RESOLUCION Nº 0489-2005/TDC-INDECOPI EXPEDIENTE Nº 978-2004/CPC
TRIBUNAL DE DEFENSA DE LA COMPETENCIA
Y DE LA PROPIEDAD INTELECTUAL
Sala de Defensa de la Competencia
PROCEDENCIA : COMISION PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR (LA COMISIÓN)
DENUNCIANTE : MARÍA VIRGINIA DONAYRE CASTILLO (LA SEÑORA DONAYRE)
DENUNCIADO : ADMINISTRADORA CLÍNICA RICARDO PALMA (LA CLINICA)
MATERIA : PROTECCION AL CONSUMIDOR
IDONEIDAD DEL BIEN O SERVICIO
RESPONSABILIDAD DEL PROVEEDOR
ACTIVIDAD : ACTIVIDADES DE HOSPITALES
SUMILLA: en el procedimiento seguido por la señora María Virginia Donayre Castillo contra la Administradora Clínica Ricardo Palma, esta Sala ha resuelto revocar la Resolución Nº 1304-2004/CPC emitida el 9 de diciembre de 2004 por la Comisión de Protección al Consumidor que declaró fundada en parte la denuncia de la señora Donayre contra la Clínica Ricardo Palma por infracción al deber de idoneidad previsto en el artículo 8º de la Ley de Protección al Consumidor y, en consecuencia, declarar improcedente la denuncia formulada.
Si bien en el procedimiento, no se ha cuestionado que la seguridad de la señora Donayre haya sido afectada en el ascensor de la Clínica Ricardo Palma, tal afectación no resultaba previsible en términos ordinarios para un proveedor de servicios de salud no siendo por ello parte de las condiciones razonables de seguridad exigibles en locales abiertos al público.
De no establecerse límite alguno a la responsabilidad objetiva que el proveedor mantiene en materia de seguridad - cuando ella no constituye la prestación efectivamente contratada - se introducirían sobrecostos excesivos en el mercado, que finalmente serían trasladados al consumidor mediante un incremento de precios.
Lima, 04 de mayo de 2005
I ANTECEDENTES
El 17 de agosto de 2004, la señora Donayre denunció a la Clínica por presuntas infracciones a las normas de protección al consumidor cometidas en la prestación de servicios de salud, específicamente, por no garantizar la seguridad debida a sus pacientes ni prestar el auxilio necesario frente a los incidentes ocurridos al interior de sus instalaciones.
La denunciante señaló que, el 21 de julio de 2004, al acudir con su menor hija de 4 años a una consulta pediátrica, fue víctima de hurto agravado en el ascensor de la Clínica por parte de tres delincuentes, quienes se llevaron su billetera con S/. 15 000,00 y US$ 600,00 así como letras de cambio firmadas en blanco por su esposo, debido a que proyectaba realizar una serie de pagos. Asimismo, denunció que no obstante solicitar ayuda, el personal de la Clínica no acudió en su auxilio y tampoco le prestó la atención médica ni administrativa que el hecho ameritaba. Presentó como sustento, copia de la denuncia policial formulada ante la Comisaría de San Isidro y copia de la carta notarial cursada a la denunciada así como la respuesta dada por ella. Finalmente, solicitó que se efectúe una diligencia de inspección a fin de verificar las condiciones de seguridad de la Clínica.
En sus descargos, la Clínica señaló que sí contaba con mecanismos de seguridad para garantizar la tranquilidad y seguridad de los pacientes, ya que en mérito al contrato suscrito con la Compañía de Vigilancia SERVICAN1, existían agentes de seguridad en distintos puntos de sus instalaciones (puerta principal de la Clínica, de los consultorios, cafetería, emergencia, rampas de servicio y en el corredor lateral, así como en cada uno de los pisos de hospitalización y en las dos playas de estacionamiento), además de cuatro agentes armados de la Policía Nacional del Perú, quienes prestan vigilancia en horario diurno y nocturno. Finalmente señaló que sí cumplió con atender a la denunciante y a su menor hija, tal como lo acreditaban dos órdenes de atención médica y que luego de ello la señora Donayre señaló que no requería la participación de la Clínica y de su personal dado que contaba con seguridad propia. La Clínica presentó como prueba el Informe Nº 12 emitido el 27 de julio de 2004, por el Jefe de Seguridad, señor Ernesto Gómez2.
El 9 de diciembre de 2004, mediante Resolución Nº 1304-2004/CPC, la Comisión en mayoría declaró improcedente la solicitud de la señora Donayre para que se realice una visita inspectiva al local de la denunciada, por considerar que existían suficientes elementos de juicio para emitir un pronunciamiento. En este sentido, declaró fundada la denuncia contra La Clínica por infracción a lo dispuesto en el artículo 8º de la Ley Protección al Consumidor, en el extremo referido a la seguridad brindada a los pacientes e, infundada en el extremo referido a la omisión de asistencia, sancionando a la denunciada con una multa de 5 UIT.
El 20 de enero de 2005, la Clínica apeló la Resolución Nº 1304-2004/CPC argumentando que resultaba contradictoria al haber desestimado la diligencia de inspección solicitada por la denunciante y a la vez señalar que no se había probado que el personal de seguridad cumpliese con solicitar la identificación de los ingresantes o el motivo de su visita, siendo éste el sustento para declarar fundada la denuncia. Asimismo, señaló que no existía relación causal entre la solicitud de identificación de los ingresantes y la eliminación de hechos delictivos como los denunciados. Posteriormente, la Clínica presentó el video de un programa periodístico para acreditar que el estado civil de la denunciante no era el de casada, de allí que no podía ser cierto que haya perdido el dinero entregado por su cónyuge. Sobre la base de este documento señaló que la denuncia era falsa con medios probatorios carentes de sustento.
II CUESTIÓN EN DISCUSIÓN
Determinar si la prestación de servicios de salud involucra condiciones de seguridad implícitas y, de ser el caso, si la Clínica mantiene una responsabilidad objetiva frente al hecho alegado por la señora Donayre, ocurrido en uno de sus ascensores.
III ANÁLISIS DE LA CUESTIÓN EN DISCUSIÓN
III.1. Idoneidad del servicio.
Responsabilidad objetiva del proveedor El artículo 8º de la Ley de Protección al Consumidor, establece un supuesto de responsabilidad objetiva de los proveedores respecto a la idoneidad y calidad de los servicios que ofrecen en el mercado3. En aplicación de esta norma, los proveedores tienen el deber de prestar los servicios ofrecidos en las condiciones acordadas o en las que resulten previsibles o implícitas, atendiendo a la naturaleza del servicio4.
Una condición implícita en los servicios ofertados en el mercado, que se integra a su idoneidad, aún cuando no constituya la principal prestación de los mismos, es la seguridad. Ello, en la medida que la idoneidad debe ser evaluada atendiendo a la totalidad de las condiciones involucradas en un servicio, puesto que en su conjunto integran la noción que el consumidor finalmente aprehende - aún cuando no todas estas características resulten expresas. Así, siempre resulta exigible un nivel de seguridad razonable, que los proveedores deben garantizar para que los consumidores o usuarios puedan disfrutar de las prestaciones debidas. Sin ello, el objeto del servicio contratado, no podría llegar a materializarse en forma idónea frente al consumidor.
Lo expuesto no implica sin embargo que la seguridad deba ser garantizada en los mismos términos que las prestaciones efectivamente contratadas, pues como se ha señalado el deber de idoneidad solo exige al proveedor condiciones razonables de seguridad, cuando ésta no constituya la prestación principal del servicio. Esta distinción resulta relevante para determinar los alcances o límites de la responsabilidad objetiva del proveedor, que involucra el análisis de los riesgos típicos o previsibles del servicio, siendo necesario determinar en cada caso cuál es la prestación efectivamente contratada sobre la cual será exigible una previsibilidad más rigurosa por parte del proveedor.
En efecto, la responsabilidad objetiva impone al proveedor la obligación de responder frente al consumidor por la falta de idoneidad de sus servicios, aún cuando haya mantenido una conducta diligente, siempre que la falta de idoneidad suponga un riesgo propio de los servicios prestados , siendo el caso que los proveedores sólo podrán oponer como eximentes, situaciones ajenas a su control o que no resulten riesgos típicos del servicio prestado, alegando en este contexto, el caso fortuito, la fuerza mayor o el hecho determinante de tercero, para acreditar el quebrantamiento de la sucesión ordinaria de causa a efecto entre los mecanismos de control a su cargo y el evento generador del daño al consumidor5.
En este sentido, la responsabilidad objetiva no esta referida a la culpa del proveedor6, sino a la previsibilidad del evento generador del daño. Así, por ejemplo, en el caso de servicios de transporte, aún cuando se hayan adoptado todas las medidas de seguridad para que el íntegro del equipaje de los pasajeros llegue a su destino, las empresas de transportes asumen la responsabilidad por su pérdida frente a los robos o asaltos que sufran durante el recorrido, por ser ello un riesgo propio del servicio prestado, esto es, un riesgo vinculado directamente a su objeto. Una posición contraria implicaría la desnaturalización de la responsabilidad objetiva de los proveedores que la Ley de Protección al Consumidor establece en el artículo 8º.
Sobre la base de lo expuesto, la Sala considera que en los servicios prestados dentro de locales abiertos al público, tales como discotecas, restaurantes, centros comerciales, entre otros, que se oferten en condiciones ordinarias o habituales, la seguridad razonable, exigible a los proveedores, involucra evitar situaciones de riesgo que objetivamente puedan ser advertidas como son el uso armas, el ingreso de personas en estado de ebriedad, entre otros, para lo cual deben contar con mecanismo de seguridad, no sólo para el acceso a sus instalaciones sino también dentro de las mismas y evitar así, que los usuarios se vean afectados por las conductas de terceros, siempre que ello pueda ser detectado en condiciones regulares u ordinarias.
En consecuencia, la seguridad razonable que los proveedores deben garantizar en estos casos no exige la previsión de todo el universo de situaciones o riesgos que puedan suscitarse dentro de sus instalaciones, en la medida que, en estos casos, la seguridad no constituye el objeto principal del servicio ofrecido, sino una condición implícita para garantizar su correcta prestación. Sin perjuicio de ello, siempre será exigible al proveedor la asistencia oportuna a los consumidores frente a situaciones que hayan afectado su integridad o seguridad, sin importar que ello resulte o no atribuible al deber de previsibilidad antes expuesto.
De no establecerse límite alguno a la responsabilidad objetiva que el proveedor mantiene en materia de seguridad - cuando ella no constituye la prestación efectivamente contratada - se introducirían sobrecostos excesivos en el mercado que finalmente se trasladarían a los consumidores mediante un incremento de precios. Pero sobre todo, se anularían los incentivos para que los establecimientos abiertos al público mejoren sus sistemas de seguridad, ya que no existiría ninguna diferencia entre aquellos que implementen tales sistemas de los que no posean sistema alguno, puesto que en ambos casos siempre deberán responder por los problemas de seguridad que se presenten al interior de sus instalaciones.
III.2. Alcances de las condiciones de seguridad en la prestación de servicios de salud denunciados por la señora Donayre
En el presente caso, la señora Donayre denunció que la Clínica infringió el deber de idoneidad, ya que dentro de uno de sus ascensores fue víctima de un hurto agravado. La Comisión declaró fundada dicha denuncia por considerar que los mecanismos de seguridad implementados por la Clínica resultaron deficientes afectando la expectativa legítima de la denunciante.
En su recurso de apelación, la Clínica manifestó que no resultaba responsable por cualquier hecho ocurrido dentro de sus instalaciones sino sólo respecto de aquellos en los que mantenga una posibilidad objetiva de control, precisando que sí había cumplido con implementar sistemas de seguridad para el acceso a sus instalaciones. En este sentido, planteó como eximente de responsabilidad la existencia de un hecho de tercero extraordinario e imprevisible, esto es, fuera de su esfera de control, como causa generadora del hurto agravado perpetrado dentro de uno de sus ascensores.
Sin perjuicio de lo expuesto, es necesario considerar que con posterioridad a la apelación y, ya en esta instancia, la Clínica cuestionó la existencia misma de los hechos denunciados por la señora Donayre al señalar que no se encontraba casada y que por ello no podía haber perdido el dinero y los documentos de su cónyuge como figuraba en su declaración policial. Con respecto a esta alegación, la Sala considera si bien no existe otra prueba que la denuncia policial presentada por la señora Donayre para acreditar la ocurrencia de los hechos denunciados, la Clínica tampoco ha desvirtuado con prueba alguna tal situación, por el contrario a lo largo del procedimiento seguido ante la Comisión declaró que cumplió con atender a la señora Donayre frente a tal evento. De otro lado, la pérdida o no del dinero que la denunciante señaló llevar consigo no es materia de análisis o medida alguna en el presente procedimiento, ya que la denunciante no ha solicitado una medida correctiva en este sentido. En consecuencia, al no haberse desvirtuado la ocurrencia de los hechos denunciados corresponde determinar si la Clínica mantiene o no una responsabilidad objetiva frente a ello.
La Sala considera que la prestación de servicios de salud involucrados en el presente caso exigía a la Clínica garantizar condiciones de seguridad razonables para que la denunciante pueda acceder efectivamente a la atención médica requerida7. Ello, en la medida que la seguridad no integraba parte de la prestación principal del servicio, no resultando por ello exigible que la Clínica haya previsto la totalidad de situaciones que podrían afectar la seguridad de la señora Donayre dentro de sus instalaciones.
La denuncia policial presentada por la señora Donayre, señala que el delito del que fue víctima dentro de la Clínica se produjo en uno de los ascensores en el momento en que se dirigía con su menor hija a una consulta pediátrica, siendo tres personas que, sin arma alguna, la conminaron a entregar el dinero que llevaba consigo agrediendo a la menor:
21.07.04
Por delito contra el patrimonio (Hurto Agravado)
(...) Que el día de hoy a las 10:30 aproximadamente en circunstancias en que se dirigía al cuarto piso de la Clínica Ricardo Palma – ubicado Cdra. 11 de la Av. Javier Prado Este - San Isidro, encontrándose en el interior del ascensor de dicho lugar (La Clínica) fue interceptada por tres personas (dos hombres y una mujer) los mismos que le hurtaron la billetera la cual contenía lo siguiente: la suma de S/. 15 000,00 n/s, $ 600,00 dólares/usa, su DNI 05337194, 03 letras de cambio (firmadas por el congresista Roger SANTA MARÍA DEL AGUILA en blanco, con una copia de su credencial de la República), 03 carnets de seguro del Rimac de ROGER DUNCAN SANTA MARÍA DONAYRE, TANIRA VILLANUEVA DONAYRE, MARIA VIRGINIA DONAYRE CASTILLO, y otras pertenencias de interés personal, las características de los sujetos son (...) para luego darse a la fuga con rumbo desconocido, haciendo presente que en ese momento agredieron a su menor hija TAMIRA VILLANUEVA DONAYRE (04)”
En la medida que el delito denunciado se produjo en un ascensor de la Clínica, esto es, en un ambiente cerrado en el que habitualmente no se ubica el personal de seguridad y sin el empleo de armas u otros materiales susceptibles de ser detectados al ingresar, tal evento se encontraba fuera de la previsibilidad ordinaria, exigible a la Clínica como parte de las condiciones razonables de seguridad que debe proveer a sus pacientes, resultando excesivo integrar tales situaciones como parte de la idoneidad de servicios de salud, respecto a los cuáles mantiene una responsabilidad objetiva.
Atendiendo a lo expuesto, corresponde revocar la Resolución Nº 1304-2004/CPC que declaró fundada la denuncia contra la Clínica por infracción al deber de idoneidad previsto en el artículo 8º de la Ley de Protección al Consumidor.
IV RESOLUCIÓN DE LA SALA
Revocar la Resolución Nº 1304-2004/CPC emitida, el 9 de diciembre de 2004, por la Comisión de Protección al Consumidor que declaró fundada la denuncia de la señora María Virginia Donayre Castillo contra la Administradora Clínica Ricardo Palma por infracción a lo dispuesto en el artículo 8º de la Ley Protección al Consumidor y que sancionó a esta última con una multa de 5 UIT y, en consecuencia, declarar infundada la denuncia formulada.
Con la intervención de los señores vocales: Juan Francisco Rojas Leo, Sergio Alejandro León Martínez, Luis Bruno Seminario De Marzi y Lorenzo Antonio Zolezzi Ibárcena.
JUAN FRANCISCO ROJAS LEO
Presidente
El voto en discordia de los señores vocales Julio Baltazar Durand Carrión y José Alberto Oscátegui Arteta, es el siguiente:
Coincidimos con la mayoría respecto a que la seguridad constituye una condición implícita en la prestación de servicios que se integra necesariamente a la idoneidad que el servicio debe satisfacer, en la medida que ésta debe ser evaluada tomando en cuenta la totalidad de las condiciones involucradas en su prestación. Sin embargo, discrepamos de la mayoría respecto a aplicar un parámetro diferenciado para valorar las condiciones de seguridad en establecimientos abiertos al público, en función a un criterio de razonabilidad.
En reiterados pronunciamientos, se ha definido que la falta de idoneidad de un servicio se configura cuando no existe correspondencia entre lo que el consumidor espera y lo que el consumidor recibe, tomando en cuenta las condiciones expresamente acordadas o aquellas que resulten implícitas de acuerdo a los términos en que habitualmente es prestado dicho servicio en el mercado.
En el caso de establecimientos abiertos al público, un consumidor razonable no esperaría ser objeto de delitos contra su integridad o patrimonio, de allí que de producirse tales eventos existiría una expectativa legítima de que el proveedor asuma una responsabilidad objetiva respecto a ellos, por haberse producido dentro de un lugar bajo su administración. En este sentido, los proveedores son responsables por todos aquellos eventos dañosos que afecten a los consumidores dentro de los establecimientos a su cargo. Asimismo, introducir parámetros diferenciados para evaluar las distintas condiciones involucradas en un servicio, supone apartarse de la evaluación integral que se requiere hacer del servicio para determinar su idoneidad.
En el caso, ningún usuario, familiar o asistente a una Clínica privada – que además tiene prestigio – esperaría ser víctima de un asalto en el interior del establecimiento. La Clínica siempre prodría adoptar medidas de seguridad para evitar estos hechos. Es frecuente que instalaciones de esta naturaleza utilicen, por ejemplo, sistemas de filmación para atender todos los posibles eventos que se sucedan en el interior del establecimiento.
Por lo expuesto, nuestro voto consiste en confirmar la Resolución N° 1304-2004/CPC en el extremo apelado en que declaró fundada la denuncia por infracción al deber de idoneidad, contemplado en el artículo 8º de la Ley de Protección al Consumidor.
JULIO BALTAZAR DURAND CARRIÓN
JOSÉ ALBERTO OSCÁTEGUI ARTETA
1 El contrato suscrito el 1 de enero de 1998 obra de fojas 28 a 30 del Expediente.
2 Ver fojas 31 y 32 del Expediente.
3 LEY DE PROTECCION AL CONSUMIDOR.- Artículo 8.- Los proveedores son responsables, además, por la idoneidad y calidad de los productos y servicios; por la autenticidad de las marcas y leyendas que exhiben los productos; por la veracidad de la propaganda comercial de los productos; y por el contenido y la vida útil del producto indicados en el envase, en lo que corresponde.
4 La Resolución N° 085-96-TDC del 13 de noviembre de 1996, publicada en el Diario Oficial El Peruano el 30 de noviembre de 1996, confirmó la resolución por la cual la Comisión de Protección al Consumidor declaró fundada la denuncia interpuesta por el señor Humberto Tori Fernández contra Kouros E.I.R.L., a propósito de la comercialización de un par de zapatos que se rompieron dos meses después de haber sido adquiridos. En dicha resolución, se estableció el siguiente precedente de observancia obligatoria:
a) De acuerdo a lo establecido en la primera parte del artículo 8 del Decreto Legislativo 716, se presume que todo proveedor ofrece como una garantía implícita, que el bien o servicio materia de la transacción comercial con el consumidor es idóneo para los fines y usos previsibles para los que normalmente se adquieren éstos en el mercado, según lo que esperaría un consumidor razonable, considerando las condiciones en las cuales los productos fueron adquiridos o los servicios contratados, lo que comprende el plazo de duración razonablemente previsible de los bienes vendidos. Sin embargo, si las condiciones y términos puestos en conocimiento del consumidor o que hubieran sido conocibles usando la diligencia ordinaria por parte de éste, contenidos en los documentos, envases, boletas, recibos, garantías o demás instrumentos a través de los cuales se informa al consumidor excluyen o limitan de manera expresa los alcances de la garantía implícita, estas exclusiones o limitaciones serán oponibles a los consumidores.
b) La carga de la prueba sobre la idoneidad del producto corresponde al proveedor del mismo. Dicha prueba no implica necesariamente determinar con precisión el origen o causa real de un defecto, sino simplemente que éste no es atribuible a causas imputables a la fabricación, comercialización o manipuleo.”
5 En esa línea, Messineo sostiene que “probar el caso fortuito (o la fuerza mayor) no significa probar que aquel daño no se debe a la negligencia del llamado a responder (como imputable a él), sino que significa probar que se debe a un hecho positivo que se concrete en un evento, o en un hecho extraño al sujeto y no –evitable (…)”
Francesco Messineo. Manual de Derecho Civil y Comercial . Ediciones Jurídicas Europa – América. Buenos Aires, 1979, p.526.
6 “La causa no imputable debe ser entendida como un “evento extraño a la esfera de control del obligado” y no como una “causa no atribuible a la culpa del deudor” , Visintini, Giovanna. Responsabilidad Contractual y Extracontractual . Estudios sobre el incumplimiento de obligaciones y los hechos ilícitos en el derecho y la jurisprudencia civil. Ara Editores. Mayo 2002. P. 67
7 A diferencia de la seguridad que sí es propia en estos servicios dentro de las salas de maternidad y pediatría en las que debe existir un control para el traslado de los niños dentro del establecimiento incluyendo su retiro final.