RESOLUCIÓN FINAL Nº 164-2008-CPC
EXPEDIENTE Nº 1933-2007/CPC
COMISIÓN DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR RESOLUCIÓN FINAL Nº 164-2008-CPC EXPEDIENTE Nº 1933-2007/CPC DENUNCIANTE : ISABEL CRISTINA ELÍAS BRINGAS (LA SEÑORA ELÍAS) DENUNCIADOS : AEROVÍAS DEL CONTINENTE AMERICANO S.A. (AVIANCA) SUCURSAL PERÚ (AVIANCA) MATERIA : IDONEIDAD DEL SERVICIO GRADUACIÓN DE LA SANCIÓN COSTAS Y COSTOS MULTA ACTIVIDAD : TRANSPORTE AÉREO PROCEDENCIA : LIMA SUMILLA: en el procedimiento iniciado por la señora Isabel Cristina Elías Bringas en contra de Aerovías del Continente Americano S.A. (Avianca) Sucursal Perú por presunta infracción a la Ley de Protección al Consumidor1, la comisión ha resuelto: (i) Declarar fundada la denuncia interpuesta por la señora Elías en contra de Avianca por infracción al artículo 8º de la Ley de Protección al Consumidor. Ha quedado acreditado que la denunciada no cumplió con otorgar a la denunciante un nuevo pasaje aéreo, según lo ofrecido. (ii) Ordenar a Avianca, como medida correctiva que amplíe por un año la vigencia del documento multipropósito emitido a favor de la denunciante, o en su defecto emita un nuevo documento multipropósito con las mismas condiciones ofrecidas. (iii) Declarar improcedente la solicitud efectuada por la señora Elías respecto al pago de una indemnización. (iv) Ordenar a Avianca que cumpla con el pago de las costas ascendente a S/. 34.50 y los costos incurridos por los denunciantes durante el procedimiento. SANCIÓN: 2 Unidades Impositivas Tributarias Lima, 25 de enero de 2008 1. HECHOS El 24 de setiembre de 2007, la señora Elías denunció a Avianca por presunta infracción a la Ley de Protección al Consumidor. Señaló que adquirió de la denunciada un pasaje aéreo para el 25 de julio de 2006 con destino a Panamá. Sin embargo, dicho vuelo no se llevó a cabo debido a una sobreventa de boletos. Agregó que, debido a que no pudo efectuar su viaje en la fecha programada, la denunciada le brindó la posibilidad de viajar al día siguiente, y que además le ofreció un pasaje aéreo ida y vuelta a cualquier destino a excepción de Europa ó 2 pasajes sujetos a ciertas condiciones, extendiéndole un documento multipropósito con vigencia de 1 año desde su emisión, es decir 25 de julio de 20062. Asimismo, señaló que se presentó el 19 de julio de 2007 a las oficinas de Avianca a fin de hacer efectivo el ofrecimiento y poder acceder a un boleto en la ruta Lima-Buenos Aires-Lima. Sin embargo, alegó que la denunciada no cumplió con emitir dicho boleto, indicándole que podía utilizar el precio del pasaje ofrecido como parte del pago de un boleto nuevo, siendo ésta la única posibilidad, de lo contrario perdería los derechos del pasaje ofrecido. En virtud a ello, solicitó como medida correctiva que se le otorgue una compensación económica debido a que no pudo realizar su viaje con el pasaje ofrecido por la denunciada, y por los gastos ocasionados por no viajar el 25 de julio de 2006 a Panamá. En su defensa, Avianca señaló que la señora Elías acudió a sus oficinas ubicadas en Miraflores el 19 de julio de 2006, esto es, a 6 días del vencimiento del documento multipropósito- MPD, a fin de realizar la búsqueda de cupo para realizar su viaje. De la misma manera, agregó que informaron a la denunciante que no había cupo para la clase "U" en la ruta a Buenos Aires, ya que el MPD entregado a la señora Elías indica que la reserva debe hacerse en dicha clase. En tal sentido, le informaron que podía valorizar su MPD para darlo como parte de pago en la compra de otro pasaje, lo cual fue rechazado por la señora Elías. Cabe señalar que el 21 de noviembre de 2007, se llevó a cabo la audiencia de conciliación programada por la Secretaría Técnica, siendo el caso que la parte denunciante no asistió a la diligencia. 2. CUESTIONES EN DISCUSIÓN Luego de estudiar el expediente y conforme a los antecedentes expuestos, la Comisión considera que debe determinar lo siguiente: (i) si Avianca cumplió con brindar un servicio idóneo a la denunciante; y, de no ser así, si infringió lo dispuesto en el artículo 8° de la Ley de Protección al Consumidor; (ii) si procede la solicitud de medidas correctivas presentada por la denunciante; (iii) la sanción a imponer de comprobarse la responsabilidad administrativa de Avianca; y, 3. (iv) si corresponde ordenar el pago de las costas y costos del procedimiento. ANÁLISIS DE LAS CUESTIONES EN DISCUSIÓN 3.1. Sobre la idoneidad del servicio prestado El artículo 8° de la Ley de Protección al Consumidor establece un supuesto de responsabilidad administrativa objetiva conforme al cual los proveedores son responsables por la calidad e idoneidad de los servicios que ofrecen en el mercado. Ello, no impone al proveedor el deber de brindar una determinada calidad de producto a los consumidores, sino simplemente el deber de entregarlos en las condiciones ofrecidas y acordadas, expresa o implícitamente3. El precedente de observancia obligatoria aprobado por la Sala de Defensa de la Competencia mediante la Resolución N° 085-96-TDC4 precisó que el artículo 8° de la Ley de Protección al Consumidor contiene la presunción que todo proveedor ofrece una garantía implícita por los productos o servicios que comercializa, los cuales deben resultar idóneos para los fines y usos previsibles para los que normalmente se adquieren en el mercado. Ello, según lo que esperaría un consumidor razonable, considerando las condiciones en las cuales los productos o servicios fueron adquiridos o contratados. Es preciso señalar que, lo que el consumidor espera recibir dependerá de la información brindada por el proveedor. Por ello, al momento de analizar la idoneidad del producto o servicio se deberá tener en cuenta lo ofrecido por este último y la información brindada. Así, una vez que el consumidor acredita la existencia de un defecto en el producto adquirido o en el servicio contratado, la responsabilidad administrativa objetiva del proveedor impone a éste la obligación procesal de probar que no es responsable por la falta de idoneidad del producto o servicio defectuoso, sea porque actuó cumpliendo con las normas debidas o porque la falta de idoneidad se debió a la existencia de hechos ajenos no imputables a éste, como son el caso fortuito, fuerza mayor, hecho de terceros o por la negligencia del propio consumidor. En el presente caso, la denunciante manifestó que el día 25 de julio de 2006, no pudo efectuar su viaje a Panamá, debido a una sobreventa de pasajes aéreos realizado por Avianca, llevando a cabo dicho viaje al día siguiente. Por tanto, la denunciada ofreció a la señora Elías pasajes aéreos sujetos a ciertas condiciones, conforme consta en el documento multipropósito emitido por la aerolínea, el mismo que consigna: "Nombre del pasajero ELIAS/ISABEL Fecha de Emisión 25 JUL 06 VÁLIDO X 01 TKT INT EXCEPTO EUROPA O 02 TKTS NACIONALES RUTA CORTA NO INCLUYE IMPUESTOS CLASE U/PP12 Válido por un año desde la fecha de emisión original" En opinión de la Comisión, un consumidor razonable que utiliza el servicio de transporte aéreo tiene la expectativa que la aerolínea cumpla con cada una de las condiciones ofrecidas, en el presente caso, la emisión de nuevos pasajes aéreos a favor de la señora Elías por no haber viajado en la fecha programada debido a una sobreventa de pasajes. Por ello, de conformidad con lo establecido por la Sala de Defensa de la Competencia, se desprende que la responsabilidad administrativa de Avianca en la prestación de servicios de transporte de pasajeros es objetiva, por lo que la denunciada sólo podría eximirse de responsabilidad si acreditara que existió un hecho o una conducta distinta a la suya que determinó que no pudiera brindarse un servicio idóneo al consumidor. En su defensa, la línea aérea manifestó que la señora Elías se presentó a sus oficinas para realizar la búsqueda de cupos del pasaje ofrecido, el 19 de julio de 2007, esto es, faltando 6 días para el vencimiento del documento multipropósito. En ese sentido, Avianca alegó que se le informó a la señora Elías que no había cupos para realizar su viaje a Buenos Aires en la clase U, condición de viaje que consta en el documento multipropósito. Sin embargo, la denunciada no presentó medio probatorio que acredite la falta de disponibilidad de cupo para realizar el viaje de la señora Elías a Buenos Aires. Adicionalmente, agregó que se le ofreció como alternativa a la denunciante, el valorizar su documento multipropósito MPD para darlo como parte de pago para la compra de otro pasaje aéreo, siendo esta opción rechazada por la señora Elías. Asimismo, alegó que se autorizó la ampliación de la vigencia del MPD por 2 meses más, siendo ello, aceptado por la denunciante. Sin embargo, la línea aérea no ha presentado medio probatorio que acredite lo afirmado. Este colegiado considera pertinente reiterar el carácter objetivo de las normas de protección al consumidor. Por ello, se ha verificado que la línea aérea no cumplió con lo ofrecido a la señora Elías, al no emitir el pasaje aéreo solicitado por ésta, pese a que la denunciante se acercó a las oficinas de Avianca el 19 de julio de 2007, esto es, dentro de la vigencia del documento multipropósito emitido. Por todo lo expuesto, toda vez que ha quedado acreditado que Avianca no cumplió con el ofrecimiento realizado a la señora Elías, esto es, con la emisión de un nuevo pasaje aéreo, corresponde declarar fundada la denuncia por infracción al artículo 8° de la Ley de Protección al Consumidor. 3.2. De la medida correctiva 3.2.1 De la procedencia de la medida correctiva El artículo 42° de la Ley de Protección al Consumidor, establece la facultad que tiene la Comisión para, actuando de oficio o a pedido de parte, adoptar las medidas que tengan por finalidad revertir los efectos que la conducta infractora hubiera ocasionado o evitar que ésta se produzca nuevamente en el futuro, en los casos en que aquéllos hubieran infringido la Ley de Protección al Consumidor. En el presente caso, la denunciante solicitó como medida correctiva que Avianca le otorgue una compensación económica debido a que no pudo realizar su viaje con el pasaje ofrecido por la denunciada, y por los gastos ocasionados por no viajar el 25 de julio de 2006 a Panamá. En opinión de la Comisión, toda vez que la denunciante efectúo su viaje con destino a Panamá, la medida correctiva solicitada no tiene por objeto revertir los efectos de la conducta infractora. Por el contrario, la misma tiene carácter indemnizatorio por lo que resulta de competencia del Poder Judicial5. Por lo expuesto, corresponde declarar improcedente la medida correctiva solicitada por la denunciante. Sin perjuicio de ello, y con la finalidad de revertir los efectos de la conducta infractora realizada por la denunciada, corresponde ordenar a Avianca como medida correctiva que amplíe por un año la vigencia del documento multipropósito emitido a favor de la señora Elías, o en su defecto, emita un nuevo documento multipropósito sujeto a las mismas condiciones. 3.2.2 Responsabilidad de la empresa denunciada en caso de incumplimiento de la medida correctiva Debe advertirse a la empresa denunciada que el incumplimiento de la medida correctiva ordenada en la sección precedente será considerado como una infracción grave a los derechos del consumidor. En este sentido, de no cumplir la medida correctiva dentro del plazo establecido, la Comisión podrá imponer a Avianca una multa6, la misma que será duplicada sucesiva e ilimitadamente hasta el total cumplimiento de la medida correctiva ordenada. La sanción impuesta podrá ser ejecutada coactivamente por el INDECOPI, situación en la cual se procederá al embargo y remate de sus bienes hasta el monto que cubra la obligación impaga. Asimismo, INDECOPI tiene como potestad adicional ordenar la clausura del establecimiento comercial en caso se persista con el incumplimiento de la medida correctiva ordenada. 3.2.3 Derechos y obligaciones de la denunciante frente al incumplimiento de la medida correctiva ordenada En caso se incumpla la medida correctiva por parte de la empresa denunciada, la señora Elías deberá remitir un escrito a la Comisión comunicando el hecho. Si la Comisión verifica el incumplimiento impondrá las sanciones establecidas en el artículo 44º de la Ley de Protección al Consumidor. No obstante la facultad del INDECOPI de duplicar la multa impuesta al proveedor en caso de incumplimiento, la ejecución de la medida correctiva a favor del consumidor constituye una facultad exclusiva del Poder Judicial. Por estas razones, el artículo 43º de la Ley de Protección al Consumidor establece que las resoluciones finales que ordenen medidas correctivas constituyen Títulos de Ejecución conforme a lo dispuesto por el artículo 713º del Código Procesal Civil. 3.3. Graduación de la sanción En el artículo 41° de la Ley de Protección al Consumidor se establece que, al momento de aplicar y graduar la sanción, la Comisión deberá atender a la gravedad de la falta, al daño resultante de la infracción, a los beneficios obtenidos por el proveedor, a la conducta del infractor a lo largo del procedimiento, los efectos que se pudiesen ocasionar en el mercado y otros criterios que considere adecuado adoptar la Comisión7. En el presente caso, la infracción cometida por Avianca generó en la denunciante no sólo una situación de desconfianza frente al servicio de transporte aéreo, sino que también generó perjuicios en la denunciante quien no pudo acceder a un pasaje aéreo ofrecido por la aerolínea, conforme al documento multipropósito emitido. Por ello, la Comisión considera que debe sancionarse a Avianca con una multa ascendente a 2 Unidades Impositivas Tributarias. 3.4. De los costos y costas del procedimiento De conformidad con lo establecido por el artículo 7° del Decreto Legislativo 807, Ley sobre Facultades, Normas y Organización del INDECOPI8, en cualquier procedimiento contencioso seguido ante INDECOPI es potestad de la Comisión ordenar el pago de los costos y costas en que hubieran incurrido los denunciantes o el INDECOPI en los casos en que, luego del análisis correspondiente, así lo considere conveniente. En la medida que ha quedado acreditado que Avianca no cumplió con brindar un servicio idóneo a la denunciante, la Comisión considera que corresponde ordenar a la denunciada el pago de las costas y costos del procedimiento. En consecuencia, la parte denunciada deberá cumplir, en un plazo no mayor de cinco (5) días hábiles de notificada la presente resolución, con pagar a la denunciante las costas del procedimiento, que a la fecha ascienden a la suma de S/.34.509; sin perjuicio de ello, y de considerarlo pertinente, una vez que se ponga fin a la instancia administrativa, la denunciante podrá solicitar el reembolso de los montos adicionales en que hubiese incurrido para la tramitación del presente procedimiento, para lo cual deberá presentar una solicitud de liquidación de costas y costos10. 4. DECISIÓN DE LA COMISIÓN PRIMERO: declarar fundada la denuncia interpuesta por la señora Isabel Cristina Elías Bringas en contra de Aerovías del Continente Americano S.A. (Avianca) Sucursal Perú por infracción al artículo 8º de la Ley de Protección al Consumidor. SEGUNDO: ordenar a Aerovías del Continente Americano S.A. (Avianca) Sucursal Perú en calidad de medida correctiva, que amplíe por un año el plazo de vigencia del documento multipropósito emitido a favor de la denunciante, o en su defecto, emita de un nuevo documento multipropósito sujeto a las mismas condiciones. TERCERO: declarar improcedente la solicitud de indemnización presentada por la señora Isabel Cristina Elías Bringas. CUARTO: sancionar a Aerovías del Continente Americano S.A. (Avianca) Sucursal Perú con una multa ascendente a 2 Unidades Impositivas Tributarias (UIT)11, la cual será rebajada en 25% si la denunciada consiente la resolución y procede a cancelar la misma dentro del plazo de cinco (5) días de su notificación, conforme a lo establecido en los artículos 37º y 38º del Decreto Legislativo N° 807, Ley Sobre Facultades Normas y Organización del INDECOPI y la décimo tercera disposición complementaria de la Ley N° 27809, Ley General del Sistema Concursal12. QUINTO: ordenar a Aerovías del Continente Americano S.A. (Avianca) Sucursal Perú que en un plazo no mayor de cinco (5) días hábiles de notificada la presente resolución, cumpla con pagar a la denunciante las costas del procedimiento, que a la fecha ascienden a la suma de S/.34.50; sin perjuicio de ello, y de considerarlo pertinente, una vez que se ponga fin a la instancia administrativa, la denunciante podrá solicitar el reembolso de los montos adicionales en que hubiese incurrido para la tramitación del presente procedimiento, para lo cual deberá presentar una solicitud de liquidación de costas y costos.13 Con la intervención de los señores Comisionados: Dr. Alonso Morales, Dr. Juan Luis Daly, Dr. Uriel García, Sr. Diego Cisneros, Dra. Lorena Masías y Dr. Mauricio Novoa. ALONSO MORALES ACOSTA Presidente 1 El texto original del Decreto Legislativo Nº 716, Ley de Protección al Consumidor y sus modificatorias hasta el 11 de diciembre de 2000, se encuentran comprendidos en el Decreto Supremo Nº 039-2000/ITINCI, Texto Único Ordenado de la Ley de Protección al Consumidor. 2 Al respecto, ver foja 11. 3 LEY DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR Artículo 8.- Los proveedores son responsables, además, por la idoneidad y calidad de los productos y servicios; por la autenticidad de las marcas y leyendas que exhiben los productos; por la veracidad de la propaganda comercial de los productos; y por el contenido y la vida útil del producto indicados en el envase, en lo que corresponde. 4 Ver Resolución N° 085-96-TDC del 13 de noviembre de 1996, en el procedimiento seguido por el señor Humberto Tori Fernández contra Kouros E.I.R.L. En dicha resolución, se estableció el siguiente precedente de observancia obligatoria: "a) De acuerdo a lo establecido en la primera parte del artículo 8 del Decreto Legislativo 716, se presume que todo proveedor ofrece como una garantía implícita, que el bien o servicio materia de la transacción comercial con el consumidor es idóneo para los fines y usos previsibles para los que normalmente se adquieren éstos en el mercado, según lo que esperaría un consumidor razonable, considerando las condiciones en las cuales los productos fueron adquiridos o los servicios contratados, lo que comprende el plazo de duración razonablemente previsible de los bienes vendidos. Sin embargo, si las condiciones y términos puestos en conocimiento del consumidor o que hubieran sido conocibles usando la diligencia ordinaria por parte de éste, contenidos en los documentos, envases, boletas, recibos, garantías o demás instrumentos a través de los cuales se informa al consumidor excluyen o limitan de manera expresa los alcances de la garantía implícita, estas exclusiones o limitaciones serán oponibles a los consumidores. b) La carga de la prueba sobre la idoneidad del producto corresponde al proveedor del mismo. Dicha prueba no implica necesariamente determinar con precisión el origen o causa real de un defecto, sino simplemente que éste no es atribuible a causas imputables a la fabricación, comercialización o manipuleo." 5 LEY QUE MODIFICA Y PRECISA LOS ALCANCES DEL ARTÍCULO 42º DEL TEXTO ÚNICO ORDENADO DE LA LEY DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR - LEY N° 27917 Artículo 2.- Indemnizaciones Precísase que las medidas correctivas tienen como finalidad revertir los efectos que la conducta infractora hubiese ocasionado en el mercado o evitar que ésta se produzca nuevamente en el futuro. Para ello se parte de la existencia de una relación de consumo en todos los sectores y sin límite de monto. Las medidas correctivas no tienen naturaleza indemnizatoria o resarcitoria. La Comisión no es competente para ordenar indemnizaciones. Corresponde esta facultad, de manera exclusiva, al Poder Judicial. Las pretensiones de naturaleza indemnizatoria o resarcitoria que se presenten a la Comisión de Protección al Consumidor, en el marco de una relación de consumo, serán rechazadas. 6 La Comisión puede imponer sanciones de hasta 100 Unidades Impositivas Tributarias. Así, considerando el valor actual de la UIT: S/. 3 500, el rango de la multa que puede ser impuesta es de hasta S/. 350 000, dependiendo de cada caso particular y por el grado de afectación que produzca el incumplimiento de la medida correctiva. 7 LEY DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR Artículo 41.- Los proveedores son objetivamente responsables por infringir las disposiciones contenidas en la presente Ley. Los proveedores infractores podrán ser sancionados administrativamente con una Amonestación o con una multa, hasta por un máximo de 100 (cien) Unidades Impositivas Tributarias, sin perjuicio de las medidas correctivas a que se refiere el artículo siguiente, que se dicten para revertir los efectos que las conductas infractoras hubieran ocasionado o para evitar que éstas se produzcan nuevamente en el futuro. La imposición y la graduación de la sanción administrativa a que se refiere el párrafo precedente serán determinadas atendiendo a la gravedad de la falta, el daño resultante de la infracción, los beneficios obtenidos por el proveedor, la conducta del infractor a lo largo del procedimiento, los efectos que se pudiesen ocasionar en el mercado y otros criterios que, dependiendo del caso particular, considere adecuado adoptar la Comisión. Las multas impuestas constituyen en su integridad recursos propios del INDECOPI, salvo por lo dispuesto en el artículo 45 de la presente Ley. 8 LEY SOBRE FACULTADES, NORMAS Y ORGANIZACIÓN DEL INDECOPI Artículo 7.- En cualquier procedimiento contencioso seguido ante el Indecopi, la Comisión u Oficina competente, además de imponer la sanción que corresponda, podrá ordenar que el infractor asuma el pago de las costas y costos del proceso en que haya incurido el denunciante o el Indecopi. En caso de incumplimiento de la orden de pago de costas y costos del proceso, cualquier Comisión u Oficina del Indecopi podrá aplicar las multas previstas en el inciso b) del artículo 38 del Decreto Legislativo Nº 716. 9 Tasa correspondiente al derecho de presentación de la denuncia. 10 Dicha solicitud deberá ser acompañada de los documentos que sustenten los gastos incurridos por los denunciantes en la tramitación del presente procedimiento. 11 Dicha cantidad deberá ser abonada en la Tesorería del Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de Protección de la Propiedad Intelectual - INDECOPI - sito en Calle La Prosa 138, San Borja. 12 LEY SOBRE FACULTADES, NORMAS Y ORGANIZACIÓN DEL INDECOPI Artículo 37.- La sanción de multa aplicable será rebajada en un veinticinco por ciento (25%) cuando el infractor cancele el monto de la misma con anterioridad a la culminación del término para impugnar la resolución que puso fin a la instancia, en tanto no interponga recurso impugnativo alguno contra dicha resolución. Artículo 38.- El único recurso impugnativo que puede interponerse durante la tramitación del procedimiento es el de apelación, que procede únicamente contra la resolución que pone fin a la instancia, contra la resolución que impone multas y contra la resolución que dicta una medida cautelar. La apelación de resoluciones que ponen fin a la instancia se concederá con efecto suspensivo. La apelación de multas se concederá con efecto suspensivo pero será tramitada en cuaderno separado. La apelación de medidas cautelares se concederá sin efecto suspensivo, tramitándose también en cuaderno separado. LEY N° 27809, LEY GENERAL DEL SISTEMA CONCURSAL DISPOSICIONES COMPLEMENTARIAS DÉCIMOTERCERA.- Plazo de interposición del recurso de apelación en el Procedimiento Único Para efectos de lo establecido en el artículo 38° del Decreto Legislativo N° 807, Ley sobre Facultades, Normas y Organización del INDECOPI, modificado por Ley N° 27311, el plazo para la interposición del recurso de apelación es de cinco (5) días hábiles. 13 Dicha solicitud deberá ser acompañada de los documentos que sustenten los gastos incurridos por el denunciante en la tramitación del presente procedimiento.