RESOLUCIÓN FINAL Nº 1980-2007/CPC
EXPEDIENTE Nº 1260-2007/CPC
COMISIÓN DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR RESOLUCIÓN FINAL Nº 1980-2007/CPC EXPEDIENTE Nº 1260-2007/CPC DENUNCIANTE : ROSA VICTORIA VIZQUERRA VARGAS DE BRACALÉ (LA SEÑORA VIZQUERRA) DENUNCIADOS : FINANCIERA CORDILLERA S.A. (FINANCOR) BOTICAS TORRES DE LIMATAMBO S.A. (BTL) CLASS POINT S.A. (CLASS POINT) ECKERD PERÚ S.A. (ECKERD) GRUPO NEXUS S.A. (NEXUS) LA ISLA DEL SUR S.A.C. (LA ISLA DEL SUR) NEGOCIACIONES REP-PANA S.A.C. (NEGOCIACIONES PANA) REPSOL COMERCIAL S.A.C. (REPSOL) SERVICENTRO JULIA S.A.C. (SERVICENTRO) SOCIEDAD MADERERA Y COMERCIAL S.A. (SOCIEDAD MADERERA) MATERIA : CONCLUSIÓN ANTICIPADA DEL PROCEDIMIENTO POR CONCILIACIÓN IDONEIDAD DEL SERVICIO MEDIDAS CORRECTIVAS COSTAS Y COSTOS ACTIVIDAD : INTERMEDIACIÓN FINANCIERA PRODUCTO : TARJETA DE CRÉDITO PROCEDENCIA : LIMA SUMILLA: en el procedimiento iniciado por la señora Rosa Victoria Vizquerra Vargas de Bracalé en contra de Financiera Cordillera S.A., Boticas Torres de Limatambo S.A., Class Point S.A., Eckerd Perú S.A., Grupo Nexus S.A., La Isla del Sur S.A.C., Negociaciones Rep-Pana S.A.C., Repsol Comercial S.A.C., Servicentro Julia S.A.C. y Sociedad Maderera y Comercial S.A. por infracción a la Ley de Protección al Consumidor1, se ha resuelto lo siguiente: (i) Dar por finalizado el procedimiento iniciado por la señora Vizquerra en contra de BTL, Class Point y Eckerd, en mérito al acuerdo conciliatorio celebrado por dichas partes que puso fin a la controversia. (ii) Declarar infundada la denuncia presentada por la señora Vizquerra en contra de Financor por presunta infracción al artículo 8º de la Ley de Protección al Consumidor. Ha quedado acreditado que los consumos no reconocidos por la denunciante se efectuaron cuando su tarjeta de crédito se encontraba activa. (iii) Declarar infundado el procedimiento iniciado por la señora Vizquerra en contra de Grupo Nexus, La Isla del Sur, Negociaciones Pana, Repsol, Servicentro, Sociedad Maderera por presunta infracción al artículo 8º de la Ley de Protección al Consumidor. Ha quedado acreditado que dichos establecimientos sí cumplieron con su obligación legal de verificación contenida en el Reglamento de Tarjetas de Crédito. (iv) Declarar infundada la solicitud de medida correctiva planteada por la señora Vizquerra, así como el pago de las costas y costos del procedimiento. Lima, 18 de octubre de 2007 1. HECHOS El 14 de junio de 2007, la señora Vizquerra denunció a Financor por presunta infracción a la Ley de Protección al Consumidor. En su denuncia, señaló que el día 9 de abril de 2007 fue víctima del robo de su tarjeta de crédito Ripley Clásica Nº 9604 1001 0023 6966 y de su D.N.I. Indicó, que inmediatamente procedió a bloquear la referida tarjeta; sin embargo, el 16 de abril del mismo año, se percató que la misma no había sido bloqueada, por el contrario, se habían cargado a su cuenta diversos consumos realizados en establecimientos afiliados. Agregó, que presentó un reclamo ante Financor para que se le extornen los consumos no reconocidos; sin embargo, la entidad financiera le respondió señalando que sólo procedería al extorno de los intereses y gastos cargados por los consumos. Por lo expuesto, el denunciante solicitó a la Comisión que, en calidad de medida correctiva, ordene que se le devuelva el monto de los consumos que no reconoce. Asimismo, solicitó el pago de las costas y costos del procedimiento. Mediante Proveído Nº 3 de fecha 13 de julio de 2007, la Secretaría Técnica incluyó de oficio al procedimiento a BTL, Class Point, Eckerd, Grupo Nexus, La Isla del Sur, Negociaciones Pana, Repsol, Servicentro y Sociedad Maderera, por ser los establecimientos en que se realizaron los consumos. En su descargo, Financor señaló que no era responsable por los consumos no reconocidos por la señora Vizquerra realizados con anterioridad al bloqueo de la tarjeta. Ello en atención, al contrato celebrado por las partes y el artículo 15º del Reglamento de Tarjetas de Crédito. Asimismo, indicó que el bloqueo se había efectuado recién el 16 de abril de 2007 a las 12:48:01, motivo por el cual, la denunciante habría faltado a su deber de veracidad en el presente procedimiento. En su defensa, BTL, Class Point, Eckerd, Grupo Nexus, La Isla del Sur, Negociaciones Pana, Servicentro, Sociedad Maderera y Repsol señalaron que los consumos se efectuaron cuando la tarjeta de crédito de la denunciante se encontraba activa, motivo por el cual, eran de su responsabilidad. Asimismo, agregaron que cumplieron con verificar la identidad del portador de la tarjeta de crédito. Adicionalmente, Repsol agregó que la señora Vizquerra no había cumplido con acreditar el defecto materia de denuncia y que la firma contenida en los vouchers de consumo era manifiestamente similar a la contenida en su documento de identidad. Posteriormente, la Secretaría Técnica citó a las partes a una audiencia de conciliación para el 13 de setiembre de 2007, siendo que en dicha diligencia BTL, Class Point y Eckerd llegaron a un acuerdo conciliatorio con el denunciante. Cabe señalar que Financor, Grupo Nexus, La Isla del Sur, Negociaciones Pana y Servicentro, no asistieron a la referida diligencia. 2. CUESTIONES EN DISCUSIÓN Luego de estudiar el expediente y conforme a los antecedentes expuestos, la Comisión considera que corresponde determinar lo siguiente: (i) si corresponde dar por finalizado el procedimiento iniciado por la denunciante en contra de BTL, Class Point y Eckerd, en mérito al acuerdo conciliatorio celebrado por las partes. (ii) si Financor brindó un servicio idóneo a la señora Vizquerra al cargar a su cuenta el monto de los consumos no reconocidos; y, de no ser así, si infringió lo dispuesto en el artículo 8º de Ley de Protección al Consumidor; (iii) si Grupo Nexus, La Isla del Sur, Negociaciones Pana, Repsol, Servicentro y Sociedad Maderera tomaron las medidas de seguridad necesarias a fin de garantizar que el portador de la tarjeta fuera su titular; y, de no ser así, si infringieron lo dispuesto en el artículo 8º de Ley de Protección al Consumidor; (iv) si corresponde ordenar la medida correctiva solicitada por el señor Durand; y, (v) si corresponde ordenar las costas y costos del procedimiento. 3. ANÁLISIS DE LAS CUESTIONES EN DISCUSIÓN 3.1. Cuestión Previa: Del deber de veracidad En su denuncia, la señora Vizquerra señaló que el 9 de abril de 2007 fue víctima del hurto de su tarjeta de crédito Ripley Clásica Nº 9604 1001 0023 6966, siendo que inmediatamente procedió a bloquearla; sin embargo, el 16 de abril de 2007 tomó conocimiento que en lugar de haberse efectuado el bloqueo, se le habían cargado a su cuenta diversos consumos realizados en establecimientos afiliados. Al respecto, Financor señaló que la denunciante había faltado a su deber de veracidad en el procedimiento, en tanto, recién solicitó el bloqueo de la tarjeta de crédito hurtada el 16 y no el 9 de abril de 2007, como señala en su denuncia. En tal sentido, debía ser sancionada. Sobre el particular, el artículo 56º de la Ley del Procedimiento Administrativo General señala lo siguiente: "Artículo 56º.- Deberes generales de los administrados en el procedimiento Los administrados respecto del procedimiento administrativo, así como quienes participen en él, tienen los siguientes deberes generales: 1. Abstenerse de formular pretensiones o articulaciones ilegales, de declarar hechos contrarios a la verdad o no confirmados como si fueran fehacientes, de solicitar actuaciones meramente dilatorias o de cualquier otro modo afectar el principio de conducta procesal. (…)" No obstante ello, si bien en el expediente ha quedado acreditado que recién se efectuó el bloqueo de la tarjeta de crédito materia de denuncia el día 16 de abril de 2007, no se ha verificado que la denunciante haya faltado a la verdad deliberadamente o que haya efectuado dichas alegaciones con mala fe. En tal sentido, la Comisión considera que la alegación de Financor sobre que la señora Vizquerra faltó su deber de veracidad en el procedimiento y que por ello debe ser sancionada, debe ser desestimada. 3.2. Del acuerdo conciliatorio celebrado por BTL, Class Point y Eckerd con la señora Vizquerra El artículo 29º del Decreto Legislativo Nº 807 establece que en cualquier estado del procedimiento, e incluso antes de admitirse a trámite la denuncia, el Secretario Técnico podrá citar a las partes a audiencia de conciliación. La misma norma dispone que si las partes arribaran a un acuerdo respecto de la denuncia, se levantará un acta donde conste el acuerdo respectivo, el mismo que tendrá efectos de transacción extrajudicial. Conforme se desprende del acta de la audiencia de conciliación celebrada el 13 de setiembre de 2007, BTL, Class Point y Eckerd llegaron a un acuerdo con la señora Vizquerra como forma de solucionar la controversia materia del procedimiento. En tal sentido, la Comisión considera que debe darse por finalizado el procedimiento iniciado por la señora Vizquerra en contra de BTL, Class Point y Eckerd, en mérito al acuerdo celebrado por dichas partes. 3.3. De la idoneidad del servicio El artículo 8º de la Ley de Protección al Consumidor establece un supuesto de responsabilidad administrativa objetiva conforme al cual los proveedores son responsables por la calidad e idoneidad de los servicios que ofrecen en el mercado. Ello no impone al proveedor el deber de brindar una determinada calidad de producto a los consumidores, sino simplemente el deber de entregarlos en las condiciones ofrecidas y acordadas, expresa o implícitamente2. El precedente de observancia obligatoria aprobado por la Sala de Defensa de la Competencia mediante la Resolución N° 085-96-TDC3 precisó que el artículo 8º de la Ley de Protección al Consumidor contiene la presunción de que todo proveedor ofrece una garantía implícita por los productos o servicios que comercializa, los cuales deben resultar idóneos para los fines y usos previsibles para los que normalmente se adquieren en el mercado. Ello, según lo que esperaría un consumidor razonable, considerando las condiciones en las cuales los productos o servicios fueron adquiridos o contratados. Es preciso señalar que, lo que el consumidor espera recibir dependerá de la información brindada por el proveedor. Por ello, al momento de analizar la idoneidad del producto o servicio se deberá tener en cuenta lo ofrecido por este último y la información brindada. Conforme ha sido señalado en anteriores precedentes, la atribución de responsabilidad objetiva en la actuación del proveedor debe analizarse conforme a la norma que regula la carga de la prueba; es decir, primero corresponde al consumidor acreditar la existencia de un defecto en el producto o servicio, y luego será el proveedor quien debe demostrar que aquel defecto no le es imputable debido a la existencia de circunstancias que lo eximen de responsabilidad. En su denuncia, la señora Vizquerra señaló que Financor había cargado a la cuenta de su tarjeta de crédito Ripley Clásica diversos consumos realizados en Grupo Nexus, La Isla del Sur, Negociaciones Pana, Repsol, Servicentro y Sociedad Maderera, los mismos que no reconoce. Al respecto, la Comisión considera necesario analizar por separado la responsabilidad de la entidad financiera y la de los establecimientos afiliados en los que se realizaron los consumos materia de denuncia. 3.3.1. De la responsabilidad de Financor En su denuncia, la señora Vizquerra señaló que Financor le viene realizando el cobro por diversos consumos realizados en Grupo Nexus, La Isla del Sur, Negociaciones Pana, Repsol, Servicentro y Sociedad Maderera. De los documentos que obran en el expediente, ha quedado acreditado que entre los días 10 y 13 de abril de 2007 se realizaron las siguientes operaciones con la tarjeta de crédito Ripley Clásica Nº 9604 1001 0023 6966, de titularidad de la denunciante4: Nº de Ticket Fecha del Consumo Hora del Consumo Establecimiento Monto S/. 119688 10-04-2007 12:42 Grupo Nexus S/. 694,40 122028 10-04-2007 17:29 Sociedad Maderera S/. 957,50 124453 10-04-2007 20:31 Negociaciones Pana S/. 291,20 140355 11-04-2007 10:16 Repsol S/. 80,00 151340 12-04-2007 14:08 La Isla del Sur S/. 75,00 150766 12-04-2007 13:02 Repsol S/. 78,70 165734 13-04-2007 ------ Servicentro S/. 40,00 Conforme se puede apreciar, se encuentran en discusión siete consumos que se efectuaron con la tarjeta de crédito de la señora Vizquerra, por la suma total de S/. 2 216,80. Asimismo, de lo actuado en el expediente ha quedado acreditado que la tarjeta de crédito recién fue bloqueada el 16 de abril de 2007 a las 12:48:01 horas, es decir, posteriormente a los consumos no reconocidos por la denunciante. Sobre el particular, se debe indicar que el Reglamento de Tarjetas de Crédito establece lo siguiente: "Artículo 15º.- Extravío o sustracción A fin de evitar que se produzcan transacciones no autorizadas, la empresa deberá poner a disposición de los titulares y usuarios autorizados de las tarjetas de crédito, sistemas que permitan comunicar de inmediato su extravío o sustracción. Una vez recibida la comunicación, la empresa anulará la tarjeta y dará aviso de tal situación a los establecimientos afiliados. Las transacciones no autorizadas que se realicen con anterioridad a dicha comunicación, serán de responsabilidad de los titulares o usuarios. (el subrayado es nuestro). De lo anterior, se desprende que es obligación de los clientes de Financor dar aviso inmediato acerca del robo, pérdida o extravío de algunas de sus tarjetas de crédito. Ello quiere decir que mientras no se reporte una tarjeta de crédito como robada, perdida o extraviada, se reputará que los consumos efectuados con dicha tarjeta fueron realizados por el titular de la misma, pues la entidad financiera no tiene otra manera de saber que el cliente no tiene la mencionada tarjeta en su poder. Atendiendo a lo expuesto, la Comisión considera que ha quedado acreditado que desde el momento en que la señora Vizquerra contrató con Financor el servicio de tarjeta de crédito materia de la presente denuncia, tenía conocimiento que, en caso de efectuarse transacciones con su tarjeta, dichas operaciones se reputarían como efectuadas, reconocidas y aceptadas por ella, siempre que dichas operaciones se hayan producido con anterioridad al reporte respectivo. Cabe señalar que el hecho que la denunciante no se hubiera percatado que una tercera persona, sin su consentimiento, hubiese hecho uso de la misma, no quiere decir que la entidad financiera tenga responsabilidad por los hechos materia de denuncia, pues éste no podía saber de cualquier problema suscitado con la tarjeta de la denunciante antes del reporte respectivo. Distinto hubiese sido el caso si la denunciante hubiera comunicado que le habían robado su tarjeta y una vez indicado ello se hubiesen realizado los consumos. En ese supuesto, Financor sí resultaría responsable por los consumos, por cuanto no adoptó las medidas necesarias a fin de asegurar que ya no se realice ninguna transacción con dicha tarjeta. Asimismo, si bien la denunciante ha señalado que solicitó el bloqueo de su tarjeta de crédito el mismo día que se la hurtaron, no ha presentado medio probatorio alguno que acredite tal situación. Por el contrario, la entidad financiera denunciada ha presentado el registro de todos los bloqueos de fecha 9 y 16 de abril de 2007, apreciándose que el bloqueo recién se efectuó en la última fecha. Por los motivos expuestos, atendiendo a que los consumos materia de denuncia son de responsabilidad del denunciante en tanto se realizaron antes del bloqueo de la tarjeta de crédito, corresponde declarar infundado este extremo de la denuncia por presunta infracción al artículo 8º de la Ley de Protección al Consumidor. 3.3.2. Sobre la idoneidad del servicio prestado por Grupo Nexus, La Isla del Sur, Negociaciones Pana, Repsol, Servicentro y Sociedad Maderera Actualmente es innegable el incremento en el uso de las tarjetas de crédito en el mercado, lo cual se ha generalizado, en mayor medida, gracias a que existen facilidades para que los consumidores puedan contar con éstas, ofreciéndose tasas de interés y cargos atractivos para que sean aceptadas. De la totalidad de denuncias presentadas ante la Comisión, se ha advertido que un gran porcentaje de éstas se encuentran referidas a consumos fraudulentos en establecimientos en los que no se ha verificado la identidad del portador de la tarjeta y la similitud de las firmas. Con la finalidad de corregir las distorsiones originadas por dicha práctica en el mercado, mediante Resolución Final Nº 2220-2006/CPC, la Comisión estableció los criterios a ser aplicados con el objeto de determinar la responsabilidad administrativa de los establecimientos: 1. De conformidad con lo establecido en el Reglamento de Tarjetas de Crédito es obligación de los establecimientos verificar la identidad del usuario y comprobar que la firma del usuario en la orden de pago corresponda a la que figura en su tarjeta de crédito, o contar con la conformidad de la firma electrónica u otro medio sustitutorio de la firma gráfica o manuscrita; 2. En el caso específico de los establecimientos comerciales que aceptan tarjetas de crédito como medios de pago, su ámbito de responsabilidad se encuentra claramente determinado por la obligación de verificar la identidad de los portadores de la tarjeta de crédito, solicitando la presentación de su D.N.I. para garantizar que éstas no sean empleadas por quienes no son titulares de las mismas, garantizando, de este modo, la seguridad de las transacciones comerciales, y por lo tanto, la confianza en el sistemas de mercado en general; 3. Se presume que la firma consignada en el D.N.I. corresponde a la que normalmente usa el consumidor y que a su vez es consignada en la tarjeta de crédito. Por lo tanto, en los casos de presuntos consumos fraudulentos, en los que la Comisión al momento de su evaluación no cuente con la tarjeta de crédito, se determinará si el establecimiento verificó la firma del titular de la tarjeta de crédito de una simple comparación de la firma contenida en el D.N.I y la utilizada en la orden de pago. En virtud a lo anterior, el establecimiento afiliado se encuentra obligado a rechazar cualquier orden de pago cuando la firma que consta en la misma sea distinta a la del titular. En ese sentido, al no haberse cumplido los requisitos para que opere el pago con tarjeta de crédito, los establecimientos deben rechazar la operación. Cabe indicar que en el presente caso, no se puede comparar la firma contenida en la tarjeta de crédito de la denunciante debido a que la misma le fue sustraída. Sin embargo, en tanto la firma consignada en la tarjeta de crédito corresponde a la que normalmente es usada por la denunciante, se debe determinar si de una simple comparación de la firma contenida en su documento de identidad (el cual necesariamente debió revisar el proveedor) y la utilizada en las órdenes de pago puede concluirse que el personal de Grupo Nexus, La Isla del Sur, Negociaciones Pana, Repsol, Servicentro y Sociedad Maderera comparó ambas al momento de realizarse el consumo. Al respecto, debe señalarse que la firma de la señora Vizquerra consignada en su documento de identidad signado con el Nº 08203818 es la siguiente5: Por otro lado, la firma que consigna las órdenes de pago de los establecimientos es la siguiente6: GRUPO NEXUS SOCIEDAD MADERERA NEGOCIACIONES PANA REPSOL LA ISLA DEL SUR SERVICENTRO Conforme a lo anterior, de la sola observación de las órdenes de pago correspondiente a los establecimientos de Grupo Nexus, La Isla del Sur, Negociaciones Pana, Repsol, Servicentro y Sociedad Maderera puede apreciarse que la firma presenta cierta similitud con la firma de la señora Vizquerra, no siendo manifiestamente diferente a la contenida en su documento de identidad. Cabe indicar que en el presente caso no se exige que las firmas sean iguales o idénticas en tanto los empleados de los establecimientos no son peritos a fin que puedan determinar ello, sino que la obligación de los establecimientos es verificar que la firma del portador de la tarjeta guarde cierta similitud a la que figura en su documento de identidad. En atención a dicho argumento, en el presente caso resulta innecesario someter las órdenes de pago a pericias grafo técnicas, toda vez que los empleados de los establecimiento no son peritos y su labor de limita a identificar al portador de la tarjeta y verificar que firme adecuadamente las órdenes de pago. En virtud a lo anterior, la Comisión considera que Grupo Nexus, La Isla del Sur, Negociaciones Pana, Repsol, Servicentro y Sociedad Maderera habrían cumplido con comparar la firma de las órdenes de pago y la del documento de identidad. Por lo expuesto, la Comisión considera que corresponde declarar infundado el procedimiento iniciado contra Grupo Nexus, La Isla del Sur, Negociaciones Pana, Repsol, Servicentro y Sociedad Maderera por presunta infracción al artículo 8º de la Ley de Protección al Consumidor. 3.4. Sobre la medida correctiva solicitada por la denunciante En tanto no se ha acreditado la existencia de una infracción por parte de Financor y los establecimientos afiliados corresponde declarar infundada la solicitud de medida correctiva. 3.5. Sobre las costas y costos del procedimiento En tanto no se ha acreditado la existencia de una infracción por parte de Financor y los establecimientos afiliados corresponde denegar la solicitud de costas y costos presentada por la denunciante. 4. DECISIÓN DE LA COMISIÓN PRIMERO: dar por finalizado el procedimiento iniciado por la señora Rosa Victoria Vizquerra Vargas de Bracalé en contra de Boticas Torres de Limatambo S.A., Class Point S.A. y Eckerd Perú S.A., en mérito al acuerdo conciliatorio celebrado por dichas partes. SEGUNDO: declarar infundada la denuncia interpuesta por la señora Rosa Victoria Vizquerra Vargas de Bracalé en contra de Financiera Cordillera S.A. por presunta infracción al artículo 8º de la Ley de Protección al Consumidor. TERCERO: declarar infundado el procedimiento iniciado por la señora Rosa Victoria Vizquerra Vargas de Bracalé en contra de Grupo Nexus S.A., La Isla del Sur S.A.C., Negociaciones Rep-Pana S.A.C., Repsol Comercial S.A.C., Servicentro Julia S.A.C., Sociedad Maderera y Comercial S.A. por presunta infracción al artículo 8º de la Ley de Protección al Consumidor. CUARTO: declarar infundada la solicitud de medida correctiva planteada por la señora Rosa Victoria Vizquerra Vargas de Bracalé. QUINTO: denegar la solicitud de medida correctiva planteada por la señora Rosa Victoria Vizquerra Vargas de Bracalé. Con la intervención de los señores Comisionados: Dr. Alonso Morales, Dr. Juan Luis Daly, Dr. Uriel García, Dra. Lorena Masías, Sr. Diego Cisneros, y Dr. Mauricio Novoa. ALONSO MORALES ACOSTA Presidente 1 El texto original del Decreto Legislativo Nº 716, Ley de Protección al Consumidor y sus modificatorias hasta el 11 de diciembre de 2000, se encuentran comprendidos en el Decreto Supremo Nº 039-2000/ITINCI, Texto Único Ordenado de la Ley de Protección al Consumidor. 2 DECRETO LEGISLATIVO Nº 716, LEY DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR Artículo 8.- Los proveedores son responsables, además, por la idoneidad y calidad de los productos y servicios; por la autenticidad de las marcas y leyendas que exhiben los productos; por la veracidad de la propaganda comercial de los productos; y por el contenido y la vida útil del producto indicados en el envase, en lo que corresponde. 3 Ver Resolución N° 085-96-TDC del 13 de noviembre de 1996, en el procedimiento seguido por el señor Humberto Tori Fernández contra Kouros E.I.R.L. En dicha resolución, se estableció el siguiente precedente de observancia obligatoria: "a) De acuerdo a lo establecido en la primera parte del artículo 8 del Decreto Legislativo 716, se presume que todo proveedor ofrece como una garantía implícita, que el bien o servicio materia de la transacción comercial con el consumidor es idóneo para los fines y usos previsibles para los que normalmente se adquieren éstos en el mercado, según lo que esperaría un consumidor razonable, considerando las condiciones en las cuales los productos fueron adquiridos o los servicios contratados, lo que comprende el plazo de duración razonablemente previsible de los bienes vendidos. Sin embargo, si las condiciones y términos puestos en conocimiento del consumidor o que hubieran sido conocibles usando la diligencia ordinaria por parte de éste, contenidos en los documentos, envases, boletas, recibos, garantías o demás instrumentos a través de los cuales se informa al consumidor excluyen o limitan de manera expresa los alcances de la garantía implícita, estas exclusiones o limitaciones serán oponibles a los consumidores. b) La carga de la prueba sobre la idoneidad del producto corresponde al proveedor del mismo. Dicha prueba no implica necesariamente determinar con precisión el origen o causa real de un defecto, sino simplemente que éste no es atribuible a causas imputables a la fabricación, comercialización o manipuleo." 4 Ver a fojas 13 y 14 del expediente. 5 Según la información obtenida de la RENIEC. 6 Ver a fojas 42 a 63 del expediente.