Resolución 076-96-TRI-SDC/Indecopi
Expediente 132-95-CPC
Procedencia : Comisión de Protección al Consumidor
Denunciante : Eva Medina Cabrera
Denunciado : Lidia Mendoza de Takahashi
Materia : Protección al Consumidor
Falta de Información al Consumidor
Cumplimiento de la Oferta
Lima, 25 de octubre de 1996.
I. ANTECEDENTES
El 2 de junio de 1996 la señora Eva Medina Cabrera –en adelante la señora Medina– denunció ante la Comisión de Protección al Consumidor –en adelante la Comisión– a la señora Lidia Mendoza de Takahashi –en adelante la señora Mendoza–, propietaria del Centro de Estética Lidia, por presunta infracción a las normas sobre protección al consumidor en lo relativo a la obligación que tienen los proveedores de cumplir con las ofertas efectuadas y los compromisos asumidos, consistentes en el presente caso en la reducción de peso y de las medidas de la persona que se somete al tratamiento; y adicionalmente, el derecho que tiene el consumidor a recibir información suficiente y adecuada del proveedor con la finalidad de tomar una decisión de consumo eficiente.
La señora Medina sostiene que contrató los servicios de tratamiento adelgazante que se prestan en el Centro de Estética Lidia, de propiedad de la señora Mendoza, con la finalidad de bajar de peso y reducir sus medidas corporales.
Durante el tratamiento pudo apreciar que no se producían los resultados ofrecidos e hizo saber su insatisfacción, a lo que el personal del Centro de Estética Lidia le respondió que era necesario que se sometiera a una dieta y que adquiriera una crema reductora elaborada por ellos mismos. La señora Medina no aceptó dichos términos en tanto sostiene que pagó por un tratamiento a cambio del cual le ofrecieron determinados resultados, sin la adquisición de otros productos ni el sometimiento a dietas.
Al hacer sus descargos, la señora Mendoza sostuvo que la señora Medina recibió el tratamiento a su entera satisfacción, tal como lo acreditaba con la copia de la tarjeta de control de peso y medidas que la denunciante firmaba, en la que consta que bajó de 120 a 110 libras de peso. Asimismo, manifiesta que, antes de la contratación del servicio, se hizo a la señora Medina una demostración en la que se le explicó algunas pautas respecto de hábitos alimenticios, que no constituían una dieta.
En relación al servicio materia del procedimiento, la señora Mendoza indica que está compuesto por tres frases: (i) masajes con crema reductora, (ii) aplicación del baño de parafina a temperatura de 40 a 50 grados y (iii) aplicación del gel venda (Cet Gel), sin que sea necesario el seguimiento de dietas especiales ni la adquisición de la crema reductora, la misma que se le habría ofrecido en forma facultativa.
El 18 de enero de 1996, mediante Resolución N° 5, la Comisión declaró fundada la denuncia y sancionó a la señora Mendoza con advertencia, por la infracción del inciso b) del artículo 5, y de los artículos 15 y 20 del Decreto Legislativo N° 716, disponiendo poner el caso en conocimiento de la Comisión de Supervisión de la Publicidad y Represión de la Competencia Desleal, actual Comisión de Represión de la Competencia Desleal.
La Comisión consideró que, antes de contratar el servicio, no se habría advertido a la señora Mendoza que para obtener los efectos deseados tendría que llevar un régimen alimenticio especial y aplicarse otras cremas reductoras además de las aplicadas en el mismo Centro de Estética Lidia y que se acreditó que la señora Mendoza hubiera cumplido con lo ofertado a la señora Medina a través de la información proporcionada en la publicidad.
El 22 de marzo de 1996, la señora Mendoza apeló de la resolución de la Comisión, por no estar de acuerdo con la apreciación que se hiciera de las pruebas, adjuntando a su recurso siete declaraciones juradas de personas que se habrían sometido exitosamente al tratamiento que ofrece y que declaran que antes de la contratación del tratamiento se realiza una demostración del mismo.
Igualmente, sostiene que ningún otro cliente ha formulado reclamos por el servicio y que de la tarjeta de control que obra en el expediente se deduce que la señora Medina redujo sus medidas hasta en cuatro centímetros y que ha bajado de peso, aunque no todo lo que quería, por ser una persona de contextura delgada.
II. CUESTIONES EN DISCUSIÓN
A criterio de esta Sala, se debe determinar si la señora Mendoza infringió las normas sobre protección al consumidor por:
a) no cumplir con la oferta formulada a través de su publicidad, es decir, la reducción de peso y de las medidas corporales de la señora Medina.
b) No haber cumplido con informar oportunamente a la señora Medina lo relativo al condicionamiento de los resultados de la dieta a actividades adicionales al propio tratamiento (un régimen alimenticio especial y aplicación de cremas reductoras).
III. ANÁLISIS DE LAS CUESTIONES EN DISCUSIÓN
III.1. La oferta del tratamiento adelgazante y sus resultados
De conformidad con lo dispuesto por el artículo 20 del Decreto Legislativo Nº 716 “La oferta, promoción y publicidad de los productos o servicios, se ajustará a su naturaleza, características, condiciones, utilidad o finalidad, sin perjuicio de lo establecido en las disposiciones sobre publicidad. Su contenido, las características y funciones propias de cada producto y las condiciones y garantías ofrecidas, dan lugar a obligaciones de los proveedores que serán exigibles por los consumidores o usuarios, aun cuando no figuren en el contrato celebrado o en el documento o en comprobante recibido. “Por ello, resulta importante analizar los términos de la publicidad es la luz de los resultados conseguidos por el tratamiento de adelgazamiento.
La oferta lanzada por la señora Medina en los anuncios publicitarios del servicio que presta en el centro de estética de su propiedad es categórica al indicar un 100% de eficacia y la reducción de “5, 10 cmts. o partes del cuerpo”.
En apoyo de tal afirmación, la señora Mendoza adjuntó a su apelación las declaraciones juradas de siete personas que aseguran haber alcanzado los resultados ofrecidos con el tratamiento que oferta. Sobre este último aspecto, esta Sala considera que si bien tales declaraciones no constituyen fundamento suficiente para garantizar y afirmar que en el presente caso se hayan logrado los resultados ofrecidos, sí son prueba de que el método habitualmente utilizado es potencialmente eficaz para la consecución de la finalidad buscada.
A partir de lo señalado en la tarjeta de control del tratamiento –la misma que en cada sesión se encuentra firmada por la denunciante–, efectivamente ha habido reducción de varios centímetros en diversas partes de su cuerpo. Si bien las cantidades reducidas no alcanzan el número de cinco centímetros ofrecidos en la publicidad, se debe tener en cuenta que la señora Medina redujo varios centímetros en diversas “partes del cuerpo”, aspecto que es expresamente recogido en la publicidad del tratamiento para adelgazar. Desde esta perspectiva no existe incumplimiento, pues no puede verificarse divergencia entre los resultados publicitados y los obtenidos.
Por otra parte, esta Sala considera que los servicios de métodos de adelgazamiento, constituyen un claro ejemplo de prestaciones cuya eficacia depende en gran medida de quien las recibe. En este sentido, un consumidor razonable sabe que tales resultados dependerán también de diversos factores como su reacción al método aplicado, el peso corporal con el que inicia el tratamiento, su contextura, factores genéricos y hormonales, el seguimiento de hábitos alimenticios acordes con las necesidades de su cuerpo, etc.
Además, se debe considerar que la finalidad buscada por la señora Medina –quien no es una persona obesa, tal como ella misma declara en su denuncia– al contratar el servicio de la señora Mendoza, era “bajar más de peso y reducir de medidas las zonas de las caderas”. Esta Sala considera que los resultados que ha obtenido pueden ser considerados adecuados de acuerdo al ofrecimiento realizado en la publicidad y a las circunstancias que rodearon el tratamiento.
Por lo expuesto, no corresponde sancionar a la señora Mendoza por infracción del artículo 20 de Decreto Legislativo N° 716, pues esta Sala considera que el servicio ha sido prestado de acuerdo a lo pactado y obteniéndose los resultados previsibles en la aplicación del tratamiento de la señora Medina.
III.2. Derecho del consumidor a recibir información
Los artículos 5 inciso b) y 15 del Decreto Legislativo Nº 716, establecen la obligación de los proveedores de informar adecuadamente a los consumidores a fin de permitir decisiones que satisfagan sus intereses y necesidades. Sobre este aspecto, cabe resaltar que el proveedor no está obligado a proporcionar al consumidor toda la información relativa al producto o servicio requerido, sino solamente aquella que, según las circunstancias, resulte relevante para una adecuada elección.
En el presente caso, la señora Medina afirmó que ante su queja por la ausencia de resultados en reducción de peso y medidas corporales, el personal del Centro de Estética Lidia le informó que para alcanzarlos debía seguir una dieta y aplicaciones de una crema –en adelante métodos adicionales– no incluidas en el tratamiento. Es por ello que la cuestión que analizamos bajo este rubro, consiste en determinar si los resultados de dicho tratamiento estaban condicionados a los métodos adicionales, respecto de los que no fuera oportunamente informada.
Sobre este asunto, la señora Mendoza manifiesta que al momento de hacer la demostración del servicio a sus potenciales clientes les recomienda seguir ciertas pautas alimenticias. Estas pautas no constituirían dietas propiamente, sino simples recomendaciones que en modo alguno condicionan los resultados del tratamiento.
Al margen del análisis sobre el carácter (condicionante o no del resultado del tratamiento) de los métodos adicionales, un aspecto no controvertido es que la denunciante no accedió a practicarlos en ninguno de los casos. En consecuencia, la necesidad o no de realizar dichos métodos adicionales debe analizarse en función a los resultados del tratamiento.
IV. RESOLUCIÓN DE LA SALA
Revocar la Resolución N° 5, emitida por la Comisión de Protección al Consumidor el 18 de enero de 1996 y declarar infundada la denuncia formulada por Eva Medina Cabrera contra la señora Lidia Mendoza de Takahashi.
Con la intervención de los señores vocales: Alfredo Bullard González, Hugo Eyzaguirre del Sante, Luis Hernández Berenguel, Jorge Vega Castro y José Antonio Payet Puccio.