RESOLUCIÓN FINAL Nº 174-2008-CPC
EXPEDIENTE Nº 1924-2007/CPC
COMISIÓN DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR RESOLUCIÓN FINAL Nº 174-2008-CPC EXPEDIENTE Nº 1924-2007/CPC DENUNCIANTE : MARÍA ISABEL LUCENA AMORÓS DE NORIEGA (LA SEÑORA AMORÓS) DENUNCIADO : HIPERMERCADOS TOTTUS S.A. (HIPERMERCADOS TOTTUS) MATERIA : IDONEIDAD DEL SERVICIO MEDIDAS CORRECTIVAS GRADUACIÓN DE LA SANCIÓN COSTAS Y COSTOS ACTIVIDAD : VENTA DE ARTEFACTOS PARA EL HOGAR PROCEDENCIA : LIMA SUMILLA: en el procedimiento iniciado por la señora Maria Isabel Lucena Amorós de Noriega en contra de Hipermercados Tottus S.A. por infracción a la Ley de Protección al Consumidor 1, la Comisión ha resuelto lo siguiente: (i) Declarar fundada la denuncia por infracción al artículo 8º de la Ley de Protección al Consumidor. Ha quedado acreditado que Hipermercados Tottus entregó a la denunciante una cocina defectuosa. (ii) Ordenar, como medida correctiva, que Hipermercados Tottus cumpla con entregar a la señora Amorós una cocina nueva de similares características a la adquirida inicialmente. (iii) Ordenar a Hipermercados Tottus que cumpla con pagar a la señora Amorós la suma de S/. 34.50 por concepto de costas correspondientes al presente procedimiento. Ello, sin perjuicio, del derecho de la denunciante de solicitar la liquidación de costas y costos. SANCIÓN: 1 Unidad Impositiva Tributaria Lima, 25 de enero de 2008 1. HECHOS El 20 de setiembre de 2007, la señora Amorós denunció a Hipermercados Tottus por presunta infracción a la Ley de Protección al Consumidor. Señaló que el 6 de setiembre de 2006, adquirió de la denunciada una cocina a gas marca Coldex, la cual presentó diversas fallas de funcionamiento, por lo que entre el 19 de setiembre de 2006 y el 17 de agosto de 2007 fue revisada por el servicio técnico del proveedor hasta en tres oportunidades. En virtud a ello, solicitó como medida correctiva el cambio de la cocina a gas por una nueva y las costas y costos del procedimiento. En su defensa, Hipermercados Tottus manifestó que tanto en la segunda como en la tercera revisión técnica, se verificó que el problema presentado por la cocina se debía a la insuficiente presión de gas expedida por el regulador que utilizaba la señora Amorós, lo cual le fue comunicado oportunamente. Agregó que la presión mínima recomendable para el uso correcto del artefacto era de 19.2 mbar2 (equivalente a 280 mm de columna de agua) siendo que el regulador utilizado por la denunciante alcanzaba una presión de tan sólo 16.8 mbar. Cabe señalar que la Secretaría Técnica de la Comisión citó a las partes a una audiencia de conciliación a realizarse el 12 de diciembre de 2007, siendo el caso que las partes no llegaron a acuerdo conciliatorio alguno. 2. CUESTIONES EN DISCUSIÓN Luego de estudiar el expediente, y conforme a los antecedentes expuestos la Comisión considera que debe determinar lo siguiente: (i) si Hipermercados Tottus cumplió con brindar un producto idóneo a la denunciante y, de no ser así, si infringió lo dispuesto en el artículo 8º de la Ley de Protección al Consumidor; (ii) si corresponde ordenar a Hipermercados Tottus, la medida correctiva solicitada por la denunciante; (iii) la sanción a imponer de comprobarse la responsabilidad administrativa de la denunciada; y, (iv) si corresponde ordenar a Hipermercados Tottus que cumpla con el pago de las costas y costos en que incurrió la señora Amorós en el presente procedimiento. 3. ANÁLISIS DE LAS CUESTIONES EN DISCUSIÓN 3.1. Sobre la idoneidad del servicio prestado El artículo 8º de la Ley de Protección al Consumidor establece un supuesto de responsabilidad administrativa objetiva conforme al cual los proveedores son responsables por la calidad e idoneidad de los servicios que ofrecen en el mercado. Ello no impone al proveedor el deber de brindar una determinada calidad de producto a los consumidores, sino simplemente el deber de entregarlos en las condiciones ofrecidas y acordadas, expresa o implícitamente3. El precedente de observancia obligatoria aprobado por la Sala de Defensa de la Competencia mediante la Resolución N° 085-96-TDC4 precisó que el artículo 8 de la Ley de Protección al Consumidor contiene la presunción de que todo proveedor ofrece una garantía implícita por los productos o servicios que comercializa, los cuales deben resultar idóneos para los fines y usos previsibles para los que normalmente se adquieren en el mercado. Ello, según lo que esperaría un consumidor razonable, considerando las condiciones en las cuales los productos o servicios fueron adquiridos o contratados. Es preciso señalar que, lo que el consumidor espera recibir dependerá de la información brindada por el proveedor. Por ello, al momento de analizar la idoneidad del producto o servicio se deberá tener en cuenta lo ofrecido por este último y la información brindada. Según ha sido señalado en anteriores precedentes, la atribución de responsabilidad objetiva en la actuación del proveedor debe analizarse conforme a la norma que regula la carga de la prueba; es decir, primero corresponde al consumidor acreditar la existencia de un defecto en el producto o servicio, y luego será el proveedor quien debe demostrar que aquel defecto no le es imputable debido a la existencia de circunstancias que lo eximen de responsabilidad. En su denuncia, la señora Amorós señaló que adquirió una cocina en el establecimiento de Hipermercados Tottus, la misma que presentó diversas fallas, siendo revisada por el servicio técnico del proveedor hasta en tres oportunidades. Del análisis de lo actuado en el expediente, ha quedado acreditado lo siguiente: - El 6 de setiembre de 2006, la señora Amorós adquirió una cocina marca Coldex en el establecimiento de Hipermercados Tottus5. - El 20 de setiembre de 2006, se realizó la primera revisión técnica de la cocina, durante la cual se realizó el ajuste del cable de un electrodo6. - El 24 de marzo de 2007, se realizó la segunda revisión técnica de la cocina, durante la cual se reguló la toma de aire del horno7. - El 27 de agosto de 2007, se realizó la tercera revisión técnica de la cocina, durante la cual nuevamente se reguló la toma de aire del horno8. Sobre el particular, la Resolución N° 0277-2002/TDC-INDECOPI emitida por la Sala de Defensa de la Competencia9, precisó que a efectos de determinar la responsabilidad del proveedor, es necesario tener en consideración si se trata de un producto de marca reconocida y adquirida de un proveedor formal. En tal situación, un consumidor razonable no esperaría que el equipo adquirido sufra múltiples desperfectos dentro del periodo de garantía. Por lo que constituye obligación del proveedor reponer un nuevo artefacto o devolver el dinero pagado. En su defensa, Hipermercados Tottus manifestó que los defectos advertidos en la cocina se deben a la insuficiente presión de gas expedida por el regulador que utilizaba la señora Amorós, lo cual le fue comunicado oportunamente. Sin embargo, cabe desestimar dichos argumentos de defensa en tanto que la denunciada no ha presentado medio probatorio alguno que acredite sus afirmaciones10. Por otro lado, Hipermercados Tottus señaló que el manual de uso del producto consignaba que la presión de suministro recomendada era de 280 mm de columna de agua, siendo que el regulador utilizado por la denunciante tenía una presión menor. En efecto, en las especificaciones técnicas del manual se consigna la siguiente información: "Presión de suministro: GN - 180 mm de columna de agua GLP - 280 mm de columna de agua" Sobre el particular, la Comisión considera que de la revisión de dicha información11, un consumidor razonable no podría inferir que es necesario adquirir un regulador de gas con características especiales a fin de utilizar de manera adecuada la cocina. Conforme hemos señalado en los párrafos anteriores, una vez que el consumidor acredita el defecto, corresponde al proveedor, a fin de salvar su responsabilidad administrativa, presentar medios probatorios suficientes que permitan verificar que el mismo no le resulta imputable. No obstante, durante la tramitación del procedimiento, Hipermercados Tottus no ha acreditado que los defectos en la cocina se deban a la insuficiente presión del regulador de gas o que, en todo caso, haya informado a la señora Amorós sobre dicha contingencia. Por lo expuesto, la Comisión considera que corresponde declarar fundada la denuncia presentada por la señor Amorós por infracción al artículo 8º de la Ley de Protección al Consumidor. 3.2. De las medidas correctivas solicitadas por la denunciante 3.2.1. Procedencia de la medida correctiva El literal e) del artículo 42º de la Ley de Protección al Consumidor, establece la facultad que tiene la Comisión para, actuando de oficio o a pedido de parte, ordenar a los proveedores la devolución de la contraprestación pagada por el consumidor12, en los casos en que aquellos hubieran infringido la Ley de Protección al Consumidor. En su denuncia, la señora Amorós solicitó a la Comisión que ordene a Hipermercados Tottus, como medida correctiva, el cambio de la cocina a gas por una nueva. Al respecto, la Comisión considera pertinente otorgar la medida planteada por la señora Amorós, toda vez que tendría por finalidad revertir los efectos de la conducta infractora de la denunciada. En efecto, a criterio de este colegiado no corresponde ordenar la reparación de la cocina, en tanto la misma ha sido revisada por el servicio técnico de la denunciada hasta en tres ocasiones, sin alcanzar los resultados deseados. En ese sentido, al quedar acreditado que Hipermercados Tottus entregó a la denunciante un producto defectuoso, corresponde ordenarle como medida correctiva, que en un plazo no mayor a cinco (5) días hábiles de notificada la presente resolución, cumpla con entregar a la señora Amorós una cocina nueva de similares características a la adquirida inicialmente. El incumplimiento de la presente medida correctiva se sujetará a las responsabilidades del proveedor y los derechos del consumidor señalados en los puntos siguientes. 3.2.2. Responsabilidad de la denunciada en caso de incumplimiento de la medida correctiva Debe advertirse a la denunciada que el incumplimiento de la medida correctiva ordenada en el párrafo precedente será considerado como una infracción grave a los derechos del consumidor. En este sentido, de no cumplir la medida correctiva, la Comisión podrá imponer a Hipermercados Tottus una multa, la misma que será duplicada sucesiva e ilimitadamente hasta el total cumplimiento de la medida correctiva ordenada. La sanción impuesta a Hipermercados Tottus podrá ser ejecutada coactivamente por el INDECOPI, situación en la cual se procederá al embargo de sus bienes hasta el monto que cubra la deuda impaga, su posterior remate y la potestad de ordenar la clausura de su establecimiento comercial; ello, en caso de no cumplir con el pago oportuno de la obligación pendiente a favor del INDECOPI. 3.2.3. Derechos de la denunciante frente al incumplimiento de la medida correctiva ordenada En caso que se configure un incumplimiento de la medida correctiva por parte de la denunciada, la señora Amorós deberá remitir un escrito a la Secretaría Técnica comunicando acerca de este hecho. Luego de ello, la Comisión verificará si se ha producido un incumplimiento para imponer las sanciones establecidas por el artículo 44º de la Ley de Protección al Consumidor. La sanción impuesta al proveedor, en caso de incumplimiento, tiene como única finalidad procurar el cumplimiento oportuno de la medida correctiva. Por ello, las sanciones impuestas serán duplicadas de forma sucesiva e ilimitada hasta el total cumplimiento de la medida correctiva ordenada y durante todo el tiempo que transcurra hasta que se haga un cumplimiento efectivo de la obligación a favor del consumidor. No obstante la facultad del INDECOPI de duplicar la multa impuesta al proveedor en caso de incumplimiento, la ejecución de la medida correctiva a favor del consumidor constituye una facultad exclusiva del Poder Judicial. Por estas razones, el artículo 43º de la Ley de Protección al Consumidor establece que las resoluciones finales que ordenen medidas correctivas constituyen Títulos de Ejecución conforme a lo dispuesto por el artículo 713º del Código Procesal Civil. 3.3. Graduación de la sanción En el artículo 41º de la Ley de Protección al Consumidor se establece que, al momento de aplicar y graduar la sanción, la Comisión deberá atender a la gravedad de la falta, al daño resultante de la infracción, a los beneficios obtenidos por el proveedor, a la conducta del infractor a lo largo del procedimiento, los efectos que se pudiesen ocasionar en el mercado y otros criterios que considere adecuado adoptar13. En este caso, se debe tener en cuenta que Hipermercados Tottus entregó un producto defectuoso a la señora Amorós, generando desconfianza en el consumidor frente a la adquisición de este tipo de productos. Del mismo modo, cabe tener en cuenta que la conducta acreditada en el procedimiento ha causado un perjuicio a la señora Amorós, toda vez no ha podido utilizar la cocina adquirida de manera adecuada. Por ello, la Comisión considera que debe sancionarse a Hipermercados Tottus con una multa ascendente a 1 Unidad Impositiva Tributaria. 3.4. De los costos y costas del procedimiento De conformidad con lo establecido por el artículo 7º del Decreto Legislativo 807, Ley sobre Facultades, Normas y Organización del INDECOPI, en cualquier procedimiento contencioso seguido ante INDECOPI es potestad de la Comisión ordenar el pago de los costos y costas en que hubiera incurrido la denunciante o el INDECOPI en los casos en que, luego del análisis correspondiente, así lo considere conveniente14. Por lo anteriormente señalado y teniendo en cuenta que Hipermercados Tottus no brindó un producto idóneo a la señora Amorós, la Comisión considera que corresponde ordenar a la denunciada el pago de las costas y costos en que hubiese incurrido la denunciante en el presente procedimiento. En consecuencia, la parte denunciada deberá cumplir en un plazo no mayor a cinco (5) días hábiles de notificada la presente resolución, con pagar a la señora Amorós las costas del procedimiento, que a la fecha ascienden a la suma de S/.34.5015; sin perjuicio de ello, y de considerarlo pertinente, una vez que se ponga fin a la instancia administrativa, la denunciante podrá solicitar el reembolso de los montos adicionales en que hubiese incurrido para la tramitación del presente procedimiento, para lo cual deberá presentar una solicitud de liquidación de costas y costos16. 4. DECISIÓN DE LA COMISIÓN PRIMERO: declarar fundada la denuncia interpuesta por la señora Maria Isabel Lucena Amorós de Noriega en contra de Hipermercados Tottus S.A., por infracción al artículo 8º de la Ley de Protección al Consumidor. SEGUNDO: ordenar a Hipermercados Tottus S.A. que, como medida correctiva y en un plazo de cinco (5) días hábiles, cumpla con entregar a la señora Maria Isabel Lucena Amorós de Noriega una cocina nueva de similares características a la adquirida inicialmente. TERCERO: sancionar a Hipermercados Tottus S.A. con una multa ascendente a 1 Unidad Impositiva Tributaria (UIT)17, la cual será rebajada en 25% si la denunciada consiente la presente resolución y procede a cancelar la misma dentro del plazo de cinco (5) días hábiles de notificada la presente resolución, conforme a lo establecido en los artículos 37º y 38º del Decreto Legislativo N° 807, Ley Sobre Facultades Normas y Organización del INDECOPI y la décimo tercera disposición complementaria de la Ley N° 27890, Ley General del Sistema Concursal18. CUARTO: ordenar a Hipermercados Tottus S.A. que, cumpla con pagar a la señora Maria Isabel Lucena Amorós de Noriega las costas del procedimiento, que a la fecha ascienden a la suma de S/.34.5019, en un plazo no mayor a cinco (5) días hábiles de notificada la presente resolución; sin perjuicio de ello, y de considerarlo pertinente, una vez que se ponga fin a la instancia administrativa, la denunciante podrá solicitar el reembolso de los montos adicionales en que hubiese incurrido para la tramitación del presente procedimiento, para lo cual deberá presentar una solicitud de liquidación de costas y costos20. Con la intervención de los señores Comisionados: Dr. Alonso Morales, Dr. Juan Luis Daly, Dr. Uriel García, Sr. Diego Cisneros, Dra. Lorena Masías y Dr. Mauricio Novoa. ALONSO MORALES ACOSTA Presidente 1 El Decreto Legislativo Nº 716, Ley de Protección al Consumidor y sus modificatorias hasta el 11 de diciembre de 2000, se encuentran comprendidos en el Decreto Supremo Nº 039-2000/ITINCI, Texto Único Ordenado de la Ley de Protección al Consumidor. 2 Milibar, Unidad de Presión equivalente a la milésima parte de un Bar. 3 LEY DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR Artículo 8.- Los proveedores son responsables, además, por la idoneidad y calidad de los productos y servicios; por la autenticidad de las marcas y leyendas que exhiben los productos; por la veracidad de la propaganda comercial de los productos; y por el contenido y la vida útil del producto indicados en el envase, en lo que corresponde. 4 Ver Resolución N° 085-96-TDC del 13 de noviembre de 1996, en el procedimiento seguido por el señor Humberto Tori Fernández contra Kouros E.I.R.L. En dicha resolución, se estableció el siguiente precedente de observancia obligatoria: " a) De acuerdo a lo establecido en la primera parte del artículo 8 del Decreto Legislativo 716, se presume que todo proveedor ofrece como una garantía implícita, que el bien o servicio materia de la transacción comercial con el consumidor es idóneo para los fines y usos previsibles para los que normalmente se adquieren éstos en el mercado, según lo que esperaría un consumidor razonable, considerando las condiciones en las cuales los productos fueron adquiridos o los servicios contratados, lo que comprende el plazo de duración razonablemente previsible de los bienes vendidos. Sin embargo, si las condiciones y términos puestos en conocimiento del consumidor o que hubieran sido conocibles usando la diligencia ordinaria por parte de éste, contenidos en los documentos, envases, boletas, recibos, garantías o demás instrumentos a través de los cuales se informa al consumidor excluyen o limitan de manera expresa los alcances de la garantía implícita, estas exclusiones o limitaciones serán oponibles a los consumidores. b) La carga de la prueba sobre la idoneidad del producto corresponde al proveedor del mismo. Dicha prueba no implica necesariamente determinar con precisión el origen o causa real de un defecto, sino simplemente que éste no es atribuible a causas imputables a la fabricación, comercialización o manipuleo." 5 Al respecto, ver foja 4 del Expediente. 6 Al respecto, ver foja 5 del Expediente. 7 Al respecto, ver foja 20 del Expediente. 8 Si bien no obra en el expediente el reporte del servicio técnico, ambas partes han reconocido dicha situación. 9 Dicha Resolución fue emitida el 24 de abril de 2002 en el Expediente N° 627-2001-CPC seguido por Jorge Daniel Morales Carbajal contra Nuevos Medios Tecnológicos S.A. 10 Al respecto, conforme a lo dispuesto por la Primera Disposición Final del Código Procesal Civil, las normas en él contenidas se aplican supletoriamente a los procedimientos administrativos. Por esta razón, a quien afirma determinados hechos, le corresponde la carga de probarlos. En tal sentido, el artículo 196° del Código Procesal Civil establece lo siguiente: "Artículo 196º.- Salvo disposición legal diferente, la carga de probar corresponde a quien afirma hechos que configuran su pretensión, o a quien los contradice alegando nuevos hechos." 11 La cual se encuentra consignada en la última línea de las especificaciones técnicas de la cocina. 12 LA LEY DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR Artículo 42º.- Sin perjuicio de las sanciones administrativas a que hubiera lugar, la Comisión de Protección al Consumidor, actuando de oficio o a pedido de parte, deberá imponer a los proveedores que incurran en alguna de las infracciones tipificadas en la presente Ley, una o más de las siguientes medidas correctivas. (…) Devolución de la contraprestación pagada por el consumidor (…) 13 LEY DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR Artículo 41º.- Los proveedores son objetivamente responsables por infringir las disposiciones contenidas en la presente Ley. Los proveedores infractores podrán ser sancionados administrativamente con una Amonestación o con una multa, hasta por un máximo de 100 (cien) Unidades Impositivas Tributarias, sin perjuicio de las medidas correctivas a que se refiere el artículo siguiente, que se dicten para revertir los efectos que las conductas infractoras hubieran ocasionado o para evitar que éstas se produzcan nuevamente en el futuro. La imposición y la graduación de la sanción administrativa a que se refiere el párrafo precedente serán determinadas atendiendo a la gravedad de la falta, el daño resultante de la infracción, los beneficios obtenidos por el proveedor, la conducta del infractor a lo largo del procedimiento, los efectos que se pudiesen ocasionar en el mercado y otros criterios que, dependiendo del caso particular, considere adecuado adoptar la Comisión. Las multas impuestas constituyen en su integridad recursos propios del INDECOPI, salvo por lo dispuesto en el artículo 45 de la presente Ley. 14 LEY SOBRE FACULTADES, NORMAS Y ORGANIZACIÓN DEL INDECOPI Artículo 7º.- En cualquier procedimiento contencioso seguido ante el INDECOPI, la Comisión u Oficina competente, además de imponer la sanción que corresponda, podrá ordenar que el infractor asuma el pago de las costas y costos del proceso en que haya incurrido la denunciante o el INDECOPI. En caso de incumplimiento de la orden de pago de costas y costos del proceso, cualquier Comisión u Oficina del INDECOPI podrá aplicar las multas previstas en el inciso b) del artículo 38 del Decreto Legislativo Nº 716. 15 Tasa correspondiente al derecho de presentación de la denuncia. 16 Dicha solicitud deberá ser acompañada de los documentos que sustenten los gastos incurridos por la denunciante en la tramitación del presente procedimiento. 17 Dicha cantidad deberá ser abonada en la Tesorería del Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de Protección de la Propiedad Intelectual - INDECOPI - sito en Calle La Prosa 138, San Borja. 18 DECRETO LEGISLATIVO N° 807, LEY SOBRE FACULTADES, NORMAS Y ORGANIZACIÓN DEL INDECOPI Artículo 37º.- La sanción de multa aplicable será rebajada en un veinticinco por ciento (25%) cuando el infractor cancele el monto de la misma con anterioridad a la culminación del término para impugnar la resolución que puso fin a la instancia, en tanto no interponga recurso impugnativo alguno contra dicha resolución. Artículo 38º.- El único recurso impugnativo que puede interponerse durante la tramitación del procedimiento es el de apelación, que procede únicamente contra la resolución que pone fin a la instancia, contra la resolución que impone multas y contra la resolución que dicta una medida cautelar. La apelación de resoluciones que ponen fin a la instancia se concederá con efecto suspensivo. La apelación de multas se concederá con efecto suspensivo pero será tramitada en cuaderno separado. La apelación de medidas cautelares se concederá sin efecto suspensivo, tramitándose también en cuaderno separado. LEY N° 27890, LEY GENERAL DEL SISTEMA CONCURSAL DISPOSICIONES COMPLEMENTARIAS DÉCIMOTERCERA.- Plazo de interposición del recurso de apelación en el Procedimiento Único 19 Tasa correspondiente al derecho de presentación de la denuncia. 20 Dicha solicitud deberá ser acompañada de los documentos que sustenten los gastos incurridos por la denunciante en la tramitación del presente procedimiento.