RESOLUCIÓN FINAL Nº 155-2008/CPC
EXPEDIENTE Nº 1816-2007/CPC
COMISIÓN DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR RESOLUCIÓN FINAL Nº 155-2008/CPC EXPEDIENTE Nº 1816-2007/CPC DENUNCIANTE DENUNCIADO MATERIA ACTIVIDAD PROCEDENCIA GERALDINE CARMEN TOCHE AVILEZ (LA SEÑORA TOCHE) TIENDAS POR DEPARTAMENTO RIPLEY S.A. (RIPLEY) IDONEIDAD DEL SERVICIO MEDIDAS CORRECTIVAS COSTAS Y COSTOS OTROS PRODUCTOS LIMA SUMILLA: en el procedimiento iniciado por la señora Geraldine Carmen Toche Avilez contra Tiendas por Departamento Ripley S.A., por presunta infracción al artículo 8º de la Ley de Protección al Consumidor1, la Comisión ha resuelto declarar infundada la denuncia, en tanto ha quedado acreditado que el reloj materia de denuncia se encuentra excluido de la garantía por la incorrecta manipulación técnica por parte de terceros y el daño de producto. En consecuencia, se declara infundada la solicitud de medidas correctivas y se deniegan las costas y costos. Lima, 23 de enero de 2008 1. HECHOS El 7 de setiembre de 2007, la señora Toche denunció a Ripley por presunta infracción a la Ley de Protección al Consumidor. Señaló que el 14 de diciembre de 2006 compró un reloj marca Speedo, el cual fue dejado en el servicio técnico de la denunciada el 6 de julio de 2007, siendo devuelto el 1 de agosto de 2007, cuando le comunicaron que se encontraba fuera de garantía para el cambio de pila solicitado, dado que estaba dañada la pantalla. Por ello, le sugirieron que lo llevara al representante de Speedo en el Perú a fin de hacer valer la garantía ofrecida. Así, indicó que el 8 de agosto de 2007 levó el producto a dicho representante, el cual le emitió un informe técnico en el que se señala que al cambiarle la pila, malograron el contacto y la pantalla, no quedando repuestos para su reparación. Por lo expuesto, la señora Toche solicitó a la Comisión que ordene como medida correctiva la devolución del dinero pagado por el reloj materia de denuncia, así como las costas y costos del procedimiento. En su defensa, Ripley indicó que la denunciante tenía conocimiento previo de las exclusiones de garantía sobre el producto adquirido, ya que contaba con el certificado respectivo. De igual manera, señaló que su personal de atención, con la simple verificación externa del producto, comprobó que éste presentaba signos de uso y que se encontraba rasguñado. De otro lado, arguyó que el reloj fue revisado por el servicio técnico autorizado "Stela Maris de Elmer Casas Oblitas", el cual informó que la reparación del producto no procedería debido a que se había presentado una causal de exclusión de la garantía, como es la incorrecta manipulación por parte de terceros. Por otro lado, cabe señalar que con fecha 10 de octubre de 2007, la Secretaría Técnica de la Comisión citó a las partes a una audiencia de conciliación; sin embargo, las mismas no legaron a acuerdo alguno. 2. CUESTIONES EN DISCUSIÓN Luego de estudiar el expediente y conforme a los antecedentes expuestos, la Comisión considera que debe determinar: (i) si Ripley cumplió con entregar un producto idóneo a la denunciante; y, de no ser así, si infringió lo establecido en el artículo 8º de la Ley de Protección al Consumidor; (ii) si corresponde ordenar a la empresa denunciada la medida correctiva solicitada por la señora Toche; y, (iii) si corresponde ordenar a la empresa denunciada que asuma el pago de costas y costos del presente procedimiento. 3. ANÁLISIS DE LAS CUESTIONES EN DISCUSIÓN 3.1 De la idoneidad del producto El artículo 8º de la Ley de Protección al Consumidor establece un supuesto de responsabilidad administrativa objetiva conforme al cual los proveedores son responsables por la calidad e idoneidad de los servicios que ofrecen en el mercado. Ello no impone al proveedor el deber de brindar una determinada calidad de producto a los consumidores, sino simplemente el deber de entregarlos en las condiciones ofrecidas y acordadas, expresa o implícitamente2. El precedente de observancia obligatoria aprobado por la Sala de Defensa de la Competencia del Tribunal de INDECOPI mediante la Resolución N° 085-96-TDC-INDECOPI3 precisó que el artículo 8º de la Ley de Protección al Consumidor contiene la presunción de que todo proveedor ofrece una garantía implícita por los productos o servicios que comercializa, los cuales deben resultar idóneos para los fines y usos previsibles para los que normalmente se adquieren en el mercado. Ello, según lo que esperaría un consumidor razonable, considerando las condiciones en las cuales los productos o servicios fueron adquiridos o contratados. Es preciso señalar que, lo que el consumidor espera recibir dependerá de la información brindada por el proveedor. Por ello, al momento de analizar la idoneidad del producto o servicio se deberá tener en cuenta lo ofrecido por este último y la información brindada. En su denuncia, la señora Toche señaló que en su reloj no se visualizaba bien la hora, por lo que ingresó el mismo al servicio técnico con la finalidad de hacer efectiva la garantía; sin embargo, la empresa denunciada se negó a hacerlo, argumentando que la pantalla estaba dañada. La Comisión considera que al adquirir un producto, un consumidor razonable esperaría que éste se encuentre en perfectas condiciones y cumpla la finalidad para la cual fue adquirido. En caso presentara algún desperfecto, un consumidor esperaría que el proveedor solucione inmediatamente el problema, ya sea reparándolo, cambiándolo por otro nuevo o devolviendo el dinero pagado por el producto; ello, en aplicación de la garantía expresa o implícita. Asimismo, un consumidor razonable que adquiere determinado producto, debe tomar en cuenta las condiciones y el plazo que tiene para hacer uso de la garantía; siendo expresa, ésta debe encontrarse contenida en los documentos, envases, recibos, contratos o demás medios que el proveedor utilice a fin de informar al consumidor sus condiciones y su vigencia. (ii) De otro lado, la Comisión considera pertinente precisar que la atribución de responsabilidad objetiva en la actuación del proveedor debe analizarse conforme a la norma que regula la carga de la prueba, la misma que establece que quien alega un hecho debe probarlo, por lo que se pueden delimitar dos niveles: la acreditación del defecto: según el cual corresponde al consumidor acreditar la existencia de un defecto en el bien o servicio4; y, (ii) la imputación del defecto: acreditado el defecto, corresponderá al proveedor demostrar que el defecto no le es imputable (inversión de la carga de la prueba), esto es, que no es un defecto incorporado al servicio como consecuencia de las actividades involucradas en poner el producto o el servicio al alcance del consumidor. En tal sentido, corresponderá a la señora Toche demostrar que la empresa denunciada no brindó un servicio técnico idóneo, excluyendo de la garantía al reloj, sin que se haya presentado alguna causal objetiva; sin embargo, no obra en el expediente medio probatorio alguno que acredite dicho supuesto. Una vez acreditado el defecto, la empresa denunciada deberá probar, a fin de eximirse de responsabilidad, que los hechos denunciados no le resultan imputables o que existen causas que lo eximen de responsabilidad. Por su parte, Ripley señaló que cuando el reloj materia de denuncia ingresó al servicio técnico, a efectos de determinar el origen del problema en la visualización de la hora, se consignó en las observaciones de la orden para servicio técnico (firmada por la denunciante) que el producto presentaba signos de uso y que se encontraba rasguñado, por ello la señora Toche tenía conocimiento de las condiciones en las que su reloj ingresaba a revisión y de las cuales dio conformidad. De otro lado, la denunciante tenía conocimiento del procedimiento de internamiento del equipo materia de denuncia, es decir, de la evaluación y revisión previa a la aplicación de la garantía. Para el caso, ingresó su reloj señalando que en éste no se visualizaba bien la hora. Sobre el particular, la denunciante presentó conjuntamente con su denuncia la copia del documento denominado: Orden para Servicio Técnico Nº 00033325, en el cual se consigna las siguientes exclusiones: "Estimado cliente 1 Producto fuera de la cobertura de la garantía: Productos que presentan daños físicos externos, internos, o algún desperfecto adicional (por mala manipulación del producto) detectado por el STA que invaliden la obertura de la garantía." Asimismo, Ripley manifestó que no procedió a efectuar las reparaciones respectivas al reloj, en la medida que éste se encontraba excluido de la garantía. Por otro lado, es preciso señalar que, mediante Informe Técnico, la empresa "Stela Maris de Elmer Casas Oblitas", señaló lo siguiente respecto del reloj de la denunciante6: "INFORME TÉCNICO Speedo HR2205 Al reloj lo han abierto, le han puesto una pila que no es y al manipularlo han malogrado el contacto cebra y la pantalla. No hay repuesto." De otro lado, el certificado de garantía del reloj marca Speedo materia de denuncia, señala lo siguiente: "(...) Su reloj Speedo ha sido cuidadosamente inspeccionado y garantizamos que se encuentra libre de defectos, tanto materiales como de mano de obra por un periodo de dos añosa partir de la fecha de su compra. Esta garantía de un año cubre todos los defectos de fabricación y mecánicos, pero excluye los debidos a accidentes o negligencia. Esta tarjeta le permite reparaciones dentro de la garantía en cualquiera de los centros de servicios autorizados Speedo en todo el mundo y debe ser presentada para la obtención de dicho servicio (...)" De los referidos documentos podemos concluir que la denunciante tenía conocimiento de las condiciones para hacer efectiva la garantía del producto y que el reloj materia de denuncia presentaba determinadas particularidades que lo excluían de la garantía. Asimismo, es preciso señalar que del análisis de las condiciones para la cobertura de la garantía, se determinó que los supuestos de exclusión de la misma tienen una naturaleza objetiva, es decir, están referidos a circunstancias que implican un uso no adecuado del producto. En ese sentido, éstos resultan válidos e imponibles al consumidor, en tanto el sentido de los mismos no es limitar de manera injustificada la responsabilidad de la empresa denunciada. De lo actuado en el expediente ha quedado acreditado que si bien el reloj materia de denuncia fue revisado por un servicio técnico autorizado, éste en su informe dejó constancia que el producto no se encontraba cubierto en relación a que un tercero había manipulado el mismo generando las fallas. En efecto, el servicio técnico no hubiese tenido la necesidad de cambiar pila alguna, ya que ello no fue lo solicitado por la denunciante, siendo que el cambio indicado lo habría realizado un tercero autorizado por la señora Toche. En ese sentido, si bien la garantía del producto no señala expresamente los casos en que el reloj sea manipulado por terceros, sí indica que se excluye la garantía por accidentes o negligencia del consumidor en el uso del mismo, hecho que está señalado en la orden de servicio de Ripley y que fuera firmado por la denunciante en señal de conformidad. Finalmente, debe señalarse que la denunciante no ha presentado medio probatorio alguno que desvirtúe las conclusiones de los informes emitidos. Por lo anteriormente expuesto, la Comisión considera que en tanto ha quedado acreditado que el reloj materia de denuncia se encuentra excluido de la cobertura de garantía, corresponde declarar infundada la denuncia por presunta infracción al artículo 8º de la Ley de Protección al Consumidor. 3.2. De la solicitud de medidas correctivas planteada por la denunciante En la medida que no se ha verificado una infracción a la Ley Protección al Consumidor por parte de la empresa denunciada, corresponde declarar infundada la solicitud de medidas correctivas planteada por la señora Toche. 3.3. De las costas y costos solicitados por la señora Toche En la medida que la Comisión no ha verificado la existencia de una infracción por parte del denunciado, corresponde denegar el pedido de costas y costos presentado por la señora Toche. 4. DECISIÓN DE LA COMISIÓN PRIMERO: Declarar infundada la denuncia presentada por la señora Geraldine Carmen Toche Avilez contra Tiendas por Departamento Ripley S.A. por presunta infracción al artículo 8º de la Ley de Protección al Consumidor. SEGUNDO: Declarar infundada la solicitud de medidas correctivas presentada por la señora Geraldine Carmen Toche Avilez. TERCERO: Denegar la solicitud de pago de costas y costos presentada por la señora Geraldine Carmen Toche Avilez. Con la intervención de los señores Comisionados: Dr. Alonso Morales, Dr. Juan Luis Daly, Dr. Uriel García, Sr. Diego Cisneros, Dra. Lorena Masías y Dr. Mauricio Novoa. ALONSO MORALES ACOSTA Presidente 2 1 El texto original del Decreto Legislativo Nº 716, Ley de Protección al Consumidor y sus modificatorias hasta el 11 de diciembre de 2000, se encuentran comprendidos en el Decreto Supremo Nº 039-2000/ITINCI, Texto Único Ordenado de la Ley de Protección al Consumidor. LEY DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR Artículo 8º.- Los proveedores son responsables, además, por la idoneidad y calidad de los productos y servicios; por la autenticidad de las marcas y leyendas que exhiben los productos; por la veracidad de la propaganda comercial de los productos; y por el contenido y la vida útil del producto indicados en el envase, en lo que corresponde. 3 Ver Resolución N° 085-96-TDC del 13 de noviembre de 1996, en el procedimiento seguido por el señor Humberto Tori Fernández contra Kouros E.I.R.L. En dicha resolución, se estableció el siguiente precedente de observancia obligatoria: "a) De acuerdo a lo establecido en la primera parte del artículo 8º del Decreto Legislativo 716, se presume que todo proveedor ofrece como una garantía implícita, que el bien o servicio materia de la transacción comercial con el consumidor es idóneo para los fines y usos previsibles para los que normalmente se adquieren éstos en el mercado, según lo que esperaría un consumidor razonable, considerando las condiciones en las cuales los productos fueron adquiridos o los servicios contratados, lo que comprende el plazo de duración razonablemente previsible de los bienes vendidos. Sin embargo, si las condiciones y términos puestos en conocimiento del consumidor o que hubieran sido conocibles usando la diligencia ordinaria por parte de éste, contenidos en los documentos, envases, boletas, recibos, garantías o demás instrumentos a través de los cuales se informa al consumidor excluyen o limitan de manera expresa los alcances de la garantía implícita, estas exclusiones o limitaciones serán oponibles a los consumidores. 4 b) La carga de la prueba sobre la idoneidad del producto corresponde al proveedor del mismo. Dicha prueba no implica necesariamente determinar con precisión el origen o causa real de un defecto, sino simplemente que éste no es atribuible a causas imputables a la fabricación, comercialización o manipuleo." Carga de la prueba. 5 Ver a fojas 6 del expediente. 6 Ver a fojas 7 del expediente.