reparación la computadora nuevamente presentó fallas en su funcionamiento. Ello ha quedado comprobado con la inspección que realizó la Unidad de Fiscalización del Indecopi, quién constató que la computadora no encendía 7 .
“(…) se procedió a verificar la computadora materia de la diligencia Pentium IV compatible verificando lo siguiente: la computadora no enciende no encontrándose operativa (…) Finalmente se deja constancia que el estabilizador hace un falso contacto por lo que transmite corriente eléctrica (…) 8 ” (Subrayado añadido)
En este sentido, si bien Matsuita procedió a reparar hasta en dos oportunidades los desperfectos que presentaba la computadora adquirida por la señora Moreno, a la fecha ésta se encuentra inoperativa.
Si bien el Certificado de Garantía señala que ante la existencia de un desperfecto en la computadora adquirida, el cliente debe acercarse al departamento de servicio técnico de Matsuita e ingresar el equipo a fin que sea examinado, Matsuita consintió en efectuar las reparaciones en el domicilio de la señora Moreno. Ello toda vez que asistió hasta en dos oportunidades al mismo con la finalidad de reconfigurar la referida computadora, lo que generó en la denunciante una expectativa legítima respecto a los términos en que el servicio técnico sería brindado.
En consecuencia, Matsuita infringió el deber de idoneidad establecido en el artículo 8 de la Ley de Protección al Consumidor, toda vez que se comprobó que la computadora, a pesar de haber sido ya reparada por Matsuita, no tuvo un funcionamiento acorde con el ofrecido al momento de la compra, por lo que corresponde revocar la Resolución N° 430-2004-CPC, declarando fundada la denuncia interpuesta por la señora Moreno contra Matsuita.
En virtud del artículo 42 9 de la Ley de Protección al Consumidor, corresponde ordenar a Matsuita, en calidad de medida correctiva, que cumpla con devolver a la señora Moreno los US$ 966,00 pagados por la computadora.
De otro lado, al haberse acreditado la comisión de una infracción a las normas de protección al consumidor por parte de Matsuita, corresponde ordenar el pago de costas y costos a favor de la denunciante, de acuerdo a lo establecido en el artículo 7 la Ley de Facultades, Normas y Organización del Indecopi, que prevé como único requisito para tal efecto, la existencia de una infracción a la Ley 10 .
Finalmente, de acuerdo con lo señalado en el artículo 41 de la Ley de Protección al Consumidor 11 , a efectos de determinar la sanción aplicable al infractor, se debe atender a la gravedad de la falta, el daño resultante de la infracción, los beneficios obtenidos por el proveedor, la conducta del infractor a lo largo del procedimiento, los efectos que se pudiesen ocasionar en el mercado y otros criterios que, dependiendo del caso particular, considere adecuado adoptar la Comisión y esta Sala.
En el presente caso, debe considerarse la afectación de la señora Moreno, quien se vio perjudicada con la compra de una computadora nueva que resultó inoperativa para el cumplimiento de sus fines esenciales, a pesar de haber sido revisada y reparada en dos ocasiones por Matsuita. En atención a lo expuesto, la Sala considera que debe sancionarse a Matsuita con una amonestación.
IV RESOLUCIÓN DE LA SALA
PRIMERO: revocar la Resolución N° 430-2004-CPC emitida el 28 de abril de 2004 por la Comisión de Protección al Consumidor y en consecuencia, declarar fundada la denuncia presentada por la señora Sara Moreno Ramos contra Matsuita Contratistas Generales S.A.C. por infracción al artículo 8 de la Ley de Protección al Consumidor.
SEGUNDO: ordenar a Matsuita Contratistas Generales S.A.C., en calidad de medida correctiva, que cumpla con devolver a la señora Sara Moreno Ramos los US$ 966,00 pagados por la computadora.
TERCERO: ordenar a Matsuita Contratistas Generales S.A.C. el pago de las costas y costos en los que hubiera incurrido la denunciante a lo largo del presente procedimiento.
CUARTO: sancionar a Matsuita Contratistas Generales S.A.C. con una amonestación.
Con la intervención de los señores vocales: Juan Francisco Rojas Leo, Julio Durand Carrión, Luis Bruno Seminario De Marzi y Lorenzo Antonio Zolezzi Ibárcena.
1 La denunciante señaló que al intentar encender la computadora, aparecía el siguiente mensaje en el monitor: “Frecuencia fuera de rango”.
2 La denunciante señaló que el mouse no tenía un arrastre adecuado y además emitía ruidos molestos al momento de ser manipulado.
3 De acuerdo a los documentos presentados por la señora Moreno, el 24 de julio de 2003 realizó un adelanto de US$ 200,00 por el precio de la computadora Pentium IV, y dos días después se canceló el saldo pendiente de US$ 766,00. Véase el expediente a fojas 5 y 6.
4 Véase el expediente a fojas 4.
5 LEY DE PROTECCION AL CONSUMIDOR, Artículo 8.- Los proveedores son responsables, además, por la idoneidad y calidad de los productos y servicios; por la autenticidad de las marcas y leyendas que exhiben los productos; por la veracidad de la propaganda comercial de los productos; y por el contenido y la vida útil del producto indicados en el envase, en lo que corresponde.
6 Ello de acuerdo a las Guías de Ingreso al Servicio Técnico N° 000962 y N° 000988, que obran en el expediente a fojas 9 y 10, respectivamente.
7 Los desperfectos presentados por la computadora adquirida por la señora Moreno no sólo constituían problemas de configuración toda vez que la máquina no pudo encenderse en ningún momento durante la inspección que realizó la Unidad de Fiscalización del Indecopi.
8 Véase el expediente a fojas 47 y 48.
9 LEY DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR, Artículo 42º.- Sin perjuicio de las sanciones administrativas a que hubiera lugar, la Comisión de Protección al Consumidor, actuando de oficio o a pedido de parte, deberá imponer a los proveedores que incurran en alguna de las infracciones tipificadas en la presente Ley, una o más de las siguientes medidas correctivas:
a) Decomiso y destrucción de mercadería, envases, envolturas y/o etiquetas;
b) Solicitar a la autoridad municipal correspondiente la clausura temporal del establecimiento o negocio hasta por un máximo de 60 (sesenta) días calendario;
c) Publicación de avisos rectificatorios o informativos en la forma que determine la Comisión, tomando en consideración los medios que resulten idóneos para revertir los efectos que el acto objeto de sanción hubiera ocasionado;
d) Reposición y reparación de productos;
e) Devolución de la contraprestación pagada por el consumidor;
f) Que el proveedor cumpla lo ofrecido en una relación de consumo, siempre que dicho ofrecimiento conste por escrito en forma expresa;
g) La devolución o extorno, por el proveedor, de las sumas de dinero pagadas por el consumidor cuando el producto entregado o servicio prestado no corresponda a lo que haya sido expresamente acordado por las partes;
h) Que las entidades depositarias cumplan con efectuar el traslado y el pago de las cuentas por CTS del trabajador, conforme a lo establecido en la Ley de Compensación por Tiempo de Servicios;
i) Que el proveedor cumpla con atender la solicitud de información requerida por el consumidor, siempre que dicho requerimiento guarde relación con el producto adquirido o servicio contratado;
j) Que el proveedor pague las coberturas ofrecidas en los seguros contratados por los consumidores, quedando sujeto el pago al cumplimiento de las condiciones establecidas en la correspondiente póliza de seguros;
k) Cualquier otra medida correctiva que la Comisión considere pertinente ordenar y que tenga por finalidad revertir los efectos que la conducta infractora hubiera ocasionado o evitar que ésta se produzca nuevamente en el futuro. Los bienes o montos que sean objeto de medidas correctivas serán entregados por el proveedor directamente al consumidor que los reclama, salvo mandato distinto contenido en la resolución. Aquellos bienes o montos materia de una medida correctiva, que por algún motivo se encuentren en posesión del INDECOPI y deban ser entregados a los consumidores beneficiados, serán puestos a disposición de éstos. En el caso de bienes o montos que no hayan sido reclamados al cabo de un año, será de aplicación lo dispuesto en el artículo 45 de este Decreto Legislativo.
10 DECRETO LEGISLATIVO 807, LEY DE FACULTADES, NORMAS Y ORGANIZACIÓN DEL INDECOPI.- Artículo 7.- En cualquier procedimiento contencioso seguido ante el Indecopi, la Comisión u Oficina competente, además de imponer la sanción que corresponda, podrá ordenar que el infractor asuma el pago de las costas y costos del proceso en que haya incurrido el denunciante o el Indecopi. En caso de incumplimiento de la orden de pago de costas y costos del proceso, cualquier Comisión u Oficina del Indecopi podrá aplicar las multas previstas en el inciso b) del artículo 38 del Decreto Legislativo Nº 716. Quien a sabiendas de la falsedad de la imputación o de la ausencia de motivo razonable, denuncie a alguna persona natural o jurídica, atribuyéndole una infracción sancionable por cualquier órgano funcional del Indecopi, será sancionado con una multa de hasta 50 UIT mediante resolución debidamente motivada. La sanción administrativa se aplicará sin perjuicio de la sanción penal o de la indemnización por daños y perjuicios que corresponda.
11 LEY DE PROTECCION AL CONSUMIDOR, Artículo 41º .- Los proveedores son objetivamente responsables por infringir las disposiciones contenidas en la presente Ley. Los proveedores infractores podrán ser sancionados administrativamente con una Amonestación o con una Multa, hasta por un máximo de 100 (cien) Unidades Impositivas Tributarias, sin perjuicio de las medidas correctivas a que se refiere el artículo siguiente, que se dicten para revertir los efectos que las conductas infractoras hubieran ocasionado o para evitar que éstas se produzcan nuevamente en el futuro. La imposición y la graduación de la sanción administrativa a que se refiere el párrafo precedente serán determinadas atendiendo a la gravedad de la falta, el daño resultante de la infracción, los beneficios obtenidos por el proveedor, la conducta del infractor a lo largo del procedimiento, los efectos que se pudiesen ocasionar en el mercado y otros criterios que, dependiendo del caso particular, considere adecuado adoptar la Comisión. Las multas impuestas constituyen en su integridad recursos propios del INDECOPI, salvo por lo dispuesto en el artículo 45 de la presente Ley.
JUAN FRANCISCO ROJAS LEO Presidente