RESOLUCIÓN FINAL Nº 034-2008/CPC
EXPEDIENTE N° 1905-2007/CPC
COMISIÓN DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR
RESOLUCIÓN FINAL Nº 034-2008/CPC
EXPEDIENTE Nº 1905 -2007/CPC
DENUNCIANTE : GRACIELA CARMEN LOURDES VILLEGAS GARCÍA (LA
SEÑORITA VILLEGAS)
DENUNCIADA : ALFA TRAVEL TOURS S.A. (ALFA TRAVEL)
MATERIA : IDONEIDAD DEL SERVICIO
MEDIDAS CORRECTIVAS
GRADUACIÓN DE LA SANCIÓN
MULTA
ACTIVIDAD : AGENCIA DE VIAJES Y GUÍAS TURÍSTICAS
PROCEDENCIA : LIMA
SUMILLA: en el procedimiento iniciado por la señorita Graciela Carmen Lourdes Villegas García en contra de Alfa Travel Tours S.A. por presunta infracción a la Ley de Protección al Consumidor1, la Comisión ha resuelto lo siguiente:
(i) Declarar fundada la denuncia presentada por la señorita Villegas en contra de Alfa Travel por infracción al artículo 8º de la Ley de Protección al Consumidor. Ha quedado acreditado que la denunciada no cumplió con devolver el monto cancelado por la señorita Villegas por concepto de paquete turístico con destino a la ciudad de México.
(ii) Ordenar a Alfa Travel como medida correctiva que cumpla con devolver a la señorita Villegas el monto pagado por concepto de separación del paquete de viaje con destino a la ciudad de México, ascendente a US$ 400.00.
SANCIÓN: 0,30 Unidades Impositivas Tributarias
Lima, 3 de enero de 2008
1. HECHOS
El 18 de septiembre de 2007, la señorita Villegas denunció a Alfa Travel por presunta infracción a la Ley de Protección al Consumidor. Señaló que adquirió de la denunciada un paquete de viaje con destino a la ciudad de México a fin de participar en un congreso internacional, el cual se llevaría acabo del 1 al 5 de julio de 2007, cancelando como adelanto la suma de US$ 400.00.
Precisó que, debido a que la denunciada no hizo entrega del boleto de viaje tal y como fuera acordado, solicitó a la empresa la anulación de la transacción y la devolución del monto cancelado por ello, sin que hasta la fecha Alfa Travel haya accedido a dicho requerimiento.
Por ello, solicitó como medida correctiva se ordene a la denunciada la devolución del monto cancelado por el paquete turístico materia de denuncia, ascendente a US$ 400.00. Cabe indicar que la señorita Villegas no solicitó las costas y costos del procedimiento.
En su descargo, Alfa Travel sostuvo que la denunciante no le informó oficialmente su desistimiento de contratar el paquete turístico, luego que la empresa no accediera a modificar el itinerario de viaje. Precisó que había tomado conocimiento de dicho requerimiento luego que la señorita Villegas solicitara la intervención del Ministerio Público por presunto delito de estafa. Agregó que no resultaba posible la devolución total del dinero entregado, ya que la cancelación de la reserva efectuada por la denunciante le habría causado un perjuicio económico, siendo procedente la devolución de US$ 200.00.
El 6 de diciembre de 2007 se llevó a cabo la audiencia de conciliación correspondiente, contando con la presencia de ambas partes sin que las mismas lograran llegar a un acuerdo como forma de solucionar la controversia.
2. CUESTIONES EN DISCUSIÓN
Luego de estudiar el expediente, y conforme a los antecedentes expuestos la Comisión considera que debe determinar lo siguiente:
(i) si Alfa Travel cumplió con brindar un servicio idóneo a la señorita Villegas, y de no ser así, si infringió lo establecido en el artículo 8º de la Ley de Protección al Consumidor;
(ii) si corresponde ordenar a la denunciada alguna de las medidas correctivas solicitadas por la señorita Villegas; y
(iii) la sanción a imponer, de comprobarse la responsabilidad administrativa de la denunciada.
3. ANÁLISIS DE LAS CUESTIONES EN DISCUSIÓN
3.1. Sobre la idoneidad del servicio
El artículo 8º de la Ley de Protección al Consumidor establece un supuesto de responsabilidad administrativa objetiva conforme al cual los proveedores son responsables por la calidad e idoneidad de los servicios que ofrecen en el mercado. Ello no impone al proveedor el deber de brindar una determinada calidad de servicios a los consumidores, sino simplemente el deber de prestarlos en las condiciones ofrecidas y acordadas, expresa o implícitamente2.
El precedente de observancia obligatoria aprobado por la Sala de Defensa de la Competencia mediante la Resolución Nº 085-96-TDC3 precisó que el artículo 8º de la Ley de Protección al Consumidor contiene la presunción de que todo proveedor ofrece una garantía implícita por los productos o servicios que comercializa, los cuales deben resultar idóneos para los fines y usos previsibles para los que normalmente se adquieren en el mercado. Ello, según lo que esperaría un consumidor razonable, considerando las condiciones en las cuales los productos o servicios fueron adquiridos o contratados.
Se producirá un supuesto de falta de idoneidad cuando no exista coincidencia entre lo que el consumidor espera y lo que el consumidor recibe, pero a su vez lo que el consumidor espera dependerá de la calidad y cantidad de la información que ha recibido del proveedor, por lo que en el análisis de idoneidad corresponderá analizar si el consumidor recibió lo que esperaba sobre la base de lo que se le informó.
Una vez acreditada la existencia de un defecto en el producto adquirido o, en el servicio contratado por el consumidor, la responsabilidad administrativa objetiva en la actuación del proveedor impone a éste la obligación procesal de probar que no es responsable por la falta de idoneidad del producto o servicio defectuoso, sea porque actuó cumpliendo con las normas debidas o porque acreditó la existencia de hechos ajenos que no le eran imputables como son el caso fortuito, fuerza mayor, hecho de terceros o por la negligencia del propio consumidor.
En su denuncia, la señorita Villegas manifestó que la denunciada no habría accedido a efectuar la devolución del dinero cancelado por ella como adelanto de pago de un paquete turístico, pese a que manifestó su deseo de desistirse de dicha contratación.
Por su parte, Alfa Travel indicó que la cancelación efectuada por la denunciante no se debió a un incumplimiento por parte de la empresa, sino a la imposibilidad de realizar modificaciones en el itinerario programado. Asimismo, señaló que no tomó conocimiento del requerimiento, siendo que correspondía la devolución parcial, al haberse generado gastos de carácter administrativo.
Al respecto, obra en el expediente copia del Recibo Provisional de Caja Nº 1473 de fecha 7 de mayo de 2007 a nombre de la denunciante, en el cual se deja constancia que la señorita Villegas pagó US$ 400.00 a cuenta del monto total correspondiente al paquete de viaje con destino a la ciudad de México. Cabe indicar que en dicho documento no existe información adicional respecto de las características de dicho pago o de las prestaciones a las cuales las partes estaban obligadas. Por otro lado, no existe documento alguno que señale el procedimiento en los casos en los cuales los usuarios se desistan de la contratación y soliciten la devolución de su dinero.
Sin embargo, la denunciada tomó conocimiento de la solicitud de devolución efectuada por la señorita Villegas durante la investigación efectuada por la Cuarta Fiscalía Provincial de Prevención del Delito iniciada en contra del Gerente General de Alfa Travel.
Es así que, al haber tomado conocimiento de dicho requerimiento, Alfa Travel manifestó su disposición a efectuar la devolución del 50% del monto cancelado por la señorita Villegas, alegando que debía cubrir los gastos en los que habría incurrido luego que la denunciante se desistiera de la compra del paquete turístico materia de denuncia.
Sin embargo, de lo actuado en el expediente no ha quedado acreditado que la denunciada informara oportunamente a la señorita Villegas sobre las consecuencias y penalidades a ser aplicadas en caso se desistiera de contratar el paquete turístico o de las formalidades necesarias para solicitar la devolución de los montos cancelados por los consumidores. Por otro lado, Alfa Travel no ha acreditado que los gastos operativos y administrativos ascienden al monto descontado a la señorita Villegas, por lo que el mismo resultaría arbitrario.
En consecuencia, toda vez que Alfa Travel no ha cumplido con efectuar la devolución del monto cancelado por concepto de adquisición de un paquete turístico no utilizado, pese a haber reconocido la procedencia de dicha devolución, la Comisión considera que corresponde declarar fundada la presente denuncia por infracción al artículo 8º de la Ley de Protección al Consumidor.
3.2. De las medidas correctivas solicitadas por la denunciante
3.2.1. De la procedencia de las medidas correctivas.
El artículo 42º de la Ley de Protección al Consumidor, establece la facultad que tiene la Comisión para, actuando de oficio o a pedido de parte, ordenar a los proveedores la reposición y reparación de productos; o la devolución de la contraprestación pagada4, en los casos en que aquellos hubieran infringido la Ley de Protección al Consumidor.
El artículo antes mencionado enumera las posibles medidas correctivas a ser aplicadas, entre las que se encuentran la reposición y reparación de productos o la devolución de la contraprestación pagada por el consumidor.
En su denuncia, la señorita Villegas solicitó que la Comisión ordene a Alfa Travel la devolución del monto cancelado por el paquete de viaje con destino a la ciudad de México, ascendente a US$ 400.00.
Por ello, toda vez que ha quedado acreditado que la señorita Villegas no hizo uso del mencionado paquete de viaje, corresponde ordenar como medida correctiva a Alfa Travel que cumpla con devolver a la denunciante el monto cancelado por ella, ascendente a US$ 400.00.
La presente medida correctiva se sujetará a las responsabilidades del proveedor y los derechos del consumidor señalados en los puntos siguientes.
3.2.2 Responsabilidad de la denunciada en caso de incumplimiento de la medida correctiva
Debe advertirse a la denunciada que el incumplimiento de la medida correctiva ordenada en la sección precedente será considerado como una infracción grave a los derechos del consumidor. En este sentido, de no cumplir la medida correctiva dentro del plazo establecido, la Comisión podrá imponer a Alfa Travel una multa5, la misma que será duplicada sucesiva e ilimitadamente hasta el total cumplimiento de la medida correctiva ordenada.
La sanción impuesta podrá ser ejecutada coactivamente por el INDECOPI, situación en la cual se procederá al embargo y remate de sus bienes hasta el monto que cubra la obligación impaga. Asimismo, INDECOPI tiene como potestad adicional ordenar la clausura del establecimiento comercial en caso se persista con el incumplimiento de la medida correctiva ordenada.
3.2.3 Derechos y obligaciones de la denunciante frente al incumplimiento de la medida correctiva ordenada
En caso se incumpla la medida correctiva por parte de la denunciada, la señorita Villegas deberá remitir un escrito a la Comisión comunicando el hecho. Si la Comisión verifica el incumplimiento impondrá las sanciones establecidas en el artículo 44º de la Ley de Protección al Consumidor.
No obstante la facultad del INDECOPI de duplicar la multa impuesta al proveedor en caso de incumplimiento, la ejecución de la medida correctiva a favor del consumidor constituye una facultad exclusiva del Poder Judicial. Por estas razones, el artículo 43º de la Ley de Protección al Consumidor establece que las resoluciones finales que ordenen medidas correctivas constituyen Títulos de Ejecución conforme a lo dispuesto por el artículo 713º del Código Procesal Civil.
3.3. Graduación de la sanción
En el artículo 41º de la Ley de Protección al Consumidor se establece que, al momento de aplicar y graduar la sanción, la Comisión deberá atender a la gravedad de la falta, al daño resultante de la infracción, a los beneficios obtenidos por el proveedor, a la conducta del infractor a lo largo del procedimiento, los efectos que se pudiesen ocasionar en el mercado y otros criterios que considere adecuado adoptar la Comisión6.
Debe tenerse en cuenta que Alfa Travel no cumplió con poner a disposición de la señorita Villegas el dinero cancelado por ella por el paquete turístico con destino a la ciudad de México, el cual no fue utilizado por la denunciante. Asimismo, no existe medio probatorio alguno que acredite que la denunciada informó a la señorita Villegas respecto del procedimiento para solicitar la devolución ni del descuento efectuado por la empresa por concepto de gastos administrativos.
Por otro lado, debe tenerse en consideración que la denunciada ha manifestado su voluntad de llegar a un acuerdo con la denunciante, siendo que el mismo no se habría producido debido a la discrepancia suscitada respecto del monto correspondiente a los gastos en los que habría incurrido la empresa por la cancelación del paquete turístico.
Por ello, la Comisión considera que debe sancionarse a Alfa Travel con una multa ascendente a 0,30 Unidades Impositivas Tributarias.
4. DECISIÓN DE LA COMISIÓN
PRIMERO: Declarar fundada la denuncia presentada por la señorita Graciela Carmen Lourdes Villegas García en contra de Alfa Travel Tours S.A. por infracción al artículo 8º de la Ley de Protección al Consumidor.
SEGUNDO: Ordenar a Alfa Travel Tours S.A. como medida correctiva que, en un plazo no mayor de cinco (5) días hábiles de notificada la resolución, cumpla con entregar a la denunciante la suma de US$ 400.00, correspondientes al pago realizado por el paquete turístico con destino a la ciudad de México.
TERCERO: Sancionar a Alfa Travel Tours S.A. con una multa ascendente a 0,30 Unidades Impositivas Tributarias (UIT)7, la cual será rebajada en 25% si la empresa denunciada consiente la resolución y procede a cancelar la misma dentro del plazo de cinco (5) días de su notificación, conforme a lo establecido en los artículos 37º y 38º del
Decreto Legislativo Nº 8078, Ley Sobre Facultades, Normas y Organización del INDECOPI y la décimo tercera disposición complementaria de la Ley Nº 27809, Ley General del Sistema Concursal9.
Con la intervención de los señores Comisionados: Dr. Alonso Morales, Dr. Juan Luis Daly, Dr. Uriel García, y Sr. Diego Cisneros.
ALONSO MORALES ACOSTA
Presidente
1 Texto original del Decreto Legislativo Nº 716, Ley de Protección al Consumidor y sus modificatorias hasta el 11 de diciembre de 2000, se encuentran comprendidos en el Decreto Supremo Nº 039-2000/ITINCI, Texto Único Ordenado de la Ley de Protección al Consumidor.
2 LEY DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR
Artículo 8º.- Los proveedores son responsables, además, por la idoneidad y calidad de los productos y servicios; por la autenticidad de las marcas y leyendas que exhiben los productos; por la veracidad de la propaganda comercial de los productos; y por el contenido y la vida útil del producto indicados en el envase, en lo que corresponde.
3 Ver Resolución Nº 085-96-TDC del 13 de noviembre de 1996, en el procedimiento seguido por el señor Humberto Tori Fernández contra Kouros E.I.R.L. En dicha resolución, se estableció el siguiente precedente de observancia obligatoria:
a) “De acuerdo a lo establecido en la primera parte del artículo 8 del Decreto Legislativo 716, se presume que todo proveedor ofrece como una garantía implícita, que el bien o servicio materia de la transacción comercial con el consumidor es idóneo para los fines y usos previsibles para los que normalmente se adquieren éstos en el mercado, según lo que esperaría un consumidor razonable, considerando las condiciones en las cuales los productos fueron adquiridos o los servicios contratados, lo que comprende el plazo de duración razonablemente previsible de los bienes vendidos. Sin embargo, si las condiciones y términos puestos en conocimiento del consumidor o que hubieran sido conocibles usando la diligencia ordinaria por parte de éste, contenidos en los documentos, envases, boletas, recibos, garantías o demás instrumentos a través de los cuales se informa al consumidor excluyen o limitan de manera expresa los alcances de la garantía implícita, estas exclusiones o limitaciones serán oponibles a los consumidores.
b) La carga de la prueba sobre la idoneidad del producto corresponde al proveedor del mismo. Dicha prueba no implica necesariamente determinar con precisión el origen o causa real de un defecto, sino simplemente que éste no es atribuible a causas imputables a la fabricación, comercialización o manipuleo.”
4 LEY DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR
Artículo 42º.- Sin perjuicio de las sanciones administrativas a que hubiera lugar, la Comisión de Protección al Consumidor, actuando de oficio o a pedido de parte, deberá imponer a los proveedores que incurran en alguna de las infracciones tipificadas en la presente Ley. (…), una o más de las siguientes medidas correctivas:
a) Decomiso y destrucción de mercadería, envases, envolturas y/o etiquetas;
b) Solicitar a la autoridad municipal correspondiente la clausura temporal del establecimiento o negocio hasta por un máximo de 60 (sesenta) días calendario;
c) Publicación de avisos rectificatorios o informativos en la forma que determine la Comisión, tomando en consideración los medios que resulten idóneos para revertir los efectos que el acto objeto de sanción hubiera ocasionado;
d) Reposición y reparación de productos;
e) Devolución de la contraprestación pagada por el consumidor;
f) Que el proveedor cumpla lo ofrecido en una relación de consumo, siempre que dicho ofrecimiento conste por escrito en forma expresa;
g) La devolución o extorno, por el proveedor, de las sumas de dinero pagadas por el consumidor cuando el producto entregado o servicio prestado no corresponda a lo que haya sido expresamente acordado por las partes;
h) Que las entidades depositarias cumplan con efectuar el traslado y el pago de las cuentas por CTS del trabajador, conforme a lo establecido en la Ley de Compensación por Tiempo de Servicios;
i) Que el proveedor cumpla con atender la solicitud de información requerida por el consumidor, siempre que dicho requerimiento guarde relación con el producto adquirido o servicio contratado;
j) Que el proveedor pague las coberturas ofrecidas en los seguros contratados por los consumidores, quedando sujeto el pago al cumplimiento de las condiciones establecidas en la correspondiente póliza de seguros;
k) Cualquier otra medida correctiva que la Comisión considere pertinente ordenar y que tenga por finalidad revertir los efectos que la conducta infractora hubiera ocasionado o evitar que ésta se produzca nuevamente en el futuro.
Los bienes o montos que sean objeto de medidas correctivas serán entregados por el proveedor directamente al consumidor que los reclama, salvo mandato distinto contenido en la resolución. Aquellos bienes o montos materia de una medida correctiva, que por algún motivo se encuentren en posesión del INDECOPI y deban ser entregados a los consumidores beneficiados, serán puestos a disposición de éstos. En el caso de bienes o montos que no hayan sido reclamados al cabo de un año, será de aplicación lo dispuesto en el artículo 45 de este Decreto Legislativo.
5 La Comisión puede imponer sanciones de hasta 100 Unidades Impositivas Tributarias. Así, considerando el valor actual de la UIT: S/. 3 500, el rango de la multa que puede ser impuesta es de hasta S/. 350 000, dependiendo de cada caso particular y por el grado de afectación que produzca el incumplimiento de la medida correctiva.
6 LEY DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR
Artículo 41º.- Los proveedores son objetivamente responsables por infringir las disposiciones contenidas en la presente Ley. Los proveedores infractores podrán ser sancionados administrativamente con una Amonestación o con una multa, hasta por un máximo de 100 (cien) Unidades Impositivas Tributarias, sin perjuicio de las medidas correctivas a que se refiere el artículo siguiente, que se dicten para revertir los efectos que las conductas infractoras hubieran ocasionado o para evitar que éstas se produzcan nuevamente en el futuro.
La imposición y la graduación de la sanción administrativa a que se refiere el párrafo precedente serán determinadas atendiendo a la gravedad de la falta, el daño resultante de la infracción, los beneficios obtenidos por el proveedor, la conducta del infractor a lo largo del procedimiento, los efectos que se pudiesen ocasionar en el mercado y otros criterios que, dependiendo del caso particular, considere adecuado adoptar la Comisión. Las multas impuestas constituyen en su integridad recursos propios del INDECOPI, salvo por lo dispuesto en el artículo 45º de la presente Ley.
7 Dicha cantidad deberá ser abonada en la Tesorería del Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de Protección de la Propiedad Intelectual - INDECOPI - sito en Calle La Prosa 138, San Borja.
8 LEY SOBRE FACULTADES, NORMAS Y ORGANIZACIÓN DEL INDECOPI
Artículo 37º.- La sanción de multa aplicable será rebajada en un veinticinco por ciento (25%) cuando el infractor cancele el monto de la misma con anterioridad a la culminación del término para impugnar la resolución que puso fin a la instancia, en tanto no interponga recurso impugnativo alguno contra dicha resolución.
Artículo 38º.- El único recurso impugnativo que puede interponerse durante la tramitación del procedimiento es el de apelación, que procede únicamente contra la resolución que pone fin a la instancia, contra la resolución que impone multas y contra la resolución que dicta una medida cautelar. La apelación de resoluciones que ponen fin a la instancia se concederá con efecto suspensivo. La apelación de multas se concederá con efecto suspensivo pero será tramitada en cuaderno separado. La apelación de medidas cautelares se concederá sin efecto suspensivo, tramitándose también en cuaderno separado.
9 LEY Nº 27809, LEY GENERAL DEL SISTEMA CONCURSAL
DISPOSICIONES COMPLEMENTARIAS
DÉCIMOTERCERA.- Plazo de interposición del recurso de apelación en el Procedimiento Único Para efectos de lo establecido en el artículo 38º del Decreto Legislativo Nº 807, Ley sobre Facultades, Normas y Organización del INDECOPI, modificado por Ley Nº 27311, el plazo para la interposición del recurso de apelación es de cinco (5) días hábiles.