RESOLUCION Nº 0292-2004/TDC-INDECOPI EXPEDIENTE Nº 942-2001CPC
PROCEDENCIA : COMISION DE PROTECCION AL CONSUMIDOR (LA
COMISION)
DENUNCIANTE : JUANA MENDIOLA NOVELLI DE NAVA (LA SEÑORA
MENDIOLA)
DENUNCIADO : SERVICIOS ELECTRONICOS INTEGRALES S.A.
(SEISA)
MATERIA : PROTECCION AL CONSUMIDOR
IDONEIDAD DEL BIEN O SERVICIO
PRODUCTO O SERVICIO DEFECTUOSO
OBLIGACION DE INFORMAR
ACTIVIDAD : OTROS SERVICIOS DE REPARACION
SUMILLA: en el procedimiento por infracción a las normas de protección al consumidor seguido por la señora Juana Mendiola Novelli de Nava contra Servicios Electrónicos Integrales S.A. – SEISA, la Sala ha resuelto confirmar la Resolución Nº 1056-2003/CPC que declaró fundada la denuncia contra SEISA por infracción al artículo 8 de la Ley de Protección al Consumidor y le ordenó devolver a la denunciante los US$ 229,26 pagados por los servicios de reparación técnica de su refrigeradora.
Si bien la idoneidad de los servicios técnicos de reparación de un electrodoméstico no implica que éste alcance el estado original o se superen totalmente los desperfectos que dieron origen al servicio - pues ello depende en cada caso de la naturaleza de los desperfectos a reparar – es dicha situación la que obliga a los prestadores a informar las limitaciones del servicio técnico a fin de que los consumidores puedan adoptar decisiones de consumo adecuadas a sus expectativas. En el presente caso, Seisa no ha acreditado haber informado a la señora Mendiola que la falta de enfriamiento de la refrigeradora sujeta a reparación se debía a la falta de hermeticidad de la puerta y que ello no era susceptible de ser arreglado en su integridad debido a que no existían repuestos dada la antigüedad del electrodoméstico.
SANCION: 0,15 UIT
Lima, 9 de julio de 2004
I ANTECEDENTES
El 22 de noviembre de 2001, la señora Mendiola denunció a Seisa por infracciones a las normas de protección al consumidor en la prestación de servicios técnicos de reparación de una refrigeradora marca Sansumg, modelo SR-369RUV, ya que no obstante las reiteradas revisiones efectuadas, no solucionó la falta de enfriamiento en la parte baja (conservador) del electrodoméstico. La señora Mendiola sustentó su denuncia en los siguientes términos:
(i) El 19 abril de 2001 solicitó a Seisa, en calidad de servicio técnico autorizado de Samsumg, la reparación de su refrigeradora debido a que la parte baja de la misma no enfriaba. Seisa envió personal técnico a su domicilio, quienes luego de crevisar el electrodoméstico sólo le recomendaron que lo descongele1, con lo cual funcionó bien por algunas semanas;
(ii) el 13 de junio de 2001, solicitó a Seisa que revise nuevamente la refrigeradora ya que continuaba presentando problemas de enfriamiento, tal como fue observado por su personal técnico el 16 de junio de 20012. La refrigeradora permaneció en los talleres de la denunciada durante 15 días y en dicho periodo se realizó el cambio del autodefrost, siendo devuelta el 10 de julio de 2001;
(iii) el 17 de julio de 2001 solicitó por tercera vez el servicio de Seisa. En dicha oportunidad el personal técnico de la denunciada le indicó verbalmente que la refrigeradora presentaba un desgaste y que gradualmente dejaría de funcionar, contrariamente a lo informado por Seisa en la última reparación3. Ello motivó que el 3 de agosto de 2003 remita a Seisa una comunicación informándole el malestar por el deficiente servicio técnico prestado4;
(iv) el 10 de agosto de 2001, Seisa le remitió una carta informándole que efectuaría una nueva evaluación de la refrigeradora sin costo alguno, salvo los que correspondan a los repuestos que resulten necesarios5. El 16 de agosto de 2001, Seisa le remitió el presupuesto para el arreglo de la refrigeradora, el que incluía el cambio de Dryer, protector térmico, PTC, entre otros6, luego de efectuar dichos cambios el electrodoméstico fue devuelto el 4 de setiembre de 2001;
(v) el 4 de octubre de 2001, solicitó nuevamente los servicios de Seisa, y en dicha oportunidad el personal técnico que efectuó la revisión, le informó que no existía desperfecto alguno y que debía cerrar bien la puerta de la refrigeradora7;
(vi) el 12 de octubre de 2001, debido a que la refrigeradora continuó fallando, remitió una comunicación a Seisa solicitándole la devolución de los US$ 229,26 por los servicios prestados ya que no logró solucionar el problema pese a las continuas revisiones efectuadas8. Sin embargo, Seisa no dio respuesta a su comunicación motivando la interposición de la denuncia.
En sus descargos, Seisa señaló que desde un primer momento se observó que la puerta de la refrigeradora se encontraba descentrada y en varias oportunidades se encontró mal cerrada, lo cual definitivamente dañaba el electrodoméstico degradando sus componentes y originando desperfectos, haciendo que el motor pierda compresión y realice un mayor esfuerzo. Asimismo, señaló que cumplió con informar a la señora Mendiola que ya no existían en fábrica los repuestos para el modelo de refrigeradora que poseía pues superaba los cinco años de antigüedad. De otro lado, Seisa indicó que la denunciante contrató con terceros la recarga de gas del electrodoméstico con lo cual la garantía del servicio de Seisa quedó invalidada9.
El 7 de junio y el 10 de julio de 2002, la Comisión efectuó inspecciones técnicas a la refrigeradora de la señora Mendiola, observando en la primera de ellas, que la puerta del conservador no era hermética y tenía una abolladura en la parte inferior. En la segunda inspección, con el control de la temperatura al máximo se observó que la temperatura de la refrigeradora tardo 35 minutos para llegar a cero. El presentante de Seisa señaló en dicha oportunidad que ello era normal ya que la temperatura del conservador normalmente fluctúa entre 6ºC y 8ºC, asimismo manifestó que la falla se originaría por el funcionamiento irregular del ventilador y que Seisa estaba dispuesta a realizar una revisión más detallada del electrodoméstico para solucionar el problema causado.
El 24 de julio de 2002, mediante Resolución Nº 512-2002/CPC, al Comisión declaró fundada la denuncia de la señora Mendiola contra Seisa por infracciones al artículo 8 de la Ley de Protección al Consumidor. Seisa apeló dicha resolución el 24 de setiembre de 2002 ya que en la segunda inspección realizada se acreditó que la temperatura de la refrigeradora llegó a 0ºC y en tal sentido no podía sostenerse que la refrigeradora no enfriaba.
El 26 de marzo de 2003, mediante Resolución Nº 0078-2003/TDC-INDECOPI, la Sala declaró nula la resolución apelada así como el procedimiento tramitado hasta el momento en que la Comisión dispuso la constatación del funcionamiento adecuado de la refrigeradora de la señora Mendiola.
El 29 de setiembre de 2003, la Comisión, luego de efectuar las consultas pertinentes sobre los parámetros técnicos sobre el funcionamiento de refrigeradoras, dispuso la realización de una nueva inspección, sin embargo ésta no se llevó a cabo debido a que la señor Mendiola le informó que había desechado el referido electrodoméstico luego de permanecer durante dos años en su domicilio sin poder ser utilizada.
El 19 de noviembre de 2003, mediante Resolución Nº 1056-2003/CPC la Comisión declaró fundada la denuncia de la señora Mendiola contra Seisa y sancionó a ésta última con una multa de 0,15 UIT ordenándole que cumpla con devolver a la denunciante los US$ 229,26 que pagó por los servicios técnicos prestados. La Comisión consideró que el servicio técnico de Seisa comprendía no sólo la reparación de un desperfecto sino la evaluación previa del mismo a fin de detectar cuál era el problema a solucionar, y en el presente caso quedó acreditado que la denunciante solicitó hasta en 4 oportunidades los servicios de Seisa sin que dicha empresa haya acreditado haber informado a la señora Mendiola que el origen del problema era la puerta del electrodoméstico y que no existían los repuestos necesarios para su reparación.
El 6 de enero de 2004, Seisa apeló la Resolución Nº 1056-2003/CPC, por considerar que la Comisión no cumplió con el mandato de la Sala de profundizar las evaluaciones técnicas antes de pronunciarse sobre la denuncia interpuesta, ya que sin haber efectuado una nueva inspección técnica declaró fundada la denuncia. Asimismo, señaló que la Comisión no consideró que los continuos servicios solicitados por la denunciante no estuvieron referidos al mismo desperfecto.
II CUESTIONES EN DISCUSION
(i) Determinar si la Resolución Nº 1056-2003/CPC se encuentra incursa en una causal de nulidad al haber sido emitida sin haber efectuado la inspección técnica sobre el funcionamiento de la refrigeradora de la denunciante;
(ii) determinar si los servicios técnicos de Seisa fueron prestados a la señora Mendiola en términos idóneos de conformidad con lo dispuesto en el artículo 8 de la Ley de Protección al Consumidor.
III ANALISIS DE LAS CUESTIONES EN DISCUSION
III.1. Nulidad de la Resolución Nº 1056-2003/CPC
El artículo 10 de la Ley del Procedimiento Administrativo General, establece como causales de nulidad de acto administrativo la omisión o defecto de sus requisitos de validez, uno de los cuáles es que el acto se encuentre debidamente motivado en proporción al contenido y conforme al ordenamiento jurídico10. Así, el artículo 6 de la Ley de Procedimiento Administrativo General establece que la motivación del acto debe ser expresa, considerando una relación concreta y directa de los hechos probados relevantes del caso específico y la exposición de las razones jurídicas y normativas que con referencia directa a tales hechos justifican el acto adoptado11.
En el presente caso, Seisa argumentó en su apelación que la Resolución Nº 1056-2003/CPC declaró fundada la denuncia de la señora Mendiola sin una inspección técnica previa que acredite fehacientemente los supuestos defectos del servicio técnico prestado, no obstante que la Sala ordenó la actuación de dicha diligencia al declarar la nulidad de su primer pronunciamiento.
Contrariamente a lo señalado por Seisa, el pronunciamiento inicial de la Comisión fue declarado nulo debido a que calificó de deficiente el funcionamiento de la refrigeradora de la señora Mendiola sin contar con parámetros técnicos que permitan determinar dicha deficiencia. En el presente caso, sin embargo, la Resolución Nº 1056-2003/CPC no se apoya en una valoración técnica de las temperaturas reportadas por el electrodoméstico en cuestión, sino en la omisión del deber que Seisa tenía de informar a la denunciante que la reparación de su refrigeradora no podría realizarse cabalmente debido a su antigüedad y a la falta de repuestos para tal efecto.
Así, la disposición de la Sala para que la Comisión efectúe una investigación de orden técnico antes de emitir su pronunciamiento sólo resultaba exigible en la medida en que éste se sustentase en aspectos técnicos, en tal sentido la Comisión no incurrió en un defecto de motivación al emitir la resolución impugnada, sin efectuar una nueva diligencia ya que ella no resultaba necesaria para sustentar el defecto de información a la denunciante, defecto que pudo haber afectado la expectativa de la señora Mendiola frente al servicio prestado y con ello la idoneidad del mismo.
En consecuencia, la Resolución Nº 1056-2003/CPC no se encuentra incursa en una causal de nulidad por lo que corresponde desestimar el pedido de nulidad argumentado por Seisa.
III.2. Idoneidad de los servicios prestados por Seisa
El artículo 8 de la Ley de Protección al Consumidor, establece un supuesto de responsabilidad objetiva de los proveedores respecto a la idoneidad y calidad de los servicios que ofrecen en el mercado12. Ello, no impone el deber del proveedor de brindar una determinada calidad de servicios a los consumidores sino simplemente de brindarlos en las condiciones ofrecidas o acordadas, explícita o implícitamente13. En este sentido, se producirá un supuesto de falta de idoneidad cuando no exista correspondencia entre lo que el consumidor espera y lo que el consumidor recibe, pero a su vez lo que el consumidor espera dependerá de la calidad y la cantidad de información que ha recibido del proveedor.
El inciso b) del artículo 5 de la Ley de Protección al Consumidor establece el derecho de los consumidores de recibir de los proveedores toda la información necesaria para tomar una decisión o realizar una elección adecuadamente informada en la adquisición de productos o contratación de servicios, así como para efectuar un uso o consumo adecuado de los mismos. En términos similares el artículo 15 de la Ley de Protección al consumidor establece que los proveedores están obligados a consignar en forma veraz, suficiente, apropiada y muy fácilmente accesible al consumidor o usuario la información sobre los productos o servicios ofertados14.
En el presente caso, la señora Mendiola denunció a Seisa por la prestación de servicios técnicos para la reparación de su refrigeradora en forma defectuosa ya que no obstante las cinco oportunidades en que evalúo dicho electrodoméstico – incluyendo el cambio de piezas - no logró solucionar el problema de enfriamiento que éste presentaba. Por su parte, Seisa señaló que las fallas que motivaron los servicios requeridos por la denunciante fueron diferentes en cada caso, sin perjuicio de lo cual cumplió con informarle que el problema de la falta de enfriamiento se debía a que la puerta de la refrigeradora se encontraba descentrada y que lamentablemente no existían repuestos para dicho modelo dada su antigüedad.
La documentación que obra en el Expediente permite apreciar que el servicio técnico de Seisa fue solicitado en todos los casos debido al problema de enfriamiento que presentaba la refrigeradora, tal como se aprecia en el apartado de Síntomas/Estado Físico de los Reportes Técnicos presentados por la denunciada:
1. Reporte Nº 01-010796: La parte inferior de la refrigeradora no enfría
2. Reporte Nº 01-017882: Recoger y remitir al taller. No enfría la parte inferior.
3. Reporte Nº 01-022168: Cliente indica que persiste el mismo problema, no enfría los alimentos.
4. Reporte Nº 01-026105: Recoger y remitir al taller. Continúan con el mismo problema, parte inferior no enfría
5. Reporte Nº 01-031726: Cliente indica que persiste el mismo problema no enfría la parte inferior.
Asimismo, en el procedimiento Seisa no ha acreditado haber informado a la denunciante que el problema de enfriamiento, persistente en la refrigeradora marca Sansumg, modelo SR-369RUV, se debía a la hermeticidad de la puerta, y que no podría ser solucionado debido a que no existían los repuestos necesarios para ello. La única referencia sobre la información supuestamente dada a la denunciante sobre dicho aspecto se consigna en el último reporte técnico15 y en él tampoco se precisa que éste era el origen del problema, simplemente se hace alusión a una recomendación del técnico que evalúo la refrigeradora:
Reporte Nº 01-031726:Se encontró funcionando normal. Se revisó presiones y sistema todo estaba bien. Se reguló controles de temperatura. Se le indicó cerrar bien la puerta de la refrigeradora. En observación.
La Sala considera que la idoneidad de un servicio de reparación técnica no siempre implica que el producto reparado alcance el estado de un producto nuevo, o que se solucionen los desperfectos que dieron origen al servicio, pues ello dependerá de la naturaleza de los desperfectos a reparar. Sin embargo, como ha señalado la Comisión, la situación expuesta genera en los prestadores de tales servicios la obligación de informar a los consumidores las limitaciones que podría suponer la prestación de los mismos, de no ser así un consumidor razonable tendría la expectativa de que los desperfectos son susceptibles de ser reparados en su totalidad.
En el presente caso, Seisa no ha acreditado haber informado a la denunciante de las limitaciones que suponía la reparación de su refrigeradora, por el contrario, efectuó cinco evaluaciones a dicho producto presupuestando incluso el cambio de piezas, todo ello por un monto de US$ 229,26 generando así una expectativa legítima en la señora Mendiola de ver reparado integralmente el referido electrodoméstico. Cabe señalar que la información sobre las limitaciones que suponía la reparación de la refrigeradora, hubiese permitido a la señora Mendiola optar por la adquisición de una nueva, tomando en cuenta el monto pagado por los servicios de reparación.
En consecuencia, en la prestación de servicios técnicos a la señora Mendiola, Seisa incurrió en una infracción al deber de idoneidad previsto en el artículo 8 de Ley de Protección al Consumidor, por lo que corresponde confirmar la Resolución Nº 1056-2003/CPC que declaró fundada la denuncia en contra de Seisa.
Asimismo, toda vez que el servicio prestado por Seisa no fue idóneo y considerando que a la fecha la refrigeradora de la señora Mendiola ha sido desechada, corresponde confirmar la medida correctiva ordenada por la Comisión, toda vez que resulta la más adecuada para revertir los efectos de la conducta infractora de Seisa, conforme al artículo 42 de la Ley de Protección al Consumidor16.
Finalmente, con respecto a la multa de 0,15 UIT impuesta por la Comisión a la denunciada, la Sala considera que en aplicación del artículo 41 de la Ley de Protección al Consumidor17 la afectación producida a la señora Mendiola - quien contrató los servicios técnicos de Seisa cancelando un total de US$ 229,26para la reparación de su refrigeradora, sin poder emplearla regularmente durante seis meses, no obstante que los desperfectos no eran susceptibles de ser reparados - justificaría el incremento de la multa impuesta. No obstante, debido a que fue Seisa quien impugnó la resolución recurrida, el incremento de la sanción impuesta en su contra no resulta procedente, en aplicación del artículo 237.3 de la Ley del Procedimiento Administrativo General18. En atención a lo expuesto, corresponde confirmar la Resolución N° 1056-2003/CPC en el extremo en que sancionó a Seisa con una multa ascendente a 0,15 Unidad Impositiva Tributaria.
IV RESOLUCION DE LA SALA
Confirmar en todos sus extremos la Resolución Nº 1056-2003/CPC emitida el 19 de noviembre de 2003 por la Comisión de Protección al Consumidor
Con la intervención de los señores vocales: Juan Francisco Rojas Leo, Julio Durand Carrión, Luis Bruno Seminario De Marzi y Lorenzo Antonio Zolezzi Ibárcena.
JUAN FRANCISCO ROJAS LEO Presidente
1 Ver Reporte Técnico Nº 01-010796 a fojas 52.
2 Ver Reporte Técnico Nº 01-017882 a fojas 53.
3 Sin embargo el Reporte Nº 01-022168 que obra a fojas 60 indica que se informó a la denunciante que la refrigeradora se encontraba con temperaturas dentro de lo normal.
4 Ver fojas 12.
5 Ver fojas 14 y 61.
6 Ver Reporte Nº 01-026105 fojas 66 y 67.
7 Ver Reporte Nº 01-031726 fojas 71.
8 Ver fojas 17.
9 Asimismo, Seisa señaló que as fallas que motivaron la contratación de sus servicios fueron distintas en cada caso y que aún en el supuesto negado que hubiesen sido las mismas, de acuerdo al artículo 34 de la Ley de Protección al Consumidor cuando un producto objeto de reparación presente defectos relacionados con el servicio realizado y éstos sean imputables al prestador, el consumidor tendrá derecho a que se repare nuevamente sin costo alguno, por lo que la solicitud de la señora Mendiola para que se le devuelva el monto pagado por el servicio carecía de sustento legal.
10 LEY DEL PROCEDIMIENTO ADMINISTRATIVO GENERAL.- Artículo 10°.- Causales de nulidad. Son vicios del acto administrativo, que causan su nulidad de pleno derecho, los siguientes:
2. El defecto o la omisión de alguno de sus requisitos de validez, salvo que se presente alguno de los supuestos de conservación del acto a que se refiere el artículo 14°.
Artículo 3.- Requisitos de validez de los actos administrativos. Son requisitos de validez de los actos administrativos: 4. Motivación.- El acto administrativo debe estar debidamente motivado en proporción al contenido y conforme al ordenamiento jurídico.
11 LEY DEL PROCEDIMIENTO ADMINISTRATIVO GENERAL Artículo 6°.- Motivación del acto administrativo.-
6.1 La motivación deberá ser expresa, mediante una relación concreta y directa de los hechos probados relevantes del caso específico, y la exposición de las razones jurídicas y normativas que con referencia directa a los anteriores justifican el acto adoptado.
6.2 Puede motivarse mediante la declaración de conformidad con los fundamentos y conclusiones de anteriores dictámenes, decisiones o informes obrantes en el expediente, a condición de que se les identifique de modo certero, y que por esta situación constituyan parte integrante del respectivo acto.
No son admisibles como motivación, la exposición de fórmulas generales o vacías de fundamentación para el caso concreto o aquellas fórmulas que por su oscuridad, vaguedad, contradicción o insuficiencia no resulten específicamente esclarecedoras para la motivación del acto. (…)
12 TEXTO UNICO ORDENADO DE LA LEY DE PROTECCION AL CONSUMIDOR.- Artículo 8.- Los proveedores son responsables, además, por la idoneidad y calidad de los productos y servicios; por la autenticidad de las marcas y leyendas que exhiben los productos; por la veracidad de la propaganda comercial de los productos; y por el contenido y la vida útil del producto indicados en el envase, en lo que corresponde.
13 La Resolución N° 085-96-TDC del 13 de noviembre de 1996, publicada en el Diario Oficial El Peruano el 30 de noviembre de 1996, confirmó la resolución por la cual la Comisión de Protección al Consumidor declaró fundada la denuncia interpuesta por el señor Humberto Tori Fernández contra Kouros E.I.R.L., a propósito de la comercialización de un par de zapatos que se rompieron dos meses después de haber sido adquiridos. En dicha resolución, se estableció el siguiente precedente de observancia obligatoria:
a) De acuerdo a lo establecido en la primera parte del artículo 8 del Decreto Legislativo 716, se presume que todo proveedor ofrece como una garantía implícita, que el bien o servicio materia de la transacción comercial con el consumidor es idóneo para los fines y usos previsibles para los que normalmente se adquieren éstos en el mercado, según lo que esperaría un consumidor razonable, considerando las condiciones en las cuales los productos fueron adquiridos o los servicios contratados, lo que comprende el plazo de duración razonablemente previsible de los bienes vendidos. Sin embargo, si las condiciones y términos puestos en conocimiento del consumidor o que hubieran sido conocibles usando la diligencia ordinaria por parte de éste, contenidos en los documentos, envases, boletas, recibos, garantías o demás instrumentos a través de los cuales se informa al consumidor excluyen o limitan de manera expresa los alcances de la garantía implícita, estas exclusiones o limitaciones serán oponibles a los consumidores.
b) La carga de la prueba sobre la idoneidad del producto corresponde al proveedor del mismo. Dicha prueba no implica necesariamente determinar con precisión el origen o causa real de un defecto, sino simplemente que éste no es atribuible a causas imputables a la fabricación, comercialización o manipuleo.”
14 TEXTO UNICO ORDENADO DE LA LEY DE PROTECCION AL CONSUMIDOR, Artículo 5.- En los términos establecidos por el presente Decreto Legislativo, los consumidores tienen los siguientes derechos:
(…)
b) Derecho a recibir de los proveedores toda la información necesaria para tomar una decisión o realizar una elección adecuadamente informada en la adquisición de productos y servicios, así como para efectuar un uso o consumo adecuado de los productos o servicios;
Artículo15.- El proveedor está obligado a consignar en forma veraz, suficiente, apropiada muy fácilmente accesible al consumidor o usuario, la información sobre los productos y servicios ofertados. Tratándose de productos destinados a la alimentación y la salud de las personas, esta obligación se extiende a informar sobre sus ingredientes y componentes. Está prohibida toda información o presentación que induzca al consumidor a error respecto a la naturaleza, origen, modo de fabricación, componentes, usos, volumen, peso, medidas, precios, forma de empleo, características, propiedades, idoneidad, cantidad, calidad o cualquier otro dato de los productos o servicios ofrecidos.
15 Cabe precisar que los Reportes Técnicos son documentos internos de la empresa que no necesariamente se alcanzan a los clientes. Sin perjuicio de ello, los cuatro primeros reportes consignaban como informe de los técnicos a cargo de la evaluación de la refrigeradora de la señora Mendiola, lo siguiente:
Reporte Nº 01-010796: Al momento de la revisión la refrigeradora no presentó fallas, se recomienda descongerlar. Reporte Nº 01-017882: Se remite al servicio técnico, parte inferior no enfría va s/accesorios, con diversos quiñes, la puerta descentradas/base.
Reporte Nº 01-022168: Se encontró con temperaturas dentro de lo normal.
Reporte Nº 01-026105: Se presupuesto compresor defectuoso, dryer, protector término, PCT … se cambiaron repuestos se realizó cambio de gas, se verificaron temperaturas.
16 TEXTO UNICO ORDENADO DE LA LEY DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR, Artículo 42.- Sin perjuicio de las sanciones administrativas a que hubiera lugar, la Comisión de Protección al Consumidor, actuando de oficio o a pedido de parte, podrá imponer a los proveedores que incurran en alguna de las infracciones tipificadas en la presente Ley, una o más de las siguientes medidas correctivas:
a) Decomiso y destrucción de mercadería, envases, envolturas y/o etiquetas;
b) Clausura temporal del establecimiento o negocio hasta por un máximo de 60 (sesenta) días calendario;
c) Publicación de avisos rectificatorios o informativos en la forma que determine la Comisión, tomando en consideración
los medios que resulten idóneos para revertir los efectos que el acto objeto de sanción hubiera ocasionado. La
publicación se realizará por cuenta y costo del infractor, hasta por un máximo de 30 (treinta) días calendario;
d) Reposición y reparación de productos;
e) Devolución de la contraprestación pagada por el consumidor; y/o,
f) Que el proveedor cumpla con lo ofrecido en una relación de consumo, siempre que dicho ofrecimiento conste por escrito en forma expresa;
g) La devolución o extorno, por el proveedor de las sumas de dinero pagadas por el consumidor cuando el producto
entregado o servicio prestado no corresponda a lo que haya sido expresamente acordado por las partes;
h) Que las entidades depositarias cumplan con efectuar el traslado y el pago de las cuentas CTS del trabajador
conforme a lo establecido en la Ley de Compensación por Tiempo de Servicios;
i) Que el proveedor cumpla con atender la solicitud de información requerida por el consumidor siempre que dicho requerimiento guarde relación con el producto adquirido o servicio contratado;
j) Que el proveedor pague las coberturas ofrecidas en los seguros contratados por los proveedores, quedando sujeto el pago al cumplimiento de las condiciones establecidas en la correspondiente póliza de seguros;
k) Cualquier otra medida que tenga por finalidad revertir los efectos que la conducta infractora hubiera ocasionado o evitar que ésta se produzca nuevamente en el futuro.
Los bienes o montos que sean objeto de medidas correctivas serán entregados por el proveedor directamente al consumidor que los reclama, salvo mandato distinto contenido en la resolución. Aquellos bienes o montos materia de una medida correctiva, que por algún motivo se encuentren en posesión del INDECOPI y deban ser entregados a los consumidores beneficiados, serán puestos a disposición de éstos. En el caso de bienes o montos que no hayan sido reclamados al cabo de un año, será de aplicación lo dispuesto en el artículo 45 de este Decreto Legislativo.
17TEXTO UNICO ORDENADO DE LA LEY DE PROTECCION AL CONSUMIDOR, Artículo 41º.- Los proveedores son objetivamente responsables por infringir las disposiciones contenidas en la presente Ley. Los proveedores infractores podrán ser sancionados administrativamente con una Amonestación o con una Multa, hasta por un máximo de 100 (cien) Unidades Impositivas Tributarias, sin perjuicio de las medidas correctivas a que se refiere el artículo siguiente, que se dicten para revertir los efectos que las conductas infractoras hubieran ocasionado o para evitar que éstas se produzcan nuevamente en el futuro.
La imposición y la graduación de la sanción administrativa a que se refiere el párrafo precedente serán determinadas atendiendo a la gravedad de la falta, el daño resultante de la infracción, los beneficios obtenidos por el proveedor, la conducta del infractor a lo largo del procedimiento, los efectos que se pudiesen ocasionar en el mercado y otros criterios que, dependiendo del caso particular, considere adecuado adoptar la Comisión. Las multas impuestas constituyen en su integridad recursos propios del INDECOPI, salvo por lo dispuesto en el artículo 45 de la presente Ley.
18LEY DEL PROCEDIMIENTO ADMINISTRATIVO GENERAL, Artículo 237.3 Cuando el infractor sancionado recurra o impugne la resolución adoptada, la resolución de los recursos que interponga no podrá determinar la imposición de sanciones más graves para el sancionado.